Alors que les avis en ligne sont devenus un véritable enjeu commercial, une conférence tenue lors du salon Chefs Word Summit à Monaco, a confronté les risques mais aussi les opportunités de la communication en ligne.
► Aujourd'hui, dans 80 % des cas, le parcours client débute sur le web : consultation des avis en ligne, de l'itinéraire ou du site d'un restaurant. Pour 7 clients sur 10, la consultation des avis est décisive dans l'acte de réservation, notamment grâce aux visuels qui sont très déclencheurs.
► Cependant, le client de plus en plus averti sait faire la part des choses : un avis anonyme est lu par 3 personnes sur 10 tandis qu'un auteur confirmé sera pris en considération par 9 personnes sur 10. Le chef Pascal Favre d'Anne, qui s'était insurgé il y a un an et demi contre le manque de contrôle des avis en ligne, ajoute : "Ces sites d'avis ont une vraie incidence économique sur notre activité, cela devrait nécessiter sérieux et contrôle. Mais aujourd'hui, on le constate, quand il y a un avis négatif au milieu d'avis positifs, le client sait faire la part des choses".
► Aujourd'hui, dans 80 % des cas, le parcours client débute sur le web : consultation des avis en ligne, de l'itinéraire ou du site d'un restaurant. Pour 7 clients sur 10, la consultation des avis est décisive dans l'acte de réservation, notamment grâce aux visuels qui sont très déclencheurs.
► Cependant, le client de plus en plus averti sait faire la part des choses : un avis anonyme est lu par 3 personnes sur 10 tandis qu'un auteur confirmé sera pris en considération par 9 personnes sur 10. Le chef Pascal Favre d'Anne, qui s'était insurgé il y a un an et demi contre le manque de contrôle des avis en ligne, ajoute : "Ces sites d'avis ont une vraie incidence économique sur notre activité, cela devrait nécessiter sérieux et contrôle. Mais aujourd'hui, on le constate, quand il y a un avis négatif au milieu d'avis positifs, le client sait faire la part des choses".
Utiliser les réseaux sociaux pour reprendre la parole
► Rémi Ohayon, fondateur de l'agence Api & You, incite fortement la profession à prendre la parole. "Les réseaux sociaux sont un médias, il faut les utiliser comme tel pour reprendre le pouvoir. Construire sa notoriété digitale permet d'équilibrer la parole des clients".
► Pour lui, les réseaux sont des outils sur lesquels s'appuyer pour plusieurs raisons : "ils permettent de s'adresser à son 'bon' public, de maintenir le contact et de fidéliser ses clients". En construisant une marque forte et identifiable, autour du chef ou du restaurant, en fidélisant une communauté, le client devient ambassadeur.
C'est la stratégie développée par Christian Le Squer, chef au restaurant Le Cinq à Paris : "Nous avons mis en place une stratégie de communication basée sur les réseaux sociaux. Chaque membre de mon équipe est invité à capturer chaque jour une image, ainsi nous avons un stock de photos que nous pouvons utiliser pour raconter mon histoire mais aussi celle de l'équipe, de nos produits ou de nos plats".
► Alexis Donot, fondateur de l'Argus de la Presse, rappelle "qu'un restaurant à plein d'histoires à raconter. L'image et la vidéo ont pris beaucoup d'importance sur le web : montrer ce qui se passe en cuisine avec des photos, filmer une recette, utiliser Facebook Live, chacun peut le faire sans beaucoup de moyens".
Cette prise de parole a plusieurs avantages : en touchant un large public, le restaurant peut agrandir sa zone de chalandise, mais aussi, avec une communauté bien construite, compter sur ses clients qui défendront le chef face à des détracteurs. Dans les grandes maisons, l'intérêt est de rendre le chef accessible ou de désacraliser l'image du palace.
"Plus notre communauté est importante, plus on n'est écouté et plus on peut être acteur, ajoute Christian Le Squer, qui poursuit C'est aussi en faisant connaître notre métier, l'investissement et la passion, mais aussi les difficultés de notre travail qu'on pourra se faire respecter".
► Rémi Ohayon, fondateur de l'agence Api & You, incite fortement la profession à prendre la parole. "Les réseaux sociaux sont un médias, il faut les utiliser comme tel pour reprendre le pouvoir. Construire sa notoriété digitale permet d'équilibrer la parole des clients".
► Pour lui, les réseaux sont des outils sur lesquels s'appuyer pour plusieurs raisons : "ils permettent de s'adresser à son 'bon' public, de maintenir le contact et de fidéliser ses clients". En construisant une marque forte et identifiable, autour du chef ou du restaurant, en fidélisant une communauté, le client devient ambassadeur.
