Pour devenir une référence dans l'hôtellerie haut de gamme internationale, la chaîne 4 étoiles d'Accor a déployé d'importants moyens financiers ces dernières années. Elle parie maintenant sur l'engagement de ses collaborateurs, afin de se construire une entité commune de service.
Roissy-Charles-de-Gaulle,
au cœur de la zone hôtelière, à quelques mètres des pistes. Ce jeudi 25 avril
2002, près de 200 personnes se pressent aux portes de l'un des salons du Sofitel. Visite
d'une star américaine ? Conférence d'un homme politique quant à l'issue du second tour
des élections présidentielles ? Vous n'y êtes pas du tout... Le Tout-Sofitel France,
directeurs et chefs de service des 38 hôtels nationaux, vient aujourd'hui évoquer
l'avenir de la marque. Parmi les intervenants, Claude Moschéni, patron du pôle hôtelier
Affaires & Loisirs d'Accor, rien de moins... et Agnès Bourguignon, directrice
générale marketing de Sofitel, Novotel et Mercure. Sans oublier Marie-Pôl Baudoin,
responsable marketing opérationnel Sofitel France.
A voir l'enthousiasme qui anime les états-majors, l'enseigne 4 étoiles du numéro 1 de
l'hôtellerie européenne paraît plutôt promue à de sacrées 'belles années'.
D'ailleurs les responsables ne cachent pas leurs ambitions. "Nous voulons devenir
une référence dans l'hôtellerie haut de gamme internationale", clame haut et
fort Agnès Bourguignon. Et Claude Moschéni de poursuivre, "jamais nous n'avons
disposé d'autant d'atouts pour y parvenir et entrer enfin dans la cour des grands."
Longtemps montrée du doigt à cause d'un déficit d'image sur le créneau haut de gamme,
consécutif à une présence internationale insuffisante dans les grandes métropoles, et
un positionnement ambigu oscillant entre le 3 et 4 étoiles, la chaîne a de fait pris un
virage à 180° ces dernières années.
Un rythme de croissance impressionnant
Outre la reprise du pôle hôtelier de Vivendi en 1999 (réalisée en partenariat avec les
fonds américains Colony et Blackstone) dans lequel figuraient entre autres les Westin
Demeure Hotels, la marque a effectivement bénéficié d'investissements lourds lui
permettant à la fois de rénover son parc et d'accélérer son développement à travers
notamment de splendides réalisations architecturales aux Etats-Unis comme en France.
Résultat : Sofitel totalise actuellement 150 adresses dans le monde entier. Et pas des
moindres ! Puisque la marque porte désormais haut ses couleurs à New York, Philadelphie,
Athènes, Londres, Rome... Sans compter sur 10 autres ouvertures imminentes à Washington,
Chicago, Montréal, Buenos Aires, Marrakech, Bangkok, Marseille... Un rythme de croissance
impressionnant qui a de quoi faire pâlir les concurrents. D'autant que celui-ci s'est
accompagné d'un repositionnement complet de l'enseigne, dorénavant résolument ancrée
dans le luxe. "Suite à un travail collectif où l'ensemble de nos équipes a
été impliqué, nous avons en effet déterminé ce qui permet à Sofitel d'établir sa
singularité vis-à-vis de ses challengers", explique Agnès Bourguignon. Et
d'ajouter, "Sofitel veut en fait être une alternative au modèle anglo-saxon en
valorisant son originalité fondée sur deux principes : l'authenticité et l'esprit
français."
Gagner ensemble
Une forte personnalité qui se décline évidemment à travers différents éléments
fonctionnels tels : un design généreux, élégant et raffiné, une version 'allégée'
et contemporaine de la gastronomie française avec le Café de Chef, des hôtels
idéalement situés, une présence significative d'œuvres d'art et de décoration
florale, des uniformes signés Castelbajac... Il n'en reste pas moins vrai que la chaîne
4 étoiles ne parviendra véritablement à se distinguer de ses concurrents que grâce à
la mise en place d'une identité commune de service qui puisse garantir à chacun de ses
clients "des instants d'émotion toujours renouvelés". "Cela
signifie concrètement que l'ensemble du réseau Sofitel doit donner un niveau minimum
d'exigence à ses hôtes dans le monde entier", précise la directrice générale
marketing de Sofitel, Novotel et Mercure.
Un point capital dans l'avenir de la chaîne dont le succès dépend bien entendu de
l'implication des collaborateurs. "C'est ensemble en effet que nous gagnerons ce
pari !", confie d'emblée Claude Moschéni. Pour gravir les plus hautes marches
de l'hôtellerie internationale, Sofitel s'apprête donc à fédérer l'ensemble de ses
équipes autour d'un projet commun, basé sur la connaissance des 'Repères' de la chaîne
et leurs 'Référentiels' au niveau de 3 départements (Accueil, Hébergement et
Restauration). Menée par le biais d'un concours ludique d'une durée de 9 mois, cette
opération de motivation interne doit permettre la mise en place d'un code de conduite
Sofitel, valable dans tous les établissements de la planète.
Fidéliser les clients
Une manière comme une autre pour qu'enfin la qualité de service Sofitel soit partagée
par tous ! Sachant que cet atout conduira à la satisfaction des clients et donc à leur
fidélisation au réseau. Quoi de plus désagréable en effet que de séjourner dans
plusieurs hôtels appartenant à une même chaîne où l'on ne pratique, hélas, pas des
niveaux de prestations identiques.
C'est pourtant sur ce dernier point précis que l'on peut juger de la valeur des
engagements d'une marque hôtelière. Et puis surtout, prendre de l'avance sur ses
adversaires. Alors encore un petit effort, et la victoire sera au rendez-vous ! Une chose
est d'ores et déjà acquise. Jean-Marc Espalioux, président du directoire d'Accor, croit
fermement en Sofitel. Il entend du reste soutenir le réseau afin qu'il dépasse la barre
des 200 unités à l'horizon 2005.
C. Cosson zzz36v zzz14
'Repérez' pour gagner !
u Connaissance des Repères
u Mise en place des Repères
|
Vos commentaires : cliquez sur le Forum de L'Hôtellerie
Rechercher un article : Cliquez ici
L'Hôtellerie n° 2767 Hebdo 2 Mai 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
Podcasts
