Concierge 2.0

New York (ETATS-UNIS) Pascal Riffaud, un ancien concierge du St. Regis à New York, réinvente le métier de concierge avec son site Today’s Epicure. Le concept : un service de réservations des tables les plus en vue de New York pour une clientèle privilégiée.

Obtenir une table en fin de semaine dans un restaurant new-yorkais en vue relève de la mission impossible. C’est en partant de ce constat que Pascal Riffaud a crée le site Today’s Epicure. Celui-ci fonctionne comme un club privé où les membres (qui paient une cotisation annuelle de 1 000 $/692 €) ont accès au service de réservation de tables. Pas n’importe quelles tables : “les 100 plus demandées. Ce ne sont pas nécessairement des restaurants 3étoiles, mais des restaurants à la mode où l’on mange bien.” Parmi ces derniers figurent ABC Kitchen de Jean-Georges Vongerichten, Maialino, un restaurant italien de Danny Meyer dans le Gramercy Park Hotel, Osteria Morini et Marea de Michael White, La Esquina, un restaurant mexicain…

Pascal Riffaud réserve les tables à l’avance, avant même de recevoir des demandes. Si la table n’est pas demandée à midi, il annule la réservation en prenant suffisamment d’avance. Et si un client demande un table qui ne figure pas dans la liste du site, il fournit un service ‘à la demande’. S’il parvient à obtenir la table, le client paiera 45 $ (31 €), en plus de la cotisation annuelle (et du dîner). Le concept prend : un an après sa création, Today’s Epicure compte 500 membres, principalement parmi le gratin de Wall Street. L’entreprise emploie 3 personnes et réalise entre 20 et 80 réservations par jour, via le site ou l’application iPhone.

“La relation entre le concierge et le restaurateur a changé”

Un service ultra-spécialisé pour une clientèle de niche? Est-ce l’avenir du métier à l’ère du numérique ? “Internet a tout changé. Il y aura toujours des demandes pour des billets de théâtre ou une location de voiture pour les concierges. Mais quand je vois la façon dont on travaillait il y a trente ans, cela n’a plus rien à voir.”

À ces mutations s’ajoute un autre facteur : “Les médias ont fait des chefs des célébrités. Ils sont à la tête de grands groupes, avec des emplois du temps ultra chargés, explique-t-il. La relation entre le concierge et le restaurateur a changé. Le personnage clé devient le maître d’hôtel.”

Today’s Epicure est dans un sens la nouvelle mouture du très controversé site PrimeTime Tables que Pascal Riffaud avait crée en 2005. “Le concept était différent: tout le monde pouvait accéder au site et les clients payaient par réservation”, assure Pascal Riffaud. Le site avait suscité la colère des restaurateurs qui se sentaient dépossédés de leurs tables. “Ils nous reprochaient de vendre leur produit alors que nous offrions un service”, se défend-t-il. Mais la crise est passée par là et Pascal Riffaud a repensé sa formule, proposant une cotisation à la place.

“Les Américains adorent le service”

Aucun doute : il a le métier dans le sang. À 16 ans, il répond à une annonce pour travailler comme groom à l’hôtel Prince de Galles, avenue Georges V à Paris. “J’ai tout de suite adoré l’hôtellerie. Une semaine après avoir commencé le travail, je savais que je voulais être concierge”. À 18 ans, il part pour Hambourg en Allemagne travailler dans un grand hôtel. “J’ai rencontré les plus grands chefs d’orchestre du monde”, se souvient-il. Puis départ à Londres où il officie au Royal Carlton et à l’Intercontinental. Mais il rêve d’Amérique. Le rêve devient réalité quand il est contacté par l’hôtelier Guenter Richter à New York. L’hôtel Grand Bay à Manhattan était à la recherche d’un concierge européen. “À Paris, concierge était un métier prestigieux. Aux États-Unis, le métier n’avait pas la même réputation,"se souvient-il. En 1990, il débarque à New York. Tout s’enchaîne. En 1991, il est contacté par l’hôtel St. Régis (alors dans le giron de Sheraton). En 1995, il se met à son compte et fonde Personal Concierge International avant de se spécialiser dans les réservations de tables avec Primetime Tables.

Le concept de Today’s Epicure pourrait-il marcher en France? “Les Américains adorent le service. La mentalité est différente en France.” Dans l’immédiat, il propose à une clientèle d’affaires qui se rend à New York, le temps d’une mission, des cotisations mensuelles. Pascal Riffaud est en pourparlers avec des hôtels qui souhaiteraient utiliser le service pour leurs clients. Il pourrait aussi étendre celui-ci à d’autres villes américaines comme Los Angeles, si la demande est au rendez-vous.