C'est la stratégie développée par Christian Le Squer, chef au restaurant Le Cinq à Paris : "Nous avons mis en place une stratégie de communication basée sur les réseaux sociaux. Chaque membre de mon équipe est invité à capturer chaque jour une image, ainsi nous avons un stock de photos que nous pouvons utiliser pour raconter mon histoire mais aussi celle de l'équipe, de nos produits ou de nos plats".
► Alexis Donot, fondateur de l'Argus de la Presse, rappelle "qu'un restaurant à plein d'histoires à raconter. L'image et la vidéo ont pris beaucoup d'importance sur le web : montrer ce qui se passe en cuisine avec des photos, filmer une recette, utiliser Facebook Live, chacun peut le faire sans beaucoup de moyens".
Cette prise de parole a plusieurs avantages : en touchant un large public, le restaurant peut agrandir sa zone de chalandise, mais aussi, avec une communauté bien construite, compter sur ses clients qui défendront le chef face à des détracteurs. Dans les grandes maisons, l'intérêt est de rendre le chef accessible ou de désacraliser l'image du palace.
"Plus notre communauté est importante, plus on n'est écouté et plus on peut être acteur, ajoute Christian Le Squer, qui poursuit C'est aussi en faisant connaître notre métier, l'investissement et la passion, mais aussi les difficultés de notre travail qu'on pourra se faire respecter".
Publié par Marie TABACCHI
Commentaires
Marie TABACCHI
jeudi 1 décembre 2016
Bonjour Richard, Merci pour votre apport. En effet, la table-ronde est revenue également sur la nécessité de répondre aux BONS comme aux mauvais avis. Le client aujourd'hui cherche de la considération et une expérience proche de la perfection. L'écoute, la réactivité et le service sont les clés. Les clients qui consultent l'avis et sa réponse voient également que l'établissement est attentif. Et en effet, la base est de faire en sorte que l'expérience client soit la meilleure possible!
Antoine Bruneau
jeudi 1 décembre 2016
Pour permettre aux professionnels de prendre connaissance des avis et répondre aux internautes, notre startup a développé une solution de veille: www.netclip.fr
Ainsi aucun commentaires sur les différents vecteurs d'internet n'est laissé de coté et peut faire l'objet d'une réponse quelle que soit la date de publication.
Ainsi aucun commentaires sur les différents vecteurs d'internet n'est laissé de coté et peut faire l'objet d'une réponse quelle que soit la date de publication.
Richard CHIRON
jeudi 1 décembre 2016
Bravo Mr Bruneau une réponse utile à ce forum. Toutefois ce qui prime c'est d'abord de réagir sur le terrain en face du client pour éviter qu'il laisse un commentaire négatif sur un site. et que la note globale de l'établissement reste élevée pour donner envie aux clients de venir chez nous
Marie TABACCHI
jeudi 1 décembre 2016
Les deux actions sont complémentaires : répondre en face à face à la demande ou au problème, veiller à son é-réputation en 'surveillant' ce qu'il se dit, répondre aux avis sur internet, tout cela est une stratégie globale qui prend en compte le parcours client dans son intégralité. Avec bien sûr, comme finalité, la satisfaction client qui se répercutera sur l'image de l'établissement.
Antoine Bruneau
jeudi 1 décembre 2016
Merci M. Chiron. Netclip a pour objectif de faciliter la vie, et le travail des professionnels des CHR en leur faisant gagner un temps considérable dans l'acquisition de nouveaux clients, car en effet un professionnel qui répond aux commentaires est un professionnel soucieux de l'acquisition de nouveaux clients. Notre travail consiste à ne laisser aucun commentaire, post ou vidéo sans surveillance, afin que les professionnels puissent réagir. J'insiste sur le fait que nous délivrons l'information sans prétendre se substituer aux professionnels pour répondre: Bien malin celui qui peut prétendre répondre à la place d'un hôtelier ou d'un restaurateur sans connaitre les tenants et les aboutissants d'un commentaire, d'un post, d'une critique, quel que soit le site: Réseau social, site de rating ou de réservation, vidéos etc...
Par ailleurs nous développons un système de croisement de mots qui permettra au professionnel de voir quels sont les mots les plus employés par les clients-commentateurs au sujet de leur établissement.
Par ailleurs nous développons un système de croisement de mots qui permettra au professionnel de voir quels sont les mots les plus employés par les clients-commentateurs au sujet de leur établissement.
Marie TABACCHI
jeudi 1 décembre 2016
Un outil pour gagner en temps et en efficacité en somme, ce qui peut être fort utile!
Richard CHIRON
jeudi 1 décembre 2016
Mr Bruneau votre produit a des atouts incontestables dont celui d'optimiser le temps et la qualité du traitement des données et je vais dans vos sens. toutefois, je reste persuader que l'on gagne encore plus de temps en anticipant pour trouver des solutions que dans le traitement de problèmes.
mercredi 30 novembre 2016