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 de novembre 2003 |
DOSSIER |
C'est en 1997 que Prodirest s'est lancé dans une démarche de qualité service. Fin 2003, tous ses entrepôts seront certifiés Qualicert.
Résultats nationaux du Podimètre
Dès 1997, pour construire sa démarche
qualité, Prodirest a commencé par effectuer un sondage auprès de ses clients à l'aide
d'un questionnaire appelé 'Prodimètre'. Les résultats ont permis à Prodirest de
définir une charte commerciale, charte qui reprenait en 12 points les droits du client :
être livré de ce qui a été commandé, établir des relations commerciales avec un
interlocuteur privilégié... "Il nous a fallu ensuite, explique Sandrine
Glace, responsable qualité Prodirest, mettre tout en place pour que ces droits soient
assurés. Nous nous sommes ensuite engagés dans une démarche de certification de
services, la certification Qualicert. Les 12 droits de nos clients se sont transformés en
27 engagements de services. Ces engagements ont fait l'objet d'un référentiel publié au
Journal officiel en 1999. Sur les 27 engagements, par exemple, certains concernent
la sécurité alimentaire en général, d'autres la sélection des produits Prorest."
Ainsi, au cours de ces 5 dernières années, toutes les équipes Prodirest ont été
mobilisées pour que, d'ici fin 2003, les 15 entrepôts Prodirest et les 5 entrepôts
Primo soient certifiés Qualicert.
La
qualité chez Prodirest
Prodirest fait partie du groupe Carrefour et bénéficie ainsi du savoir-faire et de la
synergie d'action établie entre les différentes sociétés du groupe. Les produits
distribués par Prodirest sont achetés par la centrale d'achat du groupe Carrefour, qui
dispose d'une direction qualité chargée de gérer les cahiers des charges et leur suivi.
Quand au suivi de la certification Qualicert et des normes d'hygiène entrepôt, il est
assuré au niveau du siège Prodirest par Sandrine Glace, responsable Qualité Prodirest.
En 2004 : un référentiel encore plus exigeant
"En 2004, poursuit Sandrine Glace, comme tous nos établissements auront
atteint un niveau de qualité de service homogène, nous serons en mesure d'être encore
plus exigeants sur la qualité de nos services. Nous allons notamment renforcer les
engagements portant sur notre marque Prorest." Pour ces produits, Prodirest va
renforcer les garanties par une sélection plus rigoureuse des matières premières, la
gestion informatique des cahiers des charges et des lots de production, la transparence de
l'étiquetage. "En effet, commente Sandrine Glace, Carrefour, dont
Prodirest est une filiale, souhaite aller plus loin que la réglementation."
Prodirest va par ailleurs renforcer ses engagements sur la qualité sanitaire. En plus des
contrôles bactériologiques réalisés sur l'ensemble des produits frais et surgelés,
Prodirest va mettre en place des audits d'hygiène pour vérifier le bon respect de la
procédure HACCP par chacun de ses entrepôts, et pour garantir ainsi un haut niveau
d'exigence sur les règles d'hygiène et la chaîne du froid. "Des visites
techniques seront réalisées par un laboratoire indépendant au minimum 3 fois par an",
précise Sandrine Glace. Prodirest informe ses clients de sa démarche qualité et de ses
engagements à leur égard à l'aide d'une plaquette, d'une lettre d'engagement signée
par chacun des directeurs d'établissement et dans son magazine mensuel Premier Service.
Avec la certification de service Qualicert, Prodirest prend 27 engagements à
l'égard de ses clients. Ils sont résumés sur un document remis à chaque client.
Formation et communication Internet renforcées
D'ici fin 2003, l'ensemble du personnel de transport, soit 450 personnes, sera formé à
la qualité du service, du respect de la chaîne du froid, du respect de la commande et du
matériel. A partir de 2004, c'est l'ensemble de la force de vente Prodirest, soit 250
délégués commerciaux et 150 télévendeuses, qui sera sensibilisé à la qualité du
service. Côté communication, Prodirest a été le premier à proposer plus de 6 000
fi-ches techniques produits sur Internet et CD-Rom. Et en 2003, Prodirest a offert à ses
clients la possibilité de passer leurs commandes sur Internet. Le site www.prodirest.fr
permet aux restaurateurs de passer leurs commandes 24 h/24, mais aussi de connaître tout
l'historique de leurs achats des 3 derniers mois quel que soit le mode de commande. "Pour
motiver nos clients à passer leurs commandes en ligne, explique Sandrine Glace,
jusqu'au 31 décembre, ils bénéficient d'une remise de 5 % sur leurs commandes par
Internet." Le site Prodirest présente également d'autres informations :
réglementation, idées menus mensuels composés par une nutritionniste, et bien sûr, les
engagements Prodirest ainsi que les principaux résultats du Prodimètre. "La note
de satisfaction globale mesurée par le Prodimètre a atteint 83,4 sur 100 en janvier 2003,
commente Sandrine Glace, soit + 1,9 point par rapport à l'enquête de juin 2002. C'est
notre meilleure progression depuis 1997. La sensibilisation des équipes autour de la
satisfaction du client a déjà porté ses fruits. Toutes les actions engagées devraient
nous permettre de progresser encore."
Le Prodimètre, pour mesurer la satisfaction des
clients
Le Prodimètre est un outil de mesure de la satisfaction des clients mis en
place en 1997 par Prodirest. C'est un questionnaire de 45 questions relatives à des
critères généraux, commerciaux et logistiques.
Tous les 6 mois, en janvier et en juin, à l'aide de ce questionnaire, le service etudes
du groupe Carrefour sonde un échantillon de 960 clients répartis sur toute la France.
Les résultats du Prodimètre sont communiqués à chaque site Prodirest qui l'analyse
pour mettre en place un plan d'action Prodimètre sur les points à améliorer. Et comme
dans le cadre de sa démarche de certification de services, Prodirest a pris l'engagement
de communiquer les principaux résultats de cette enquête à ses clients, ces
informations sont publiées dans le magazine Premier Service et sur le site
Internet www.prodirest.fr
Prodirest est le premier distributeur RHF à avoir offert à ses clients la
possibilité de passer leurs commandes sur Internet.
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L'Hôtellerie Restauration n° 2846 Magazine 6 novembre 2003 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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