Amadeus, leader des solutions technologiques pour l’industrie du voyage et du tourisme, publie aujourd’hui une nouvelle étude identifiant trois principaux facteurs de changement de l’industrie hôtelière : la mondialisation, un nouveau type de clientèle et les nouvelles technologies. Cette étude a été réalisée à la demande d’Amadeus pour identifier les tendances qui auront un impact sur le futur de l’industrie hôtelière, ainsi que les transformations technologiques qu’elles impliquent pour les hôtels et les chaînes hôtelières.
Amadeus a demandé à Inspire Resources de réaliser une étude, au cours du 2ème semestre 2007, intitulée « Un plan pour l’avenir de l’industrie hôtelière ». De nombreux responsables de l’industrie hôtelière ont été interrogés, de même que des consultants, conférenciers et chercheurs, en vue d’identifier les principaux enjeux et préoccupations auxquels le marché se trouve confronté. Parmi les responsables de l’industrie hôtelière interrogés, figuraient des dirigeants ainsi que des responsables des services IT, distribution, gestion des revenus, marketing et ventes.
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En résumé :
Les marchés émergents : des opportunités de croissance
D’après l’étude, la mondialisation ressort comme un facteur déterminant. Les marchés émergents – la Russie, l’Inde, la Chine et le Golfe en particulier – offrent d’importantes opportunités, mais ne peuvent être traités comme un bloc homogène. Par exemple, un client qui recherche, planifie et réserve un hôtel depuis la Chine, le fera différemment d’un client russe. La notion d’intégrité de la marque est également cruciale : les hôtels devront offrir un service en accord avec un environnement mondial, tout en adaptant leurs services pour accueillir des clients d’une culture et d’une sensibilité différentes sur les marchés locaux.
L’information : un facteur clé pour satisfaire un client exigeant
Le voyageur moderne s’attend à des expériences personnalisées en fonction de ses propres besoins. L’industrie hôtelière reconnaît qu’elle doit adhérer aux réseaux communautaires : les remarques de la clientèle sont significatives d’une marque d’hôtels et les clients utilisent souvent leurs pairs comme principale source d’informations. Aujourd’hui, les hôtels doivent répondre à des normes élevées ainsi qu’aux attentes des clients qui ont fait un grand nombre de recherches avant leur voyage.
Plus exigeant, le client du futur voudra pouvoir faire une réservation hôtelière à travers tous les canaux de communication possibles. Les hôtels devront enregistrer et stocker davantage de données ; l’accès à ces données devra être plus rapide et plus ciblé, de manière à personnaliser l’expérience client.
L’intégration technologique, un outil pour améliorer l’efficacité opérationnelle
Comme la gestion de canaux de distribution et de contenu devient de plus en plus complexe, garantir une étroite intégration entre ces systèmes clés deviendra une priorité technique toujours plus importante pour les hôtels. Les applications, bases de données et réseaux doivent aussi être en interface plus facilement les uns avec les autres, ainsi qu’avec des systèmes tiers, afin de simplifier la collaboration entre partenaires.

L’importance croissante du canal mobile est évidente. Bien que l’utilisation des petits appareils pour effectuer les réservations ne soit pas encore très courante, il est prévu que les plateformes technologiques utilisées par les compagnies hôtelières supportent et permettent l’utilisation de toutes les interfaces utilisateur, du téléphone au fax, en passant par le PC, le PDA et le téléphone portable.

L'étude (pages 19 à 23) présente un scénario prospectif et instructif sur : 'un jour dans la vie d'un voyageur du futur' ! Je vous invite à le lire et à répondre ensuite à la question fiction ou réalité ?