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Management

Donia, 24 ans

"Vendre, c'est un métier !"

Après avoir officié 9 ans à l'Hôtel Scribe à Paris, Donia, jeune femme de 24 ans, s'est attaquée à la restauration rapide et au bar à cafés. Elle est désormais responsable du Columbus Café du centre commercial de Créteil Soleil.

Sylvie Soubes

"Il faut vouloir fidéliser. Tout client, toute cliente, est un habitué potentiel"

Elle est à la fois femme et gamine. A seulement 24 ans, elle a déjà presque 9 années de métier derrière elle. Quand on l'écoute, quand on la voit œuvrer, vendre, prescrire, c'est une grande dame. Une vraie pro. Elle sait à quel client elle a affaire, et comment capter son attention ou guider son choix. Après un CAP en CFA et un BEP salle à Ferrandi, l'Hôtel Scribe, qui l'a d'abord accueillie en tant que stagiaire, l'embauche à plein temps. Elle passe dans de nombreux services, et lorsqu'elle donne sa démission, début 2002, elle est chef de rang au restaurant. "J'ai un enfant en bas âge, et je voulais pouvoir en profiter. Les horaires que je faisais au Scribe n'étaient plus compatibles", confie-t-elle. Le 13 avril dernier, Le Columbus Café de la rue Steinkerque, au pied de la butte Montmartre, ouvre ses portes. Quelques jours plus tôt, elle a convaincu Ralph Hababou de la prendre dans l'équipe. "Il était un peu inquiet, car je sortais d'un 4 étoiles, et il s'agissait ici de restauration rapide. Mais l'idée du challenge me convenait. Et puis j'aime le contact avec la clientèle. En outre, pour avancer, il faut aussi savoir changer."
Savoir vendre, c'est sans doute un de ses plus beaux atouts, après son sourire. Car Donia est naturellement souriante. "Vous savez, il m'arrive comme tout le monde de ne pas avoir envie de sourire, mais dans le métier, c'est essentiel l'amabilité. Je ne cesse de le répéter aux jeunes de l'équipe. Il faut que le client soit bien reçu, et ce n'est pas parce que nous faisons de la vente à emporter qu'on doit oublier cette notion fondamentale du métier. La vente, c'est un spectacle quotidien." Bien dit, bien vrai.
Donia défend aussi l'enseigne. Récemment, une consommatrice lui parle de Starbucks, qu'elle connaît depuis un séjour à Londres. Très vite, elle réagit. "Non, vous ne pouvez pas comparer Columbus et Starbucks. La qualité du café, la qualité des prestations proposées par Columbus sont largement supérieures à celles proposées par l'enseigne américaine." Elle défend le bout de gras et va jusqu'à faire goûter une recette de café aromatisé signée Columbus pour prouver ses dires. La cliente apprécie l'enthousiasme et le geste. Elle va revenir, c'est sûr. "Il faut vouloir fidéliser. Tout client, toute cliente, est un habitué potentiel. Rater une vente, c'est pour moi la pire des choses. Je ne comprends pas les jeunes, je trouve que la plupart manquent de motivations. Quand j'étais au Scribe, j'ai formé des apprentis. Ce qui est dommage, c'est qu'il faut toujours être derrière eux, toujours les pousser. Ce n'est pas normal. Ils devraient au contraire se lancer, faire... C'est vrai, je n'aime pas les gens qui bâclent leur travail et qui s'en moquent." Cet état d'esprit, elle l'a transposé au Columbus. "J'ai toujours été exigeante pour mon café et l'avantage, au sein de cette enseigne, c'est qu'il existe une véritable politique en matière de qualité et de satisfaction du client." Avant d'entrer dans la place, les dirigeants l'ont envoyée faire une formation chez Richard. "Je me suis rendu compte que je ne connaissais rien au café, et ça a été d'autant plus enrichissant que j'ai maintenant envie de faire partager ce que j'ai appris avec la clientèle." Donia parle aussi de régularité. "Il faut qu'un client retrouve une prestation identique à chaque fois qu'il revient." Elle fait la guerre dans l'équipe quand une recette n'est pas respectée. Donia est une battante. Incontestablement. De la trempe des managers qui font tourner un fonds et vibrer une équipe. Ralph Hababou et Philippe Bloch, les patrons de Columbus Café, l'ont compris. Ils viennent d'ailleurs de lui confier la responsabilité de leur nouvel établissement, tout juste ouvert, dans le centre commercial de Créteil Soleil. n zzz26a zzz1

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L'Hôtellerie n° 2785 Magazine 5 Septembre 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE