Club hôtelier de Rennes
Le Club hôtelier de Rennes, qui a fêté ses 10 ans, profite de sa maturité pour mener une enquête auprès de sa clientèle afin de connaître son comportement. Cette opération permet aux professionnels de rebondir sur diverses actions de promotion et de communication.
Autour de leur président Bernard Lefebvre, quelques adhérents au Club hôtelier
de Rennes.
Le Club hôtelier de Rennes, fondé en 1990 à l'initiative de la CCI locale et de quelques professionnels, regroupe sur la ville et sa périphérie 54 établissements de catégories 1 à 4 étoiles affiliés pour certains à des chaînes régionales (Brit'Hotel, Mascotte), nationales (Accor, Envergure) ou volontaires comme Inter Hôtel, Logis, Arcantis, etc. Cette entité ne compte pas moins de 2 400 chambres, emploie plus de 500 salariés, accueille 450 000 clients par an, et dégage un chiffre d'affaires global d'environ 45,73 Me (300 MF). A l'aube de son dixième anniversaire, les adhérents du club ont tenu à mieux cerner leur clientèle, et ont donc mené une enquête auprès de cette dernière afin de connaître ses attentes et d'en tirer des enseignements. Avec, en ligne de mire, un problème récurrent sur Rennes : comment remplir les chambres le week-end ? "Nous connaissons bien entendu notre clientèle, précise Bernard Lefebvre, président du club et directeur de l'hôtel Climat de France place de la Gare. Mais cette étude nous permet de fixer sur papier ce que l'on ressentait déjà. Cette enquête permet également à chacun d'entre nous d'avoir une vision globale, et non plus spécifique à chaque établissement, de la clientèle qui se déplace chez nous."
En quête de clientèle touristique
L'étude a été menée sur un échantillon de 300 clients de certains membres du club. En
effet, seuls 10 hôtels adhérents représentatifs ont été concernés par cette
enquête. "Néanmoins, la précision de la mesure nous donne un seuil de
probabilité de 95 %, note Jean-Luc Poulain, directeur de l'agence opératrice de
l'enquête. Nous avons donc choisi 4 hôtels situés en centre-ville et 6 sur la
périphérie." L'analyse des données a notamment permis de préciser que 63 %
des personnes interrogées fréquentent régulièrement les hôtels rennais, dont 84 %
pour affaire et 16 % pour tourisme. Les périodes de fréquentation confirment cet état
de fait puisque les deux pics se situent le mardi et le mercredi. Ce qui fait dire au
président du club : "Il manque effectivement des chambres sur Rennes, mais 2
jours par semaine !" Par ailleurs, le client type choisi, par habitude, plutôt
un établissement de centre-ville, réserve 8 fois sur 10, et privilégie le confort et
l'accueil. La clientèle d'affaires s'avère donc, mais ce n'est pas une surprise,
majoritaire. Pour autant, des pistes restent à explorer puisque, selon l'enquête, 1
personne sur 2 semble prête à revenir sur Rennes pour ses loisirs (et 1 client sur 2
souhaite une offre promotionnelle pour le week-end). Le potentiel en matière de
clientèle touristique existe donc bel et bien, et les hôteliers rennais doivent dès
maintenant se pencher sur les actions à mener afin de capter cette dernière. L'agence
délivre dans son enquête quelques idées : offres promotionnelles de type 'spécial
week-end avec une nuit offerte', visites de la région ou sorties culturelles afin
d'inciter la clientèle d'affaires à revenir le week-end, etc. Le club hôtelier n'a pas
tardé à réagir à ces pistes puisque dans son nouveau dépliant (tiré à 100 000
exemplaires), recensant l'ensemble des membres du club avec leurs coordonnées, il
décline son 'Offre privilège'. Cette dernière fait bénéficier les clients d'une
remise de 30 % à valoir sur une chambre dans l'hôtel de leur choix vendredi, samedi
et/ou dimanche soir.
S'inspirer des autres clubs
Parallèlement à cette enquête clients, le club a souhaité observer ce qui se pratique
ailleurs. "Nous avons donc consulté plusieurs clubs hôteliers de l'Hexagone afin
de puiser ici ou là des idées intéressantes", note Jean-Luc Poulain. Ainsi les
Clubs hôteliers du Havre, de Quiberon, Saint-Nazaire, Strasbourg, Bordeaux, Lorient ou
Périgueux ont été approchés et ont livré leurs initiatives comme la centrale d'achats
de Quiberon, un même numéro de portable qui se transmet chaque semaine à un hôtelier
différent à Lorient, la démarche qualité initiée en Calvados ou encore ce partenariat
touristique développé au Havre. Un ensemble d'idées qui sera peut-être repris
prochainement par les Rennais. D'ores et déjà, cette approche benchmarking a,
semble-t-il, décidé les hôteliers bretons à ouvrir un site Internet : "Nous
allons certainement nous rapprocher du site du comité départemental de tourisme",
note Bernard Lefebvre. Des échanges avec d'autres clubs hôteliers ne sont pas à exclure
(afin que le client d'affaires d'une ville X devienne par exemple le client touriste d'une
ville Z), de même que la réalisation de packages entre séjour et visite ou séjour et
croisière (proximité de Saint-Malo et donc des îles anglo-normandes).
Reste aujourd'hui à concrétiser toutes ces belles idées. Avec un budget annuel de 15
244,90 e (100 000 F), nul doute que cette concrétisation prendra du temps, mais l'envie
des membres du bureau semble bien réelle. En mars prochain, l'ensemble du bureau devrait
être renouvelé ; aux futurs dirigeants du club de ne pas laisser tomber le relais en
route !
O. Marie zzz76v zzz36v
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L'Hôtellerie n° 2752 Hebdo 17 Janvier 2002
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