Avec ou sans qualification, les collaborateurs doivent recevoir, tous les jours, « 1-minute-management »,et de plus, être suivis sur le terrain et recevoir du feed-back, c'est à dire du "retour" sur la qualité du travail réalisé. Faute de quoi, l'entreprise risque de ne pas savoir ce qu'il se passe réellement avec ses clients.
Exemple d'une situation réelle :
Lieu : dans le rush de l’été, la terrasse ne désemplit pas, la serveuse est sous tension et le montre à ses clients.
Situation : en fin de repas, le client se voit proposer le buffet des desserts et rien d’autre. Insistant sur la carte des glaces présente sur la table, la serveuse lui répond : « je n’ai pas le temps. Allez voir la stagiaire au comptoir. Si elle le peut, elle vous les préparera ». Trouvant la remarque et le ton déplacés, le client se lève, paie sa note et part prendre sa coupe de glaces chez un concurrent.
Origine du bug : Cantonné derrière son comptoir, à la caisse et affairé à discuter avec ses copains, le patron ne sait pas ce qu’il se passe réellement dans la salle et sur la terrasse. Routine du service et rush estival font que chacun exécute ses tâches comme des automates. Le patron doit penser que la saison est bonne et le CA d’un bon niveau.
Solutions pour le patron :
- 1 à 3 minutes de briefing par jour, même avec 1 seul salarié, sont indispensables pour écouter les difficultés du service, conseiller des solutions, passer des consignes, apprendre les particularités de la carte,
- Etre présent sur le terrain, autant que possible, donner un coup de main, observer le comportement de son collaborateur, encourager pendant le service, debriefer en fin de service sur ce qui n’a pas fonctionné, et sur ce qui a été fait réellement.