Cécile Junod
Sur un plan technique,
l'offre des divertissements s'affirme toujours plus conviviale et toujours plus
perfectionnée. "Le poste de télévision s'est transformé en une véritable
station multimédia au sens large, explique Christophe Malsot, directeur des ventes
chez Prodac Media. Qu'il s'agisse de programmes de télévision, de radio, de films
vidéo, de jeux interactifs, de canaux d'achat ou d'une fonction informatique comme
l'accès à Internet, l'hôte moderne bénéficie des développements actuels dans le
domaine du divertissement hôtelier. Les gérants d'hôtel attentifs aux perspectives
d'avenir ne doivent pas rater le train de l'actualité."
"Et s'il est vrai que cette nouvelle technologie a fait ses armes dans
l'hôtellerie haut de gamme, précise Sylvie Flamand, directeur de clientèle chez
Quadriga, toutes les catégories d'hôtels sont désormais concernées. Peu importe la
capacité de l'exploitation et son statut, ce qui compte, c'est le service que souhaite
apporter l'hôtelier à ses clients. Chaque unité doit adapter les solutions interactives
à ses propres besoins, en tenant compte du profil de sa clientèle, de son environnement
et de la manière dont elle désire positionner son offre de services."
D'autant plus qu'en termes de marketing, proposer des programmes et services qui plaisent,
c'est un moyen efficace de fidéliser sa clientèle et de la retenir plus longtemps dans
sa chambre ou dans l'enceinte de l'établissement. Or, chacun sait que plus le client est
présent, plus il consomme de produits annexes : minibar, bar, restaurant, en-cas via le
room service... et consommation de services payants via le téléviseur.
Des services pour simplifier aussi la vie de l'exploitant
L'interactivité présente le grand avantage d'être un centre de profit non
négligeable pour l'hôtelier grâce à l'intégration de périphériques tels que la
pay-TV (films proposés à horaires fixes), les jeux vidéo, l'accès à Internet, et
éventuellement le serveur numérique permettant la diffusion de films, magazines,
actualités... à la demande.
A noter que l'accès au réseau des réseaux et à la messagerie électronique est un
service particulièrement apprécié par la clientèle d'affaires, mais également par la
clientèle de loisirs. Surfer sur le Net se fait alors soit par l'intermédiaire de la
télécommande, soit grâce à un clavier indépendant communiquant avec le téléviseur
par infrarouge. Mais l'interactivité présente également d'autres intérêts. Le client,
tranquillement installé dans sa chambre, peut accéder à diverses informations en
utilisant simplement les touches de la télécommande du téléviseur. Outre les
informations relatives à l'hôtel, il a la possibilité de programmer son propre réveil,
de consulter sa note, de lire ses messages, de commander son petit-déjeuner, le tout, le
plus simplement du monde, en suivant les instructions affichées sur l'écran.
Du coup, de son côté, l'hôtelier voit l'allégement progressif de certaines tâches
comme la programmation des réveils pour laquelle il est de moins en moins sollicité. De
même, la gestion des messages est simplifiée puisque la réception a la possibilité
d'adresser directement le contenu du message sur l'écran de télévision de la chambre
concernée, avec un retour d'information au cas où le message n'aurait pas été validé.
La possibilité pour le client de consulter sa note à tout moment permet la diminution
des contestations de dernière minute, au moment du check-out.
Enfin, puisque l'interactivité est en fait un merveilleux moyen de communication, elle
peut être utilisée pour la gestion de l'entretien des chambres. Des services, très
simples d'utilisation, destinés à la femme de chambre, permettent à l'hôtelier de
suivre son travail de façon très efficace. C'est aussi un moyen de signaler directement
au service maintenance les problèmes techniques présents.
L'avenir est au numérique
Hormis le système "Video Jock" de Locatel, l'installation de
l'interactivité nécessite la mise en place d'un système informatique plus ou moins
lourd selon les services que l'on souhaite mettre à la disposition de ses clients. "En
réalité, souligne Sylvie Flamand (Quadriga), la mise en oeuvre d'un tel système
n'implique pas de travaux en soi. Il nécessite, en revanche, que le réseau de
télédistribution de l'hôtel soit aux nouvelles normes européennes, c'est-à-dire
équipé d'une 'voie de retour'. En effet, c'est cette 'voie de retour' qui autorise le
dialogue entre le client et l'hôtelier via la technologie interactive. Si le réseau ne
correspond pas aux dernières normes européennes, certaines adaptations seront alors
nécessaires. Cependant, cela ne suppose pas de recâblage, mais seulement une
intervention au niveau des amplificateurs et des répartiteurs de l'hôtel."
L'implantation d'un système interactif nécessite l'installation d'un ou deux PC, d'une
imprimante et des divers serveurs correspondant aux divertissements offerts par l'hôtel :
pay-TV, VOD numérique, jeux vidéo, accès Internet, etc. L'hôtel a également la
possibilité d'interfacer le système interactif à son propre PMS, ce qui autorise le
transfert direct des informations dans un sens comme dans l'autre. Les ordres d'ouverture
de droit TV et pay-TV sont transmis directement au serveur multimédia, tandis que les
transactions pour la facturation VOD, pay-TV et Internet sont envoyées du serveur
multimédia au PMS. "Dans notre système de pay-TV numérique, précise Luc
Chirade, directeur commercial chez Tech Inter Com, les films ne sont pas stockés sur
une batterie de magnétoscopes. Comme chacun sait, une bande magnétique s'use rapidement,
ainsi que les têtes de lecture des appareils. Sans parler que certains systèmes ne sont
pas équipés d'automate de gestion et obligent donc l'hôtelier à changer lui-même,
tous les jours, les cassettes. Dans notre système Media Channel, les films sont stockés
sur un disque dur. Ainsi, nous éliminons tous les problèmes de qualité d'image. De
plus, le système peut proposer jusqu'à 20 films au choix, disponibles sur le serveur.
Chaque client a ainsi la liberté de regarder ce qui lui plaît, quand il le souhaite. Il
peut même faire une pause, regarder une autre chaîne et revenir sur le film. Cet
avantage permet d'obtenir un taux de visionnage supérieur à celui d'un pay-TV classique,
et par conséquent, de dégager des revenus plus importants."
Le développement de la télévision numérique révolutionne dorénavant totalement
l'approche du consommateur vis-à-vis de la télévision. Avec l'Internet, il constitue le
principal marché mondial dans le domaine de la communication et probablement le plus
grand enjeu mondial dans le domaine économique.
la solution la mieux adaptée : la location
Les principaux avantages de la télévision numérique sont liés d'une part, à
l'énorme quantité de programmes qu'elle permet de diffuser ou distribuer, d'autre part,
aux possibilités de stockage des images qu'elle apporte. Elle permet couramment
d'acheminer vers le consommateur 6 à 10 fois plus de programmes que des technologies
analogiques. "Un bémol cependant, intervient Jean-Claude Behr, directeur du
département collectivités France chez Locatel. Le coût d'une installation numérique
est souvent beaucoup plus important que celui d'un système analogique. Lorsque la
technologie numérique se sera largement développée dans le grand public, son prix
diminuera très sensiblement. Et on peut d'ores et déjà pressentir que d'ici 3 à 5 ans,
elle prendra le pas. En attendant, il semble plus raisonnable de s'en tenir à
l'analogique. D'autant plus que jouer les précurseurs n'est pas forcément un avantage."
Quoi qu'il en soit, il semble que la location soit la solution la mieux adaptée, quelle
que soit la technologie retenue. A l'instar de la location des postes de télévision
traditionnels et de nombreux autres équipements audiovisuels, il est recommandé de
bénéficier de toutes les avancées technologiques par le biais de la location, avec des
contrats de durées variables permettant de bien s'adapter aux besoins de chacun.
Quant aux revenus dégagés par les services payants, ils peuvent être répartis entre
l'exploitant et le prestataire de service selon un accord préalable sur les pourcentages
à percevoir par chacune des parties. C'est le cas chez Quadriga. "Dans la
pratique, précise Sylvie Flamand, les recettes perçues par l'hôtelier viennent
en déduction du loyer initial et lui permettent donc de proposer de nombreux services et
divertissements à ses clients pour un prix équivalent à celui correspondant à la
location d'un téléviseur standard."
