Accueil des clients en pleine nuit : y a-t-il des obligations et une réglementation ?

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Elena

mercredi 13 mars 2013

Bonjour,

Je suis gérante d'un hôtel et je vis sur place ( logement de fonction avec report d'alarme). Notre hôtel a aussi une borne d'accès 24/24 par carte bancaire uniquementmais pas de réception de nuit
Une nuit, un client me sonne à 1h30 du matin me dit qu'il n'a pas de CB mais chequier et veut une chambre. j'ai refusé car cela me posait un problème de sécurité: comment savoir si cet inconnu est honnête? en plus nous sommes à 200 m des pompiers donc s'il a un problème il peut les contacter. Devant son insistance, je suis finalement sortie mais client déjà parti: c'est alors que j'ai réalisé la situation meteo, beaucoup de neige.
le lendemin, il m'appelle pour me menacer de porter plainte car il était coincé par la neige mais en fait il a passé la nuit chez les pompiers.
Quels sont nos obligations pour assurer l'hébergement d'urgence?

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Breizh

mercredi 13 mars 2013

Vous n'avez aucune obligation d'ouvrir votre porte la nuit. Et ce n'est pas aux hôteliers de gérer l'hébergement d'urgence.
Vous êtes sur place pour gérer ce qui se passe à l'intérieur de votre hôtel et y gérer, le cas échéant, une situation d'urgence.
Une agression de nuit à la porte de l'hôtel... et vous aurez tout compris.
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Elena

mercredi 13 mars 2013

Merci pour votre réponse. Suite à cette expérience, j'ai contacté la mairie et les pompiers pour leur communiquer un numéro personnel pour leur permettre de me contacter si nécessaire.
Je pense qu'il s'agissait d'un client de bonne foi mais à ce moment-là, je n'avais aucun moyen de le vérifier... Difficile de faire comprendre les contraintes de notre profession à quelqu'un qui avait besoin d'aide au milieu de la nuit. La seule chose que je puisse faire c'est de lui proposer d'appeler les pompiers.
Je me sens quasiment coupable de ne pas avoir ouvert de suite.
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Breizh

mercredi 13 mars 2013

Oui, la culpabilité nous fait agir bien des fois.
Quand les gens sonnent et vous disent qu'ils sont avec des enfants, vous ouvrez et vous vous trouvez devant 2 couples plus qu?éméchés qui voulaient une chambre pour une partie fine...
Tous les hôteliers ont des histoires à raconter...
Vous pouvez mettre les téléphones d'urgence au dessus de votre sonnette.
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Elena

mercredi 13 mars 2013

C'est tellement vrai mais je débute dans la profession. Quand j'ai appelé le capitaine des pompiers, il m'a d'abord dit sur un ton de reproche que j'avais l'obligation d'être là la nuit.

Je lui ai répondu que oui, j'y suis pour mes clients présents mais que pour autant, je ne fais pas de réception la nuit. C'est déjà bien qu'on ait une borne ( d'ailleurs, quelqu'un coincé également par la neige est arrivé à 2h du matin ( et il était bien content qu'on ait ce système)Le problème est que la borne d'accès 24/24 par carte bancaire leur donne l'impression qu'on doit assurer toute réception la nuit...
Et je lui aussi dit que j'étais quand même sortie mais trop tard.
Pas mal l'idée des téléphones d'urgence.
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did03

mercredi 20 mars 2013

Ajouter à proximité de la borne un affichage clair sur les conditions de réception de nuit :

- pas de réception physique du client
- paiement par CC uniquement à la borne
- une liste d'hôtel(s), confrère(s) qui assure(nt) une réception 24h/24H
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Elena

jeudi 21 mars 2013

Les autres hôtels n'assurent pas de réception de nuit dans ma ville...( l'un des hôteliers est même absent de son établissement la nuit)
Merci pour ces conseils effectivement.

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