S'il y a bien un animal quasiment impossible à cerner sur terre, c'est l'homme. Plus les années passent, moins on sait en effet comment il va réagir. Et pourtant ! Dieu sait qu'elles sont nombreuses les entreprises à souhaiter découvrir de quoi sera fait demain. Autrement dit, savoir de quoi l'homme se nourrira au cours des prochaines décennies, comment il s'habillera ou bien dans quel type d'hôtels il voudra séjourner durant ses voyages d'affaires et ses loisirs.
Difficile de répondre à de telles interrogations notamment en matière d'hôtellerie. L'enquête menée par le Centre de Recherche pour l'Etude et l'Observation des Conditions de vie CREDOC) au cours de l'automne dernier permet tout de même d'y voir un peu plus clair concernant les attentes de la clientèle. Aucune révélation notoire bien entendu, mais des éléments intéressants étayent les résultats de cette étude. A en croire les réponses des 600 clients de chaînes intégrées interrogés, ils choisissent de fréquenter ce type d'établissements parce qu'ils sont en quête de sécurité. Ils séjournent donc de toute évidence dans des hôtels standardisés afin d'éviter les éventuelles «mauvaises surprises» que réserve parfois l'hôtellerie indépendante.
En outre, la clientèle de l'hôtel de chaîne semble également fort apprécier la «practicité» des produits et notamment leur bonne implantation sur l'Hexagone, leur prix connu à l'avance, la facilité de réservation, la propreté des sites, l'ouverture 24 heures sur 24...
Y a-t-il un médecin dans l'hôtel ?
Tout n'est cependant pas totalement parfait. L'offre peut encore en effet s'améliorer dans certains domaines précis et notamment en terme d'isolation phonique. Pour le client, la notion d'isolation phonique est extensive et concerne autant les bruits venus de l'extérieur que ceux de l'intérieur même de l'hôtel. On accepte finalement de vivre à côté d'autres individus, mais pas avec eux. S'agissant de la préoccupation sécuritaire (portant à la fois sur les personnes et les biens), les chaînes devront prévoir dans les prochaines années le développement d'équipements et de services spécifiques. Bon nombre de clients aspirent ainsi à la présence d'un médecin dans les murs de l'hôtel. D'autres aimeraient que l'ouverture des portes de chambre s'effectue par empreinte digitale ou reconnaissance vocale.
Bien qu'il soit un point fort des chaînes hôtelières (81% des clients satisfaits), le confort est lui aussi encore perfectible. Il s'agit là de détails agaçants faciles à corriger (à condition que l'on y pense préalablement) : une lampe de chevet aveuglante, l'impossibilité d'avoir le noir complet dans la chambre et le mauvais agencement de la salle de bains notamment. Mais ajoutons à ces dernières remarques, celles à propos du chauffage et de la climatisation. Sur ce point précis, il faudra impérativement permettre au client de maîtriser «réellement» la température de sa chambre. Côté décoration, les chaînes doivent tout mettre en oeuvre pour donner l'impression au client d'évoluer dans un espace suffisamment grand. Le client doit en outre aisément s'approprier les lieux grâce à un aménagement fonctionnel.
Cinq futur
possible
Autre point abordé dans cette étude, la dimension humaine. Cette dernière est plutôt ressentie comme un point fort de l'hôtellerie de chaîne (61%). Reste que cette branche de l'industrie hôtelière doit fournir encore quelques efforts dans ce domaine en luttant d'une part contre l'uniformité apparente de l'offre et en misant d'autre part sur la qualité du personnel. L'individu en perte d'identité a effectivement désormais besoin de «socialisation». Inutile dans de telles conditions de sophistiquer à l'extrême son établissement, en particulier par la mise en place d'équipements «high-tech». Enfin, les patrons de chaînes doivent aussi demeurer vigilants sur la qualité de la restauration qui apparaît comme étant le point fort des indépendants.
Fort de ces résultats, le CREDOC a non pas défini le produit hôtelier idéal du IIIème millénaire, mais déterminé cinq futurs possibles. Selon le centre d'étude, on peut ainsi envisager un «Ergon Hôtel». Ce dernier, conçu pour une clientèle professionnelle, rassemblera toutes les caractéristiques d'ergonomie et de fonctionnalité requises par un séjour durant lequel il faut parvenir à conjuguer le désir de réconfort et les exigences du travail. Vient ensuite l'hôtel Utilitaire» où l'on descend tout simplement pour dormir (part de rêve réduite). La «Chaîne de Charme» sera, elle, profondément différente. Destinée à une clientèle touristique, elle assimilera sécurité des réseaux hôteliers intégrés et personnalisation de l'hôtellerie indépendante. Autrement dit, on trouvera dans les enceintes de belles décorations intérieures et une grande sérénité.
Quatrième futur possible : «l'Hôtel Croisière». Ce «vaisseau»
très haut de gamme s'adressera à une clientèle de longs séjours extrêmement exigeante
et à la recherche d'une totale «intimité». Tous les rêves devront être exécutés
dans «cette bulle de luxe». Pour finir, «l'Hôtel Rassurant», plutôt haut de gamme
lui aussi, répondra aux attentes des seniors. Ce segment de clientèle très sensible au
sentiment d'évoluer dans une atmosphère sécurisante, réclamera la présence d'un
médecin dans l'établissement. Elle pourra également souhaiter un service de dépannage
automobile, des coffres-forts dans les chambres, sans oublier des lits articulés
électriques. * 
Méthodologie de l'enquêteLe questionnaire de l'enquête a été posé en face à face auprès de 600 clients de chaînes hôtelières, interrogés dans 60 établissements de chaînes différents. Les entretiens se sont déroulés du 23 octobre au 9 novembre 1996. 62,5% des clients ont été interrogés dans des hôtels de chaînes situés en périphérie d'une ville et proches des axes de communication, 34,3% dans des hôtels implantés en centre-ville et 3,2% dans des établissements en périphérie et éloignés des axes de communication. |
L'HÔTELLERIE n° 2500 Hebdo 6 Mars 1997
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