Actualités

	de décembre 2003	VOTRE VIE

Communication de crise

Savoir parler

En cas de crise, la meilleure solution est d'exposer les faits, affirment deux des meilleurs spécialistes français de la gestion de crise.

Marjorie Vestri dirige un restaurant, plage de Passable à Saint-Jean-Cap-Ferrat (06), un bel établissement de 250 matelas et 200 couverts. "Notre établissement tourne avec une clientèle étrangère, de passage ou d'habitués. Ils lisent une presse internationale et se soucient uniquement de la qualité du service et de la qualité de la restauration. Les non-dits n'ont pas d'impact sur notre activité et rien n'a jamais été prouvé." On reproche à l'établissement des travaux d'agrandissement sans permis. Aujourd'hui, Marjorie Vestri monte au créneau. "Quand il y a diffamation, ce n'est plus la même chose." Ainsi, lorsqu'une émission de télévision de grande écoute accuse son père, René Vestri, le maire de Saint-Jean-Cap-Ferrat, d'infractions au Code de l'urbanisme, ce dernier se sent atteint dans son intégrité et réagit. Il rassure ses administrés en séance de conseil municipal. Il porte plainte pour diffamation à l'encontre de ladite émission. Et il explique dans les colonnes du quotidien local qu'il s'agit de travaux de rénovation qui ont fait l'objet de 3 déclarations et qui ont obtenu les autorisations nécessaires. "Ces opérations ont été effectuées sur les conseils de la DDE, des affaires maritimes et contrôlées par le préfet."

Préparer son discours
Victime de rumeurs ou prise dans la tourmente judiciaire, l'entreprise a tendance à pratiquer la politique du silence par peur de délivrer des informations qui seraient susceptibles de se retourner contre elle, en l'absence de média training ou parce que le stress ne place pas la communication en priorité n° 1. Il y a 3 ans, des bulldozers détruisaient 200 m2 excédentaires par rapport au plan d'occupation des sols de la commune de Bormes-les-Mimosas (83), à l'Hostellerie de la Reine Jeanne, sur les quelque 500 m2 de la bâtisse. Le directeur de l'Hostellerie revient sur l'affaire : "Sur le plan juridique, le mal était fait. Mais les journalistes n'ont pas arrangé les choses, la plupart ont exagéré, voire déformé nos propos." C'est pourquoi il faut préparer sa communication. "Quand l'entreprise n'a pas le droit d'apporter de commentaires sur le fond de l'affaire, un juriste précautionneux et attentif dira quoi dire", renchérit Cyrille Argamone, directeur général adjoint de l'agence Burston Marsteller, qui traite 50 communications de crise par an, de la PME à la multinationale. "Faire valoir la réalité économique n'a jamais été interdit. Elle peut expliquer par exemple que 50 ou 100 emplois sont menacés. Son discours doit donner une autre perspective, conseille-t-il encore. Une entreprise qui n'a pas été très en conformité avec une réglementation doit dire son intention de trouver une solution satisfaisante pour tous." Et de rappeler que la réalité des dossiers est souvent complexe, qu'elle véhicule des intérêts économiques, sociaux et politiques.

"La nature a horreur du vide"
Christophe Roux-Dufort, professeur à l'école de management de Lyon, a publié en juillet 2003 Gérer et décider en situation de crise aux éditions Dunod. Il explique : "La stratégie du silence laisse un vide énorme qui sera rempli par la rumeur. Cette dernière circule plus vite qu'une vraie information, car elle va puiser dans les registres du fantasme ou de la phobie." "Prendre la parole est une question de bon sens, renchérit Cyrille Arcamone. Des associés, des actionnaires, des partenaires commerciaux, l'opinion publique... attendent une réponse et la nature a horreur du vide." "Certains médias, lorsqu'ils n'ont pas l'information qu'ils désirent, poursuit Christophe Roux-Dufort, iront chercher d'autres informations à d'autres sources qui émettront des hypothèses pas forcément bonnes. Ils feront intervenir des experts à brûle-pourpoint qui ne connaissent pas toujours l'affaire en question. Il y a alors perte de contrôle de l'information. Au bout du compte, attendre que l'orage passe est pire que mieux." < zzz70

Article précédent - Article suivant

Vos réactions : cliquez sur le Forum de L'Hôtellerie

Rechercher un article : Cliquez ici

L'Hôtellerie Restauration n° 2850 Magazine 4 Décembre 2003 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE