Management & Nouvelles technologies
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Amener
ses collaborateurs à trouver des solutions
E
n partant du principe que le
recrutement dans votre entreprise
est fait correctement, le plongeur
est compétent à son poste et capable
d’apporter des solutions dans son
domaine. Il en est de même pour le
personnel de service ou de cuisine.
Quand un problème se pose, il est donc
nécessaire d’amener le collaborateur
à envisager lui-même des solutions.
Quatre cas de figure existent.
Un problème sans solution
Dans une situation exceptionnelle,
jamais vécue, ou lorsqu’un
collaborateur est en cours d’acquisition
de nouvelles compétences, le responsable
accepte que ce dernier lui expose
son problème et qu’il n’en connaisse
pas la solution. Dans ce cas, le
responsable lui apporte la solution
‘sur un plateau’.
Un problème et des solutions
Dans des situations complexes, le
collaborateur va vers son responsable
avec plusieurs solutions envisageables.
Chacune sera débattue par les deux
parties et le responsable choisira
celle qui lui paraît la plus pertinente,
tout en expliquant les raisons de son
choix. Ici, le responsable cherche à
développer les compétences de son
collaborateur de manière à ce que, la
prochaine fois, ce dernier adopte le
bon raisonnement.
Un problème et une décision
Le collaborateur a acquis de
l’expérience dans la gestion des
situations peu courantes, il reçoit une
délégation avec un devoir de compte
rendu : a postiori, il doit informer son
responsable du problème posé et de la
décision qu’il a prise.
Un problème et des résultats
Le collaborateur a développé son
expérience dans la gestion de situations
peu courantes, il reçoit unemission :
améliorer le fonctionnement et diminuer,
si ce n’est stopper, la répétition de ce type
de situations. Il reçoit une délégation pour
résoudre un problème avec des objectifs
de résultats. À l’échéance fixée, il rendra
compte des résultats obtenus.
Priceline
s’attaque au marché de la réservation de restaurants
en ligne
P
riceline, site de réservation d’hôtels
aux États-Unis, vient de racheter
le site OpenTable, l’équivalent
américain de LaFourchette, pour
1,92 milliard d’euros. Utilisé par plus de
31 000 restaurants, celui-ci distribue
plus de 15 millions de couverts par
mois.
“OpenTable correspond très
bien au groupe,
a déclaré le président
de Priceline,
DarrenHuston
.
Cette
société nous offre une extension
naturelle vers des services de marketing
en restauration et une expérience
de réservation et de grande valeur
pour nos clients internationaux.
Nous sommes prêts à aider l’équipe
d’OpenTable à accélérer leur expansion
mondiale, à offrir plus de valeur à
leurs partenaires restaurateurs, et à
améliorer l’expérience finale de nos
clients communs via les appareils
mobiles ou ordinateurs.”
Ce rachat pourrait avoir un impact
sur l’avenir de la distribution en
ligne en matière de restauration. En
effet, Priceline est la maison mère de
Booking.com : il y a donc fort à parier
que l’objectif recherché est de faire
d’OpenTable le Booking.com de la
restauration.
Éviter les dérives du monopole
En France, la réservation de
restaurants en ligne s’est développée
progressivement à travers des
intermédiaires, mais reste encore
très marginale. Les raisons : des sites
internes peu adaptés et une utilisation
majoritaire du téléphone. Il est
néanmoins indispensable de proposer
une offre de réservation en direct pour
éviter les dérives d’une distribution
monopolisée par des intermédiaires.
Les grands acteurs de la distribution
en ligne placent peu à peu leurs pions
dans la réservation de restaurants.
Tripadvisor avec LaFourchette,
Concur avec Table8, et, aujourd’hui,
Priceline avec OpenTable. Ce marché
risque de connaître rapidement des
bouleversements équivalents à ceux
survenus dans l’hôtellerie il y a quelques
années.
VANESSA GUERRIER-BUISINE
Les photos,
élément déclencheur de réservation
Tripadvisor a récemment publié une analyse qui révèle que l’image occupe une place essentielle dans le processus de décision.
U
ne étude menée par le site d’avis en ligne
Tripadvisor révèle que les établissements ont
intérêt à publier un maximum de photos de
tous les espaces accessibles aux clients. Depuis peu,
ce site fait une distinction très nette entre photos de
voyageurs et photos professionnelles.
Si les avis ont une importance indéniable, pour
Tripadvisor, il est encore plus important de prêter
attention aux photos déposées par les voyageurs eux-
mêmes.
Faire supprimer une photo, quelles
conséquences ?
Dans l’espace propriétaire du site, vous pouvez
demander la suppression d’avis mais aussi de photos,
suite à une rénovation (preuves à l’appui en photos)
et une fois rempli le formulaire prévu à cet effet.
Le revers de cette option, c’est que vous repartirez
avec une page vierge, sans avis, et votre place dans
le classement chutera. Une autre astuce consiste à
surveiller les légendes accompagnant les photos. Une
photo mal légendée (exemple, mauvaise indication
sur le type de chambre) peut aussi être supprimée.
Ne cherchez pas à décourager vos clients de prendre
des photos de votre établissement. Une fiche hôtel
Tripadvisor avec plus de 100 photos débouche sur
une augmentation de 151 % du taux d’engagement
par rapport à une fiche sans photo. Les réservations
sont, elles aussi, impactées par la présence de
photos. Les voyageurs sont 225 % plus enclins à
entamer le processus de réservation si la fiche hôtel
est accompagnée d’au moins une photo.
V. G.-B.
En rachetant OpenTable pour 1,92 milliard d’euros, le site de
réservation américain dévoile une nouvelle stratégie : créer
l’équivalent de Booking.com version restauration.
OpenTable,
la nouvelle
acquisition
du groupe
Priceline.
Les
photos de
voyageurs
sont
plébiscitées
par
Tripadvisor.
Face à une situation inédite ou problématique, un employé a tendance à se tourner vers sa
hiérarchie. Charge au manager de le guider vers plus d’autonomie.
Une question ?
Blog des
Experts
‘Vendre plus
au restaurant’ sur
ANDRÉ
PICCA
