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	de novembre 2003	DOSSIER

Relais d'Or-Miko

Des solutions concrètes

Bénéficiant d'une bonne maîtrise de la qualité des produits qu'il distribue, Relais d'Or-Miko a cherché en 2002 à améliorer la qualité de ses services. Pour répondre aux attentes de ses clients, il leur offre des outils à la fois pratiques et originaux.

Les produits distribués par Relais d'Or-Miko sont contrôlés selon les procédures Unilever.

Chez Unilever, dont fait partie Miko depuis 1994, la qualité des produits n'est pas un vain mot. D'ailleurs, les produits distribués par le réseau Relais d'Or-Miko sont référencés selon une procédure et des cahiers des charges définis par la direction qualité du groupe Unilever. "Les cahiers des charges, explique Michel Calo, responsable de la politique assurance qualité Relais d'Or-Miko, concernent le respect de la procédure HACCP par le fabricant, les critères de qualité physiques, chimiques et bactériologiques des produits... Ils intègrent également des critères relatifs au respect de l'environnement, à la sécurité du personnel, au respect du Code du travail (travail des enfants interdit) et à la bonne conduite des affaires." Lors d'un référencement, l'audit dure 3 jours. Si l'ensemble des exigences est respecté, le fournisseur est référencé. De plus, les produits des fournisseurs sont vérifiés selon un plan de contrôle bien précis, défini par le responsable qualité de chacune des entreprises du groupe Unilever. Les fournisseurs sont notés en fonction des résultats, et chaque note déclenche un plan d'amélioration de la qualité avec objectif. De plus, tous les 3 ans, ils sont soumis à un audit de suivi qui permet de vérifier que les plans d'amélioration ont été suivis d'application. Il existe donc un planning d'audits mondial. Michel Calo reçoit de ses collègues les résultats des audits réalisés chez les fournisseurs étrangers référencés par Coditour, la centrale d'achat du réseau Relais d'Or.

En 2002, Relais d'Or-Miko a fait mener à l'attention de ses clients une enquête sur les attentes des consommateurs intitulée 'Les Français au restaurant'. Cette étude est diffusée avec de nombreux conseils pour mettre en application les résultats dans son établissement.

Une enquête de satisfaction clients
"Aujourd'hui pour exister, fait remarquer Jacques Lesavre, directeur des ventes et du réseau Relais d'Or-Miko, un distributeur ne peut pas se contenter d'offrir des produits de qualité. Il doit également assurer la qualité de ses services. Alors, en 2002, nous avons décidé de travailler sur la qualité des services Relais d'Or-Miko. Nous avons lancé une grande enquête auprès de 300 restaurateurs sur Paris et en province. Cette enquête nous a révélé qu'en tout premier point, les restaurateurs souhaitent que leur distributeur comprenne bien leurs attentes. Ce besoin passe avant l'étendue de la gamme et même les prix..." En second point, les restau-rateurs ont confié leur besoin d'échanger et de s'exprimer auprès d'un interlocuteur qui comprenne bien leur métier. Ils apprécient de rencontrer des responsables commerciaux qui peuvent leur apporter une vision d'ensemble de la profession, et les aider à mieux comprendre et percevoir l'évolution des attentes des consommateurs. L'enquête a également révélé que 98,3 % des restaurateurs attendent de la considération. En effet, les restaurateurs indépendants se sentent seuls face à leurs problèmes de TVA, de personnel, de fréquentation de la clientèle... et 80 % sont preneurs de conseils à propos, notamment, de la productivité et de la valorisation de leur prestation.

La qualité Relais d'Or-Miko
Chez Relais d'Or-Miko :
- Le contrôle de la qualité des produits est assuré par Michel Calo, ingénieur qualité, qui anime une équipe de 50 correspondants qualité régionaux (un par entrepôt). 10 000 contrôles sont effectués par an (organoleptiques, physicochimiques, bactériologiques) en interne et par des laboratoires extérieurs.
- La qualité des services est animée par Jacques Lesavre, directeur des ventes et du réseau Relais d'Or-Miko, qui fait mener, entre autres, les études de satisfaction et d'attentes clientèle.

