Analyser les commentaires clients avec l’intelligence artificielle

 La source évidente d’informations pertinentes pour mesure son e-réputation se trouve dans les commentaires clients. Voici la procédure à suivre pour y avoir accès, les analyser avec l’IA et en extraire le meilleur langage pour les communications hôtelières.

1.  La première étape est bien évidemment de récupérer tous les commentaires clients déposés sur Tripadvisor, Booking ou Google.

Pour notre exemple, avec ChatGPT, notre source sera Google.

• Ouvrez un onglet et indiquez le nom de votre hôtel.
• Sous la photo de votre hôtel, cliquez sur le nombre d’avis pour faire apparaître les avis.
• Dans un des avis Google, cliquez sur ‘Plus’ ; tous les commentaires s’affichent.
• Attention : les avis sont classés selon une estimation des ‘plus utiles’ et non pas des ‘plus récents’. Il est donc important de dérouler le menu et de cliquer sur ‘Les plus récents’ puis de valider la mention ‘Tous les avis’.
• Scrollez pour obtenir les commentaires sur une période de six à sept mois environ - c’est suffisant.

 

2. L’objectif est de copier tous ces commentaires pour ensuite les coller sur ChatGPT.

Mais on se heurte ici à un problème : ChatGPT a du mal à intégrer un aussi gros bloc de données et va le refuser. L’hôtelier se trouve donc dans l’obligation d’utiliser un outil particulier : ‘Chat Splitter’, qui découpera le texte en petits segments adaptés à ChatGPT. Voici le lien de la deuxième étape : https://bycommute.fr/gpt-splitter/

• Ouvrez un onglet ‘Chat Splitter’.
• Puis, dans ‘Write long text’, collez cette énorme masse de texte que représentent tous les commentaires.
• Cliquez ensuite, en dessous, sur ‘Split text’.
• Aussitôt, la division en plusieurs segments s’opère. De plus petits textes apparaissent plus bas dans ‘Chunks to copy’ (le chunking est “le découpage du contenu en blocs d'informations” ; le Chunk est donc un tronçon issu de ce découpage, “une information qui combine d’autres informations de manière à leur donner un sens”)
• Copiez alors la première partie que vous collez dans ChatGPT.
• Procédez ainsi avec chaque segment que Chat Splitter a créé.
• Tous les avis se trouvent maintenant dans ChatGPT, segmentés en plusieurs messages (pour notre exemple, supposons qu’il s’agit de trois messages).

 

3. Il est désormais facile de dialoguer avec ChatGPT pour obtenir une analyse des commentaires.

Il existe cependant une façon efficace de lui parler pour obtenir des réponses plus rapides et pertinentes. Nous vous recommandons de lui adresser ce message : 

“Tous les avis que je viens de t’envoyer sont des avis publiés sur l’hôtel X. À chaque fois que je te dirai [Avis], je ferai référence à tous les avis que je t’ai envoyés dans les trois messages précédents.”

Sachant que ChatGPT ne distingue pas, dans son stock d’infos, ce qui est un avis de ce qui n’en est pas un, cette astuce est très précieuse : il suffira ensuite de lui dire [Avis] pour qu’il se concentre sur les avis.

 

4. Pour affiner encore l’analyse de vos commentaires par l’IA et obtenir ainsi de meilleurs résultats, il est important de séparer les avis positifs des avis négatifs.

ChatGPT a ses faiblesses ; aussi faut-il l’aider à mieux gérer en lui envoyant d’abord les avis positifs.

Voici un exemple d’instruction - le but étant la construction d’un site : 

“Tu es le directeur marketing de l’hôtel X. Tu es en train de préparer le cahier des charges du nouveau site de l’hôtel et pour cela, tu veux analyser tous les avis positifs publiés sur cet hôtel. Tu n’es absolument pas intéressé par les avis négatifs. Tous les avis que tu veux analyser se trouvent dans [Avis]. La première chose que tu veux faire est, parmi les avis publiés dans [Avis], d’analyser les dix points positifs ressortant le plus souvent sur l’hôtel X. Pour chacun de ces points, tu veux avoir le pourcentage exact de commentaires y faisant référence et une description en quelques lignes de ce qui est le plus souvent dit à ce sujet. Tu veux également la liste des mots les plus fréquemment utilisés par les internautes pour évoquer ce point (traduis toujours les mots en français).”

Pour plus de sécurité, ajoutez à la fin : “Ne prends pas en compte les réponses de l’hôtel aux avis clients. La seule chose qui t’intéresse est l’avis du client.”

ChatGPT commence alors son décryptage pour ressortir les infos demandées. C’est presque de la magie !

Certes, il existe des solutions e-réputation qui effectuent une analyse similaire. Mais, avec l’IA, l’hôtelier a l’avantage de pouvoir décider lui-même ce qu’il a envie d'analyser, tandis qu’avec une solution externe, il est dépendant de leur algorithme. ChatGPT peut également recevoir des instructions spéciales, sur ce qui intéresse plus particulièrement l'hôtelier et ce qu’il souhaite transmettre - comme dans notre exemple pour le cahier des charges de son site web : le pourcentage, la description et les mots utilisés.

 

5. Les instructions données à ChatGPT peuvent être très diverses.

Vous pouvez, par exemple, reprendre le texte ci-dessus mais uniquement pour les avis négatifs, car vous avez besoin d’éléments issus d’avis négatifs. En fait, vous avez la possibilité de demander ce que vous voulez. C’est là où l’outil devient extraordinaire. 

• On pourrait demander : “Dans [Avis], trouve les clients qui mentionnent le nom d’une personne travaillant à l’hôtel X et sors-en la liste.” 

Si l’hôtelier veut savoir qui, dans son hôtel, crée le plus d’impact sur les clients, pour l’utiliser dans ses communications, les commentaires clients lui révéleront ce nom, car les clients en parlent, tout simplement.

 

• Voici un autre exemple : “Dans [Avis], trouve les clients qui aimaient la situation géographique de l’hôtel et donne-moi la liste de ce qu’ils préféraient à ce sujet.”

Rédigez alors les pages de votre site avec les données judicieuses de cette liste (comme ‘métro proche’ qui revient souvent, etc.)

 
Les hôteliers ont besoin d’un outil efficace et flexible. L’IA permet de définir des analyses conformes à leurs choix et objectifs, et d’analyser les commentaires clients avec une malléabilité, une pertinence et une compréhension bien différentes des  solutions proposées clefs en main. Un temps d’adaptation sera nécessaire mais il sera largement compensé par les résultats rapides obtenus en toutes circonstances.