L'intelligence artificielle pour aller au plus près des besoins du client

Entre Covid-19, sécurité sanitaire renforcée et digitalisation à tout crin, cette technologie s'empare du secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Sa principale vertu : créer une expérience encore plus personnalisée pour le client, afin de le rassurer et le fidéliser.

Ce devait être un sujet phare à EquipHotel. Mais le salon, prévu en novembre à Paris, a dû être annulé, Covid oblige. Innovation technologique, digitalisation et intelligence artificielle étaient au cœur de nombreux débats. Et pour cause : 48 % des voyageurs occidentaux (France, Royaume-Uni, États-Unis, Allemagne) et 87 % des voyageurs chinois se souviennent d’une expérience hors du commun liée à l’innovation digitale, selon une étude du cabinet Mazars, menée en 2018.

Depuis cette date, il s’est passé des choses : coronavirus, confinement, télétravail, tourisme en berne… Un contexte où, plus que jamais, le digital devient vital, pour gérer, organiser, calculer, fixer un tarif, mais aussi collecter des données et les recouper, afin de coller aux attentes des voyageurs, en vue de les rassurer et de les fidéliser. À l’heure du port du masque et de la banalisation du gel hydro-alcoolique, les clients sont encore plus en quête de sur mesure que ce soit pour un déjeuner, un dîner, une nuit, un week-end ou un long séjour.

Chambre intelligente

Ce sur mesure peut également devenir expérience, par exemple dans la ‘chambre intelligente’ imaginée par le groupe Accor ou dans la ‘chambre connectée’ du groupe Hilton. La première, baptisée Smartroom, dispose d’une tablette qui a tout d’un tableau de bord, puisqu’elle permet de régler aussi bien la lumière que l’ambiance musicale, en passant par l’inclinaison de la tête de lit. Quant à la Connected Room, elle aussi recourt à la domotique : tout s’y contrôle depuis une tablette ou un smartphone, y compris les plateformes de streaming des clients. Une personnalisation qui va parfois jusqu’à diffuser les photos de famille dans les cadres numériques des chambres, tamiser la lumière en fin de journée ou régler les appareils connectés à la voix. D’ailleurs les bots vocaux se multiplient, tout comme les détecteurs de mouvement pour allumer une lumière, fermer des volets, allumer la télé.

À la manœuvre de ces évolutions technologiques, on trouve bien souvent des start-up, souvent plus agiles et plus réactives face aux innovations qu’un département ‘IA’ qui serait intégré au sein d’un groupe hôtelier. Un village d’une vingtaine de start-up, aux outils et applications avant-gardistes dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, était prévu pour l’édition 2020 du salon EquipHotel. Un vivier d’inventions dans lequel les visiteurs étaient invités à dénicher leurs solutions.

Parcours client sans contact

Faute de salon, l’une des nouveautés de cet automne vient des hôtels citizenM. Leur parcours client est désormais guidé par le concept appelé ‘contactless’. Le principe : grâce à une application dédiée, le voyageur peut réaliser ses check-in et check-out, l’ouverture de sa chambre, le contrôle des fonctionnalités de celle-ci ou encore passer des commandes au room-service. Le tout à partir de son smartphone. À l’heure du Covid, ce dispositif trouve toute sa pertinence. Mais d’aucuns y voient aussi la fin annoncée des réceptions d’hôtels. Le débat est ancien, il est à nouveau ouvert.

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Anne Eveillard