du 11 mars 2004 |
VIE PROFESSIONNELLE |
Plan Qualité France
La France ne fait plus recette à l'étranger. En témoigne la baisse de fréquentation enregistrée en 2003 : 75 millions d'arrivées de touristes étrangers contre 77 millions un an auparavant. Une nouvelle donne qui conforte les décisions prises à l'occasion du comité interministériel du tourisme de septembre dernier. A savoir la mise en place d'un Plan Qualité France. Entretien avec Bruno Faréniaux, directeur du Tourisme.
Propos recueillis par C. Cosson
Bruno
Faréniaux, directeur du Tourisme : "Les premières conventions avec les grandes
organisations professionnelles devraient être signées à compter du mois de juin
prochain."
L'Hôtellerie : Les professionnels du tourisme se sont engagés dans des
démarches de qualité depuis bien longtemps. A tel point que les clients ne savent plus
où donner de la tête. Alors pourquoi le gouvernement a-t-il concrétisé, par la
décision du comité interministériel du 9 septembre 2003, la mise en place d'un Plan
Qualité France ? Encore un plan de plus... ?
Bruno Faréniaux : La mise en place du Plan
Qualité France est loin d'être juste un énième plan. C'est une véritable priorité
nationale voulue par le gouvernement afin de mettre en cohérence tous les efforts
entrepris depuis de longues années en France s'agissant de qualité. Aujourd'hui, les
institutionnels comme les acteurs touristiques ont en effet constaté à la fois que le
secteur touristique porte de nombreuses démarches qualité et que la multitude de ces
démarches nuit à la lisibilité pour les consommateurs.
L'objectif majeur du Plan Qualité France est donc d'améliorer la lisibilité de
l'offre touristique française. Puis d'en améliorer la visibilité en développant une
promotion importante des produits touristiques français de qualité.
Un objectif ambitieux qui ne se réalisera bien entendu qu'à travers l'engagement de
tous les acteurs professionnels et institutionnels du secteur.
L'Hôtellerie : A ce propos justement, qui pilote le Plan
Qualité France ?
Bruno Faréniaux : Le secrétaire d'Etat au
tourisme, Léon Bertrand, a choisi de confier le pilotage de la mise en uvre de ce
plan à un Comité national de la qualité de l'offre touristique réunissant l'ensemble
des acteurs du tourisme français (environ 70 personnes). Toutefois, un groupe technique,
beaucoup plus restreint (une vingtaine de personnes), a été mis en place, sous ma
direction, le 3 décembre dernier. Ce groupe a pour mission de faire des propositions et
des recommandations pour la mise en uvre concrète du Plan Qualité France,
notamment sur les aspects suivants :
- pertinence du référentiel national, en particulier s'agissant de l'adéquation
avec les attentes de la clientèle et les modalités de contrôle de qualité,
- graphisme de l'identité visuelle nationale de qualité,
- critères de sélection des réseaux pouvant bénéficier de la marque,
- modalités générales d'organisation du dispositif,
- outils pédagogiques à mettre en place pour mener à bien la démarche,
- campagne de communication à développer à destination des professionnels dans un
premier temps, du grand public dans un second temps.
L'Hôtellerie : Vous dites que le Plan Qualité France va s'articuler autour d'un
référentiel national. Mais comment ce référentiel va-t-il être élaboré ?
Bruno Faréniaux : Le Plan Qualité France
s'articulera autour d'un référentiel national. Ce dernier va être élaboré à partir
de l'analyse approfondie des démarches qualité existantes et de la satisfaction des
touristes.
A cet effet, en janvier dernier, un cabinet d'études a été choisi pour approfondir
les systèmes de contrôles adoptés par les différentes structures existantes. Ses
travaux vont permettre de déterminer les principaux critères de qualité qu'il convient
de fiabiliser dans l'élaboration d'un référentiel national de qualité. Ce plan visant
à tirer vers le haut la qualité des prestations proposées, les critères de sélection
seront exigeants, à la fois sur le contenu et sur les modalités de contrôle des
démarches de qualité développées par les professionnels.
Parallèlement, deux enquêtes ont été lancées pour mesurer la satisfaction des
touristes. Menée par Maison de la France, la première porte sur l'image de la France en
tant que destination touristique. La seconde, réalisée dans le cadre de l'enquête du
Crédoc sur les conditions de vie des Français, va permettre d'évaluer la perception des
vacanciers quant à la qualité de l'accueil, de l'information, des prestations fournies,
en particulier dans le domaine de l'hébergement.
L'Hôtellerie : Comment les réseaux professionnels vont-ils pouvoir bénéficier de la
marque nationale de qualité ?
Bruno Faréniaux : Pour obtenir le droit
d'accorder la marque nationale de qualité à leurs adhérents, les réseaux s'étant
déjà engagés dans une démarche qualité, qui répond aux critères de sélection
arrêtés par le comité national de la qualité de l'offre touristique, devront conclure
des conventions avec le secrétariat d'Etat au tourisme. Ces conventions pourront
comprendre des objectifs à moyen terme pour s'intégrer dans une véritable politique
d'amélioration continue de la qualité. A noter que cette marque ne sera attribuée que
pour un temps donné.
L'Hôtellerie : Quand le Plan Qualité France sera-t-il
véritablement opérationnel ?
Bruno Faréniaux : Les grandes lignes de
l'organisation du dispositif seront définies entre mars et avril 2004. Elles seront
ensuite validées par le comité national de la qualité de l'offre touristique. Le tout
devant être bouclé pour une présentation lors du deuxième comité interministériel,
présidé par le Premier ministre, Jean-Pierre Raffarin, au printemps 2004.
Les premières conventions avec les grandes organisations professionnelles devraient
être signées à compter du mois de juin prochain. zzz36c
Quelles sont les différentes formes de
démarches qualité en France ? Il existe aujourd'hui en France plusieurs types de démarches qualité. A commencer par l'appartenance à un réseau ayant développé une charte de qualité (plus ou moins détaillée) faisant l'objet d'un contrôle interne ou externe. Vient ensuite la certification de services, qui est en réalité une procédure réglementaire. Cette dernière permet d'apporter la garantie que le produit ou le service proposé est conforme à des caractéristiques décrites dans un référentiel et fait l'objet de contrôles. |
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L'Hôtellerie Restauration n° 2863 Hebdo 11 mars 2004 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE