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restauration informatique

Mutation ou révolution
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Les nouveaux enjeux

Outil de gestion par excellence, l'informatique va prochainement devenir un véritable poste de profit. Confrontée à de nouveaux challenges, elle devra désormais intégrer la totalité des fonctions internes de l'hôtel (téléphonie, vidéo, contrôle d'accès, gestion technique centralisée, etc.), devenir un outil décisionnel pour l'optimisation tarifaire et la gestion du personnel et, enfin, permettre en temps réel la réservation en ligne. Etat des lieux et réflexions sur les nouvelles donnes.

Sont maintenant acquis les écrans couleurs et tactiles, l'écrasante domination de Windows, les imprimantes thermiques rapides et silencieuses, les imprimantes "cuisine" pour la transmission des commandes et les portables pour la prise de commandes à table, devenus légers et moins coûteux. L'informatique gère de nombreuses fonctionnalités, de la réservation à la facturation, en passant par la gestion des allotements, des stocks... et édite toutes sortes d'analyses, statistiques et autres bilans. Le tout, dans le but de simplifier et d'améliorer la gestion de l'établissement. De ce fait, elle est considérée à ce jour comme un simple investissement pour une meilleure productivité.
Un peu plus récemment, l'informatique a également intégré des interfaces techniques telles que téléphonie active, clés magnétiques, gestion centralisée, pay-TV et accès Internet. Le problème étant encore parfois la compatibilité de toutes ces interfaces. Aussi est-il encore temps de conseiller aux exploitants de bien se renseigner, avant tout investissement, sur les capacités de couplage du système convoité. D'ailleurs, cette compatibilité tant recherchée fut un challenge important pour les fournisseurs de PMS ces dernières années. *

L'informatique devient un compte de profit

Désormais, avec la vague déferlante d'Internet, l'informatique se trouve confrontée à de nouveaux enjeux. Chaque jour un peu plus, le Web s'immisce dans le monde des affaires et dans nos vies privées. Et l'informatique se positionne progressivement au cœur des échanges commerciaux. Dans ce panorama, la commercialisation des hôtels et restaurants ne peut échapper à ce nouveau canal de vente. Et dans cette perspective, le poste informatique devient alors un compte de profit, au service de l'hôtelier dans la vente de plus en plus électronique de ses chambres et prestations. D'ailleurs, tous les établissements possédant un site reconnaissent la montée en charge des demandes d'informations ou de réservations via Internet et l'inadaptation de leur progiciel face à cette nouvelle donne.
"En prenant un peu de recul, explique Jean Carel, conférencier à l'EHP et directeur général de Topsys-Informatique, on voit se dessiner trois évolutions majeures autour du PMS. Tout d'abord l'intégration interne de toutes les fonctions de l'hôtel, le décisionnel et, maintenant, l'intégration externe avec la réservation en ligne. Celle-ci est l'évolution inéluctable de l'informatique. L'hôtelier ne pourra s'y soustraire. Mais il est important de lui fournir des outils adaptés. L'objectif est donc de permettre à l'exploitant de piloter ses apporteurs électroniques, à partir de son PMS, sans avoir à se connecter en permanence à chaque Web-partenaire pour l'optimisation des prix et la mise à jour des inventaires de chambres."

Gestion automatique et en temps réel des Web-réservations

Nous voici donc dans le fameux thème de la réservation en ligne, un phénomène qui semble bien amorcé sur le Web et qui va tendre à se développer au cours des mois et années à venir. "Attention, poursuit Jean Carel, 'réservation en ligne' signifie que le réservataire obtient immédiatement confirmation de sa réservation auprès du Web-acteur auquel il s'adresse. Actuellement, le Web-acteur ne possède qu'un quota de chambres allouées par l'hôtel. Il n'est pas en ligne directe avec l'établissement et ne fait que débiter les disponibilités. Puis, il attend l'initiative de connexion de l'hôtel pour la mise à jour de son inventaire. On pourrait imaginer qu'en multipliant les Web-apporteurs, si possible à faible taux de commission et à prix élevé, les résultats s'amélioreraient. Ce n'est pas si simple. Surtout en ce qui concerne les établissements de petite et moyenne capacité, qui ont peu de chambres à offrir aux prestataires extérieurs. Souvent une même chambre est allouée à plusieurs d'entre eux. D'où la nécessité de mettre en place un pilote automatique capable de réagir instantanément à chaque réservation, en diminuant d'autant le quota des autres vendeurs partenaires. Voici donc un nouvel enjeu pour le PMS hôtelier"... Et un nouveau challenge pour les fournisseurs de solutions informatiques. Désormais, l'informatique devra savoir gérer directement et automatiquement les réservations provenant de la Toile.

PMS et Web-distribution : un mariage très attendu

"Bien sûr, l'hôtel pourrait aussi choisir un apporteur 'primaire' qui pourrait être son propre site. Et ce, d'autant plus qu'il faut ici penser à une caractéristique essentielle d'Internet : sa capacité à sauter instantanément d'un site à un autre de façon quasi transparente pour l'internaute. On peut donc ajouter sur le site de l'hôtel, un 'bouton réservation' qui aiguillerait le réservataire sur un site transactionnel situé n'importe où dans le monde, comme, par exemple, worldres.com en Californie. Naturellement, différentes variantes cohabitent au service de cette Web-distribution, avec pour chaque acteur un 'business model' caractéristique. En France, on peut citer reservit.com ou plus récent encore, fastbooking.com qui propose de greffer sa propre technologie directement sur le site de l'hôtel."

Pour l'e-commerce, intégration d'un outil décisionnel pointu

Autre point en développement depuis quelques mois, un thème passionnant, mais souvent décrié : le yield. L'excellente conjoncture hôtelière focalise l'attention des décideurs sur le prix moyen chambre (PM). La problématique n'est plus le TO, mais plutôt l'optimisation du revenu par chambre. C'est alors que devient très utile l'informatique, qui autorise la segmentation des clients et des apporteurs et établit, en temps réel, des analyses multidimensionnelles et des barrières tarifaires en fonction d'événements. L'intérêt de ces solutions de gestion des tarifs ou de yield va aller en s'accroissant avec la réservation en ligne.
"Mais ici aussi, poursuit Jean Carel, ne recopions pas à l'identique les réflexes anglo-saxons, souvent hérités des gros porteurs et des chaînes structurées, donc très prescriptives. Inspirons-nous seulement de ces méthodes et outils d'optimisation qui ont certes fait leurs preuves. Simplifions-les et adaptons-les à la nouvelle donne du e-business d'une part, à nos spécificités et organisations, d'autre part. Il faut sortir du yield académique et inventer de nouveaux indicateurs de positionnement interhôtels, simples mais suffisamment efficaces qui permettraient de positionner chaque établissement, à chaque instant ou événement. Le tout permettant d'établir des politiques tarifaires spécifiques et performantes. On voit donc apparaître une autre dimension décisionnelle, plus concurrentielle et dynamique. Ce yield nouvelle version doit davantage se baser sur l'événementiel et les statistiques internes de l'hôtel."
Cependant, les logiciels spécifiques de yield sont en général assez coûteux, et demandent une disponibilité et une qualification difficiles à trouver dans l'hôtellerie indépendante. Aussi, les prestataires de services informatiques vous proposeront-ils prochainement, via les nouveaux moyens de télécommunication et Internet, de centraliser ces outils et compétences afin de vous offrir un service de yield adapté à votre cas.

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L'HÔTELLERIE n° 2683 Magazine 14 Septembre 2000