Cette façon de pratiquer n'est pas celle appliquée chez Locatel. "Pour nous,
reprend Jean-Claude Behr, il y a un prix de location déterminé par contrat, et il est
clair que tous les bénéfices dégagés par les services payants reviennent à
l'exploitant. C'est à lui de décider s'il veut ou non favoriser la consommation de
services interactifs payants. S'il met en place une politique de communication efficace
pour vendre la pay-TV ou les jeux vidéo, il est normal que les bénéfices lui
reviennent. Et d'une façon générale, nous préconisons la mise en place d'une PLV dans
les chambres, afin d'inciter les clients à consommer les services proposés." *
Grâce au menu principal, le résidant de l'hôtel peut découvrir d'un seul coup d'œil tous les services.
- Message de bienvenue
- Fonction réveil
- Heure dans le monde
- Messagerie personnelle
- Consultation de la note
- Check-out express
- Room-service
- Room statut
- Informations internes
- Informations locales et encore la gestion
du minibar, la lumière, le chauffage... Services
à valeur rvices à valeur ajoutéeajoutée
-Programmes TV
- Jeux interactifs
- Pay-TV
- Video à la demande (numérique)
- Accès Internet (avec présélection de sites ou accès libre)
- E-mail
- Achat en ligne
Les points à étudier avant de choisir-Vérifier la pérennité du prestataire de service. |
Chez Locatel, on préconise de mettre en place une réelle politique de communication pour inciter les clients à consommer des services payants.age 79
Exemple : le système "Media Channel" de Tech Inter Com (T.I. com).
Le cœur du système appelé "MédiaBaie" (équipé d'un serveur de
vidéo numérique et de PC pour la gestion des applications multimédias : jeux,
Internet...) est connecté en tête de réseau et communique avec chaque terminal
(téléviseur) par un câble coaxial sur un couple de canaux voie descendante/voie
montante centré sur 74 MHz et 20 MHz. La diffusion des films vidéo à la demande est
réalisée par un serveur numérique MPEG et un ensemble de moduleurs UHF/VHF. Le serveur
de gestion permettant l'ouverture des droits et la gestion des factures pour chaque
terminal communique avec la MédiaBaie par l'intermédiaire du réseau câblé ou d'une
liaison Ethernet. Ce serveur est relié au système de gestion PMS de l'établissement par
l'intermédiaire d'une liaison de type RS232 ou Ethernet. hôtels
Tech Inter Com présente "Media-Channel", un système de télévision
interactive et de vidéo à la demande. Via le téléviseur de sa chambre et grâce à
Media Channel, le client a accès à une multitude de services (room service, réveil,
messagerie, Internet, etc.). Media-Channel s'adapte sur tous les téléviseurs équipés
d'une prise péritel, les informations transitant sur le réseau coaxial TV déjà en
place dans l'hôtel. Media-Channel peut donc être installé rapidement, sans travaux, ni
remplacement du parc TV.
Précision : grâce à la vidéo à la demande numérique de Media-Channel, le client peut
visualiser le film de son choix (25 films au choix en moyenne) à l'heure qu'il souhaite.
Avec Prodac, une voix "accorte" souhaite la bienvenue au résidant dès qu'il arrive dans sa chambre : "Bienvenue sur le réseau vidéo Prodac. Veuillez choisir votre langue : allemand, anglais, français, japonais ou polonais... Voici les services que nous vous proposons", poursuit cette voix lors de l'apparition sur le téléviseur du menu principal Prodac. Au choix : programmes télévision, de radio, films vidéo, jeux interactifs, canaux d'achats ou fonction informatique comme l'accès à Internet.
Grundig propose "Asis", un concept très complet et modulaire dans le domaine
de l'hôtellerie interactive permettant la gestion de deux systèmes de pay-TV distincts :
la pay-TV linéaire (avec démarrage des films à heure fixe) et la vidéo à la demande.
"Asis" permet également l'accès à tous les services hôteliers, jeux vidéo,
Internet et messages e-mail avec possibilité pour le client de créer sa propre adresse
électronique.
Grundig propose également un système plus léger de "Vidéo à la carte"
adaptable à la configuration de votre établissement. Il permet, outre l'accès libre aux
programmes de télévision, la possibilité d'ajouter 3 programmes de films payants,
sélectionnables au moyen d'une carte à puce.
