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CONCOURS LES REPERES POURSUITES

Sofitel Miramar Biarritz

"Même après des années d'expérience, nous apprenons encore"

Comment avoir la 'Sofitel attitude ?' Les 130 employés du Sofitel Miramar de Biarritz l'ont découverte dans les Passeports que leur a remis Patrick Lebian, directeur de la restauration et responsable de l'opération Challenge. Le contexte est particulier dans cet établissement qui, après avoir fermé 4 mois pour cause de totale rénovation, a de nouveau ouvert ses portes et affiché au passage la prestigieuse enseigne.
Patrick Lebian a insisté sur l'importance du message dont est porteur chacun d'entre eux vis-à-vis des clients : "Il s'agit de leur permettre de retrouver leurs marques. Ceci est particulier au Sofitel Miramar, où nous avons un taux de 40 % de fidélisation. Ceux qui sont partis les derniers, juste avant les travaux, voulaient être les premiers à découvrir leur nouvel hôtel !" Redoutable moment où afficher la 'Sofitel attitude' prenait tout son sens. "Avec un outil tout neuf de cette qualité, les attentes sont fortes, il faut se montrer à la hauteur", commente Catherine Nicolas, chef de réception.
L'opération a été bien accueillie : le 2e quiz est affiché à la cafétéria, accessible à tous dans un endroit où commentaires et échanges de points de vue sont possibles.
"Le concours est présenté comme un jeu, même si, au cœur de l'opération, tous savent que les enjeux sont d'ordre professionnel... Ils sont conscients que l'environnement concurrentiel oblige à des défis permanents de remise en cause."  

Comme une piqûre de rappel
Pour autant, pas de stress particulier : la formulation en questions à choix multiples évite le hors sujet et incite davantage à la réflexion. "Même après des années d'expérience, nous apprenons encore, avoue Catherine Nicolas. Surtout au niveau de la méthode. La présentation en 39 points est un constant rappel à l'ordre. Comme dans tout concours, il y a un aspect stimulation qui incite à aller dans le détail." Elle reconnaît avoir douté un instant sur un point relatif à la prise de réservations téléphoniques : "Faut-il indiquer son prénom en début ou en fin de conversation ?" Réponse dans le Passeport : le personnel indique son prénom en fin de conversation.
Si Jean-Romain Cazala-Prat, maître d'hôtel au restaurant Le Relais, connaît bien son métier, il concède toutefois qu'avec la routine, on perd de vue certaines petites choses. "C'est comme une piqûre de rappel." Les questions ne sont en apparence pas difficiles, mais pour certaines, le recours au Passeport permet de déjouer les pièges. "C'est le but de l'opération, car quel que soit le domaine, avoir des certitudes empêche d'avancer", conclut Patrick Lebian.
I. Ativissimo zzz14

Sofitel Demeure Castille à Paris

"Une confirmation de notre travail de tous les jours"

A 37 ans, Eric Robert est responsable du bar du Sofitel Demeure Castille, rue Cambon dans le Ier arrondissement à Paris. Dans le métier depuis 20 ans, il est passé par tous les postes après son apprentissage. Embauché en 1998 par la CGIS (pôle hôtelier de Vivendi), il a rejoint tout naturellement le giron Accor en 1999. Le 10 juin prochain, il quittera la rue Cambon pour endosser de nouvelles responsabilités comme chef barman au sein de l'hôtel Sofitel Forum rive gauche. Dans la foulée, son bulletin de réponses au premier quiz du concours Repères Poursuite a été tiré au sort parmi les 10 questionnaires sans faute collectés au sein de l'établissement. "Je crois que je vais choisir le hamac comme cadeau", plaisante-t-il.

Réponses censées
Sur l'ensemble des services de l'hôtel (81 employés), 80 % des employés de la réception, 50 % de l'hébergement et 50 % de la restauration ont répondu à la première vague de questions. Les résultats ont été affichés à la cafétéria tout comme les 39 Repères. "Les réponses sont censées, même si certaines propositions sont assez proches les unes des autres. Pour le second, j'ai hésité sur le point concernant la restauration avec le débarrassage des tables. Et je pense avoir répondu, en tant que responsable de bar, de façon différente du responsable de la restauration. Par exemple, au moment du petit-déjeuner, je redresse la table dès que le client est parti. En restauration, la table reste nue, car au niveau d'un service, on ne redresse pas deux fois une table", explique Eric Robert. Il poursuit : "Les gens peuvent être enclins à répondre davantage en fonction de leur vécu que des Repères. Cependant, ces 39 Repères sont une confirmation de notre travail de tous les jours."
L. Anastassion zzz14

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L'Hôtellerie n° 2772 Hebdo 6 Juin 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE