> Sofitel Lyon-Bellecour 
Marie-Cécile et Raphaëlle : à la découverte du passeport.
Fin de matinée calme ce
lundi 6 mai. Les clients ont déserté le hall. En réception, Marie-Cécile et
Raphaëlle, passeport en main. Echanges et dialogue dans la bonne humeur : on découvre ce
'petit livre' qui, à l'évidence, n'est pas devenu un instrument de torture propre à
donner des insomnies.
Marie-Cécile Desvignes confirme. Ex-élève de l'Institut Vatel à Lyon, elle a débuté
à l'hôtel Holiday Inn, devenu Grand Hôtel Mercure Lafayette en 1997 lors de sa reprise
par Accor. Depuis 3 ans, elle est au Sofitel Lyon-Bellecour en réservations/réception.
Avec tous les employés de son service, elle a découvert les 'Repères' à travers la
présentation qu'en ont faite Eric Obeuf, directeur général de l'établissement, et
Gérald Hougardy, responsable de l'hébergement. Tous deux se sont chargés de disséquer
l'opération et d'expliquer l'intérêt de chacun des documents. A l'heure des
découvertes, nulle question n'était taboue et les langues se sont déliées.
"Une image parfaite de nous-même"
Dans l'ensemble, et de l'avis général, l'initiative est plutôt bien perçue. Tous sont
intimement persuadés que le travail n'est pas le même chez Sofitel et chez Ibis, par
exemple. La notion de luxe, pas toujours bien disséquée lors de l'enseignement, est un
élément primordial.
"Le passeport va nous permettre de donner une image parfaite de nous-même et de
notre hôtel. C'est important car, comme l'a souligné Eric Obeuf, c'est un rappel des
valeurs professionnelles du métier sur le 'savoir-être' et le savoir-faire dans
l'hôtellerie de luxe", explique Marie-Cécile.
Leçon bien apprise ? Sans doute, mais on sent la volonté de s'impliquer et d'impliquer
les collègues comme en témoignait la discussion préalable. "Les clients
arrivant dans le luxe ont besoin d'être rassurés", martèle Eric Obeuf. "Je
crois qu'il est toujours utile d'avoir des repères, sourit Marie-Cécile. J'ai lu
ce qui concernait l'hébergement et la réservation. Etant le premier contact avec le
client, je lui donne la première image de l'hôtel. Il est donc primordial qu'elle soit
favorable."
Le passeport a fait parler, et nul n'a pris l'initiative à la légère. "Le
personnel est sensibilisé. C'est une façon plutôt cool de faire prendre conscience de
ce que le client est en droit d'attendre de nous." Et ce quiz, n'est-ce pas une
sorte d'examen ? "Je trouve ça plutôt sympathique et intéressant. C'est aussi
une mise à jour pour les nouveaux arrivants. Chacun répond de son côté, et s'emploie
à trouver les bonnes réponses. Certains en ont peut-être plus besoin que d'autres. Dans
mon domaine, je suis déjà testée tous les mois. Pour moi, les repères ont toujours
existé et le fond reste identique, même si c'est davantage formalisé. C'est en quelque
sorte une mise à jour qui ne me gêne pas : je reste persuadée qu'il faut posséder un
maximum d'éléments pour être performant", conclut Marie-Cécile.
J.-F. Mesplède zzz36i zzz36v
Joseph Aperto, Virginie Creyx, Dominick Adrian et Denise Hendriks fin prêts pour
remporter le challenge Sofitel.
C'est un vaste jardin privé,
proche de la place Victor Hugo et du Trocadéro, où les oiseaux chantent aujourd'hui à
tue-tête. A l'ombre d'un flamboyant rhododendron se cache une petite salle de réunion.
Même en ce bel après-midi du mercredi 8 mai, on semble travailler 'dur dur' dans
l'enceinte du Sofitel Demeure Hotels Le Parc Paris. Assis autour d'une table, Dominick
Adrian, directeur général de l'établissement, Joseph Aperto, chef concierge, Denise
Hendriks, responsable du service hébergement, et Virginie Creyx, directrice adjointe,
discutent en effet avec sérieux.
Actuellement, il est vrai que ces protagonistes ont du pain sur la place. L'hôtel
s'apprête d'une part à inaugurer, le 21 mai prochain, un nouveau concept de restauration
avec terrasse design visitée par Patrice Jouin, en lieu et place de l'ancien Relais du
Parc. D'autre part, le classement annuel Virtuoso (réseau d'agences de voyages
américaines top luxe) a nommé Joseph Aperto parmi les meilleurs concierges.
Pourtant, les intéressés échangent des idées à propos d'un tout autre sujet. Voilà
en fait bientôt une demi-heure qu'ils commentent le lancement du concours Sofitel
Repères Poursuite. "C'est une opération très judicieuse ! Une sorte de piqûre
de rappel qui permet à chaque unité de se remettre au carré par rapport aux repères de
service de la chaîne", avoue Dominick Adrian. Et Denise Hendriks d'ajouter :
"Ce concours sensibilise nos collaborateurs sur ce que nous faisons déjà dans
chacun de nos départements. Mais, il leur donne également l'occasion d'améliorer
certains points précis."
Plus d'échanges entre services
D'autant mieux que les quiz, distribués dans les unités du réseau français à raison
d'un tous les quinze jours, appellent à la réflexion. D'ailleurs, il y a parfois
quelques questions piège. A titre d'exemple : "Quand le téléphone sonne, on
répond... après 3 sonneries minimum, après 3 sonneries précisément, après 3
sonneries maximum ?"
Selon le chef concierge, Sofitel Repères Poursuite constitue aussi un excellent moyen
ludique de s'imprégner des nouvelles procédures mises en application dans la chaîne
auprès des dernières recrues. "Les derniers arrivants apprennent ainsi que chez
Sofitel, le client est pris en charge avant même d'avoir pénétré dans l'hôtel",
commente ainsi Joseph Aperto.
A peine le premier quiz reçu, les 138 employés du Sofitel Demeure Hotels Le Parc Paris
se sont lancés dans la partie. "Les réceptionnistes se concertent avec les
étages. Les cuisiniers interrogent les serveurs... Tout le monde cherche un peu à savoir
ce que doivent faire les autres", souligne Virginie Creyx. Une attitude
collective de bon augure pour les futurs gagnants qui seront de toute manière
récompensés comme il se doit par leur directeur général. Ce dernier ne se fait
d'ailleurs guère de souci pour la mise en place des 39 repères Sofitel. "Nous
serons fin prêts d'ici le 30 juin prochain. Et si un de nos services sort du lot, nous
saurons remercier nos collaborateurs à la hauteur de leur engagement", précise
Dominick Adrian.
C. Cosson zzz36v zzz36i
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L'Hôtellerie n° 2769 Hebdo 16 Mai 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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