Sofitel Lille
Métropole
Kenza Bouzekri, gouvernante, et l'une des
championnes du challenge, travaille dans cet hôtel, autrefois Holiday Inn 3 étoiles,
depuis plus de 20 ans. Elle l'a donc vu évoluer : "Le client heureux du
changement, et le travail de notre équipe, mieux reconnu." Le challenge est
arrivé alors que l'hôtel et ses clients étrennaient avec plaisir une remise à neuf
complète, et une montée réelle en gamme grâce à l'investissement. Dans l'ensemble,
les équipes des étages ont répondu aux deux premiers questionnaires sans forcer. Tout
juste ont-elles un peu buté sur quelques détails hyper-pointus, comme ce geste très
précis pour que la housse de couette soit impeccablement tirée et sans pli. Kenza
insiste sur le rôle de mémoire et d'appropriation du quiz. "On en parle après.
Le Passeport, on l'a sous la main et on l'aura encore. Mais je suis sûre que le jeu va
aider à se remémorer en permanence les détails du référentiel : la disposition des
oreillers, la place de la chaise, des documents sur le bureau, des produits d'accueil dans
la salle de bains, l'identité rigoureuse de ces détails d'une chambre à l'autre, et ce
qui fait que, finalement, un client a l'impression d'être le premier à utiliser la
chambre. Avec le quiz, il y a les questions, nos réponses, et le retour ensuite."
On sent ici le cœur du positionnement rénové de l'hôtel. "Nous avons
beaucoup investi pour en faire un véritable 4 étoiles, ce qui a modifié l'attente des
clients. A regarder nos chiffres, je crois que nous sommes en train de prouver qu'il
existait bien une clientèle sur le marché lillois pour cette catégorie",
affirme Frédéric Brouillard, directeur de l'hôtel. Aussitôt après la fin de la
rénovation, l'ensemble des 60 membres du personnel a suivi une formation aux exigences
des clients en hôtellerie de luxe. Le jeu arrive peu de temps après.
"Les Repères aident à travailler le service", commente Florent Ferlin,
chef de cuisine et correspondant challenge. L'animateur note "le côté
transversal du jeu, qui permet aux trois départements de l'hôtel de mieux connaître les
rôles de leurs collègues dans la satisfaction du client". En cuisine, le quiz a
d'abord été accueilli un peu fraîchement, un côté "on n'est pas né d'hier
dans le métier". Et puis est apparu l'intérêt de se situer en cuisine par
rapport au client, en faisant mieux la liaison avec leurs collègues de la salle.
Anne Furon, réceptionniste, première gagnante à l'hôtel, et ses collègues, ont
trouvé le jeu "plutôt simple. Il suffit de se mettre à la place du client".
Elle avoue, sur une ou deux questions, avoir consulté le Passeport, et une légère
erreur sur la norme de temps d'attente admissible au téléphone pour résoudre le
problème posé par un client. C'est 30 secondes, et pas 50 ! "Mais dans la
pratique, on s'efforce de réduire l'attente à moins que cela."
Florent Ferlin insiste sur le côté ludique. On se détend. Il sera temps, après le
passage des clients mystères, de relever les écarts avec les Repères, et de mettre en
place très sérieusement les méthodes correctives. En attendant, le quiz est un moyen de
s'approprier ensemble un nouveau statut, par le plaisir et sans stress.
A. Simoneau zzz36v zzz14
Sofitel
château de Versailles
Fabienne Bailly est gouvernante générale au
Sofitel de Versailles dans les Yvelines, situé à deux pas du château et du
centre-ville. Pour le concours Repères Poursuite, c'est elle qui assure le relais au
niveau de l'établissement. Dans le couloir qui mène à son bureau, elle a affiché la
conclusion de la première réunion d'information relative à la mise en place du jeu pour
le service d'étage : "Cultiver au quotidien le savoir être au service du client."
Sur les 22 personnes de l'équipe, femmes de chambre, lingères, équipiers et
gouvernantes, 19 ont participé au premier quiz, une personne étant en vacances à ce
moment-là, une autre malade, et le veilleur de nuit n'ayant pas eu, pour cause d'emploi
du temps, de formation au concours.
9 sans faute et 3 gagnantes
"Une partie de mon équipe ne maîtrise pas complètement le français, et lors de
la distribution des premiers questionnaires, je leur ai fait, par groupe de 3, une
explication de certaines questions et de la démarche", explique Fabienne Bailly.
Elle poursuit : "En lisant les réponses, j'ai constaté que la plupart des
collaborateurs avaient lu le Passeport." D'ailleurs, le service hébergement a
'empoché' 128 points sur la première vague de questions avec 9 questionnaires 'sans
faute'. 3 personnes de l'équipe ont été tirées au sort. Les gagnantes sont Chadia
Chaar, gouvernante, Pauline Graillot, embauchée depuis 1 mois et demi comme femme de
chambre, et... Fabienne Bailly. Pour les autres services de l'hôtel, c'est le concierge,
Kumara Edirimeera, et le cuisinier, Michael Le Pivert, qui se sont distingués.
"Au début, une partie du personnel a été impressionnée par le nombre de
Repères (N.D.L.R : 39)", poursuit Fabienne Bailly, avant d'ajouter : "Et
puis, ils se sont rendus compte qu'ils en avaient déjà assimilés un bon nombre. Ce qui
semble poser le plus de problème réside, par exemple, dans la connaissance des lieux
publics pour les femmes de chambre ou encore l'accueil au niveau de la réception et du
room service." Pour y remédier, des journées découverte des autres services
ont d'ores et déjà été programmées.
L. Anastassion zzz36v zzz14
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L'Hôtellerie n° 2774 Hebdo 20 Juin 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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