Alice Card
Une carte à puce multiservices
Une seule carte à puce pour gérer :
- Le pay TV
- La connexion internet
- La serrure de chambre
Société fondée en 1989 et spécialisée dans la location et vente de téléviseurs,
Sodeco propose "Alice Card", un système basé autour d'une carte à puce
multiservices, unique et nominative, permettant au client d'activer et d'utiliser les
différents services de la chambre. Ce système n'implique pas de remise en état du
réseau d'antenne et pas forcément le changement du parc de téléviseurs. L'appareil est
parfaitement autonome puisque la visualisation des films payants est gérée par la carte
Alice. Au check-in, une carte à puce est attribuée au numéro de chambre, programmée et
remise au client. L'accès aux programmes de la pay-TV se fait depuis le téléviseur de
la chambre, par l'insertion de la carte dans le lecteur en face avant du téléviseur.
Selon le choix de l'établissement, deux options sont possibles : soit le prépaiement,
soit le post-paiement.
"Alice Card" permet l'accès à la pay-TV, Internet et peut également servir à
l'ouverture de la porte.
Comelec propose son "TGC Système", un système de télévision à péage simple et performant, qui se compose d'un ordinateur relié au réseau de télédistribution de l'établissement, de téléviseurs Comelec équipés du terminal TGC raccordés simplement à la prise d'antenne. L'accès des clients à la télévision est autorisé par le TGC Système : bouquets de programmes à la demande et décompte des consommations. Source de revenu complémentaire, il améliore la rentabilité du service télévision et améliore la qualité des prestations rendues à la clientèle.
Locatel (filiale à 100 % d'Alcatel) propose ses deux produits :
"Multimédia Channel", un réel système de télévision interactif, véritable
réseau Intranet au coeur de votre établissement. Produit graphique conçu aux normes
HTML, ce système permet d'offrir à vos clients accès Internet, jeux Playstation,
pay-TV, choix des langues, message de bienvenue, messagerie, réveil, check-out express,
visualisation de la facture, room-service, room statut, housekeeping, etc. Le tout sans
recâblage et sans changer le parc de téléviseurs.
Et "Vidéo Jack" (voir encadré).
|
Via le téléviseur interactif spécifique de Quadriga, le client accède aux services
de l'Internet. Pas d'équipement supplémentaire dans la chambre, sinon un clavier
infrarouge permettant d'émettre et de recevoir des messages e-mail. La nouveauté réside
dans la plate-forme hardware, sur base Windows NT4, permettant un stockage d'informations
plus important et par conséquent, un accès instantané au Web.
Egalement chez Quadriga : une offre complète de films bénéficiant de la technologie
numérique, associant la vidéo à la demande à une offre films à horaires fixes.
Quoi qu'il en soit, il semble que la location soit la solution la plus adaptée, quelque
soit la technologie retenue. A l'instar de la location des postes de télévision
traditionnels et de nombreux autres équipements audiovisuels, il est recommander de
bénéficier de toutes les avancées technologiques par le biais de la location, avec des
contrats de durées variables permettant de bien s'adapter aux besopins de chacun.
Quant aux revenus dégagés par les services payants, ils peuvent être répartis entre
l'exploitant et le prestataire de service selon un accord préalable pour les % à
percevoir par chacunes des parties. C'est le cas chez Quadriga.
" Dans la pratique, précise Sylvie Flamand, les recettes perçues par l'hôtelier
viennent en déduction du loyer initial et lui permettent donc de proposer de nombreux
services et divertissements à ses clients pour un prix équivalent à celui correspondant
à la location d'un téléviseur standard."
Cette façon de pratiquer n'est pas celle appliquée chez Locatel. "Pour nous,
reprend Jean-Claude Behr, il y a un prix de location déterminé par contrat, et il est
clair que tous les bénéfices dégagés par les services payants reviennent à
l'exploitant.
C'est à lui de décider s'il veut ou non favoriser la consommation de services
interactifs payants. S'il met en place une politique de communication efficace pour vendre
le pay-TV ou les jeux vidéo, il est normal que les bénéfices lui reviennet. Et d'une
façon générale, nous préconisons la mise en place d'une PLV dans les chambres, afin
d'inciter les clients à consommer les services proposés.
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L'HÔTELLERIE n° 2668 Magazine 1er Juin 2000
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