Une mallette à outils
"C'est ainsi, poursuit Jacques Lesavre, que pour créer un climat de confiance avec nos clients, établir avec eux une relation personnalisée et leur apporter des solutions de conseil, nous avons commencé par former l'ensemble des commerciaux du réseau afin d'en faire de véritables experts capables d'aider leurs clients et de le leur prouver. Ils suivent régulièrement des formations de l'Institut Relais d'Or, qui vont au-delà des techniques commerciales. Ainsi, le dernier module mis en place concerne le goût des produits. Son objectif est de leur faire prendre conscience du rôle de nos cinq sens lors de la dégustation des produits afin qu'ils soient en mesure d'en parler avec leurs clients. Ce stage se déroule à l'Atelier des 5 Sens dans le cadre de l'Académie Accor. Nous donnons également à nos commerciaux des outils qui leur permettent d'être perçus et reconnus comme des gens qui connaissent bien la profession. Ceci est important pour renforcer la légitimité du réseau." La mallette à outils Relais d'Or-Miko contient aujourd'hui 2 outils : l'Observatoire de la restauration piloté par Relais d'Or-Miko et un Audit Carte des desserts. L'Observatoire de la restauration a pour mission de donner aux restaurateurs des informations sur le marché de la restauration afin de leur permettre de suivre de près l'évolution des attentes des consommateurs. Pour cela, cet observatoire mène des enquêtes, des interviews d'experts. Il réalise des travaux auprès des syndicats professionnels et des associations. Il effectue la veille de la presse. Ces informations sont présentées aux restaurateurs sous forme de dossiers à thème et de lettres d'information. En 2002, l'Observatoire de la restauration Relais d'Or-Miko a fait réaliser une étude sur le comportement des Français au restaurant, et notamment sur leurs attentes au moment du dessert. Les résultats de cette étude ont été présentés et expliqués aux équipes commerciales du réseau qui peuvent ainsi en discuter avec leurs clients. Ils sont également proposés aux clients sous forme de BD. Ce type d'étude sera renouvelé tous les 2 ans.

L'audit Carte des desserts proposé par Relais d'Or-Miko à ses clients est un outil efficace pour augmenter ses ventes de desserts.

Un outil performant : l'audit Carte des desserts
Avec son second outil - l'audit Carte des desserts -, Relais d'Or-Miko souhaite répondre aux attentes de rentabilité des restaurateurs. En effet, cet outil leur permet d'améliorer leur ticket moyen. "Nous sommes des experts en glaces, fait remarquer Jacques Lesavre, mais pas en desserts. Cependant, comme les restaurateurs souhaitent que nous les aidions à développer leurs ventes de desserts et non pas seulement leurs ventes de glaces, nous avons fait appel à un conseil-consultant : CC Dessert."
Dessert, grâce à un audit de la carte des desserts (rapport pâtisseries/glaces, cohérence tarifaire, appellations, descriptifs, présence ou non d'un dessert du jour...), sera capable, en 2004, de donner aux clients Relais d'Or-Miko qui le souhaitent, de judicieux conseils. "Nous avons testé cet outil cet été avec 5 de nos clients, poursuit Jacques Lesavre. Ces derniers ont vu leurs ventes de desserts progresser de 20 %, alors que, d'une façon générale, ces ventes n'ont augmenté que de 10 % durant cette période." "D'autres outils vont compléter cette mallette. Ils sont en cours de test. Nous ne voulons plus être seulement des glaciers, conclut Jacques Lesavre, nous voulons être un partenaire privilégié pour nos clients en leur apportant de véritables solutions."zzz48v

Le réseau Relais d'Or-Miko
Les Glaces Miko, entreprise fondée en 1930, ont intégré en 1994 le groupe Unilever qui exploitait déjà les glaces Motta du réseau Montfort. Par la suite, Unilever a restructuré les deux réseaux en un réseau unique dénommé Relais d'Or-Miko. Ce réseau, qui distribue des glaces et des produits surgelés, rassemble aujourd'hui 24 entreprises indépendantes et comprend 50 dépôts.

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L'Hôtellerie Restauration n° 2846 Magazine 6 novembre 2003 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE