Tripadvisor et hôteliers se sont rencontrés à l'Hotrec

- mercredi 17 mars 2010 09:06

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BELGIQUE Les professionnels voient d’un très mauvais œil la manière dont fonctionne Tripadvisor. Les dirigeants du site ont été reçus par les hôteliers européens à Brussels. Beaucoup de questions mais peu de réponses.

Laurent Duc, président de la FNHF, participait à la réunion avec les dirigeants de Tripadvisor.

Capture écran de la page d'accueil du site Tripadvisor.

"Ils ont commencés par une présentation académique et à l’américaine" sourit Laurent Duc, président de la Fédération nationale de l’hôtellerie française de l’Umih (FNHF). Ils, ce sont Guillaume Thévenot, Market development manager (Londres), Nathan Clapton (Partnterships) et M. Charron (US). Avec cette confirmation, Tripadvisor est bien filiale à 100% d’Expedia. Plusieurs griefs côté français, dont la diffusion d’informations erronées sur les disponibilités de l’hôtel. "C’est le Synhorcat, il faut le rappeler, qui a alerté la profession et a été le premier à monter au créneau contre les dérives de ce site comparatif et du principe" souligne Laurent Duc, rendant à César ce qui appartient à César. Pour le président du Rhône, chef de file des hôteliers de l’Umih depuis quatre mois, la profession doit se mobiliser dans son ensemble contre les pratiques commerciales de ce type. En matière d’étoile "le classement donné par le site n’a rien à voir avec le classement officiel. Nous réclamons une cohérence. L’Hotrec réfléchit à un classement européen… Aujourd’hui, l’Allemagne a réussi à imposer à Expédia d’inscrire le classement officiel à côté du leur." La durée des commentaires est aussi dans les revendications. "Nous leur avons demandé combien de temps les avis des clients restaient-ils affichés sur le site et pourquoi ? Et pourquoi ne pas envisager une durée limite de conservation des critiques ? Un délai de trois mois maximum de conservation sur le site permettrait à l’hôtelier d’exercer son droit de réponse et une éventuelle action en diffamation." En face, la philosophie est tout autre. C’est, semble-t-il, seul l’effet' commercial qui prime, au travers de la libre expression du consommateur. Tripadvasor s’est toutefois engagé lors de cette réunion à "mettre à plat les commentaires quand il y aura changement d’enseigne". Pas suffisant pour les hôteliers. "Lorsque l’établissement est rénové ou que son propriétaire à faire des efforts sur tel ou tel poste, ça n’apparaît pas ou pas dans l’ordre chronologique. N’oublions pas que ça peut aller très loin, y compris lors de la cession de l’établissement. Il peut réellement y avoir dévalorisation du fond" s’énerve Laurent Duc qui plaide pour que l’hôtelier puisse rester maître de sa politique commerciale sur internet. "On devrait pouvoir refuser d’être référencé par Tripadvisor, un peu sur le principe des listes rouges." D’autres points de litige sont relevés par la profession. Lorsqu’il n’y a plus de disponibilités sur les sites partenaires, il est indiqué 'no availability' alors qu’il reste des chambres libres via le site Internet de l’hôtel. Le Synhorcat demande notamment que le site de l’hôtel soit déplacé et mis avec les sites partenaires. "Pas possible" selon Tripadvisor dont la politique est de renvoyer les clients vers des sites marchands uniquement et jamais avec le site d’un hôtel. Parmi les derniers scoops de Tripadvisor, la publication d’une liste des hôtels les plus sales. "Quel intérêt ? s’insurge Laurent Duc, mieux vaut mettre en avant ce qui est bien. Et puis, lorsque vous allez sur ce type de page, d'autres informations apparaissents et il peut y avoir confusion des genres." Une certitude dans tout ça : "il y a une vraie différence de philosophie entre eux et nous" termine le président de la FNHF. Tripadvisor parle de "communauté". La profession de réalité commerciale.

Sylvie Soubes

Tripadvisor et hôteliers se sont rencontrés à l'Hotrec

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