Quantité d’informations
Vous disposez de peu de temps pour animer votre briefing ou passer des consignes, entre 3 et 10 minutes suivant l’enjeu de la journée de travail. Le cerveau de vos collaborateurs ne fonctionne pas comme un dictaphone qui enregistrerait tout ce qu’on lui dit, et vous non plus, d’ailleurs. Donner des informations ne veut pas dire qu’on les a enregistrées. Limitez le contenu et structurez le scénario.
Utiles pour soi, pour les clients, pour l’entreprise
Les résultats attendus dans un service sont utiles au responsable, mais il est dans la nature humaine de s’opposer un peu à la hiérarchie. Nous ne sommes plus dans les années 1960 où le travail s’exécutait sans discussion. En revanche, sur une action donnée, si le responsable tourne ses arguments vers ce que les clients, l’entreprise ou eux-mêmes vont gagner, il est probable que les objectifs soient atteints.
À exclure : “Je veux que l’on agisse ainsi !”
- Préférez un argument tourné vers le client : “En proposant 2 ou 3 catégories de boissons chaudes, le client saura mieux choisir.” En sous-entendu : les ventes augmenteront ;
- Préférez un argument tourné vers les collaborateurs : “En veillant à ce qu’une lampe soit changée dans une chambre, vous éviterez une nouvelle remarque désagréable des prochains clients.” En sous-entendu : une lampe doit être changée rapidement.
- Préférez un argument tourné vers l’entreprise : “Vérifier l’extinction des lumières dans les locaux, c’est avoir une attitude éco-responsable, comme vous le faites chez vous.” En sous-entendu : les factures d’énergie baisseront.
- Et parfois, le responsable est obligé de recadrer des bases simples et il s’exprime en disant : “Je veux et j’exige !”
Organisation spécifique au service, à la journée
Restez concentré sur les tâches immédiates. Il est inutile d’aborder d’autres sujets plus généraux. C’est le responsable qui fixe l’étendue du contenu. On peut prendre note de remarques concernant le dysfonctionnement et elles seront traitées ailleurs, à froid, au calme.
Temps maîtrisé
“Travailler avec sa montre et non pas avec celles des autres.” Cela veut dire qu’avant d’établir le contenu de votre séance, vous en déterminez la durée. Cela veut aussi dire que vous ne vous laisserez pas interrompre par un coup de téléphone ou une question venant d’une personne ne faisant pas partie du briefing. Qui répond au téléphone pendant ce temps-là ? Qui accueille les premiers clients ? Qui assure l’accueil à la réception ? À vous de le prévoir en déléguant la tâche.
Initiative
Toute personne dont le champ d’action se limite à exécuter des tâches sans réfléchir robotise ses gestes et se ferme à la réflexion.
Dans le commerce, toute action est tournée vers le client, l’entreprise et sa rentabilité. De plus, les principaux acteurs du résultat sont les collaborateurs de terrain eux-mêmes.
Dans les fast-foods, on a remplacé les preneurs de commande au comptoir parce qu’ils étaient robotisés devant leur caisse. La mise en place des bornes de commande devait permettre aux collaborateurs d’être davantage tournés vers la communication conviviale. Mais quels sont ceux qui regardent le client, prennent deux secondes pour lui parler ou vérifier si la commande est conforme ?
Dans vos briefings, en laissant une large place à la parole des collaborateurs (tout en gardant le contrôle du contenu), les collaborateurs s’impliquent plus dans la satisfaction du client, la prise d’initiative et dans l’efficacité au travail, notamment aux heures de pointe.
Désir de progresser
- Qui a intérêt à ce que les collaborateurs progressent dans leurs connaissances, leurs pratiques, leurs savoir-faire ? Le responsable de l’équipe.
- Qui bénéficie de ces progressions ? Les clients, l’entreprise, le responsable de l’équipe.
- Qui agit pour progresser ? Les collaborateurs. L’implication et la motivation de l’équipe ne se décrètent pas par la phrase incantatoire “Il faut être motivé !”
Nous oublions souvent que nos collaborateurs adorent progresser, avoir plus de compétences, savoir pourquoi ils exécutent telle tâche de telle façon, comprendre le fonctionnement des choses. C’est l’une des attentes les plus exprimées chez la Génération Y. Vous pouvez agir au quotidien sur ces attentes, grâce au briefing attractif.
Innovation
Le défaut principal observé sur le terrain porte sur la monotonie du briefing : des consignes identiques tous les jours, des remarques sur les défauts, toujours le même slogan motivationnel (“allez hop ! bon pied, bon œil !”), etc.
Contrairement aux messages publicitaires radio qui reviennent en boucle régulièrement pour que les auditeurs s’en souviennent, l’animateur du briefing joue une pièce de théâtre, sérieuse, où le contenu doit être renouvelé et joué avec plaisir. Les collaborateurs sont joueurs, ils recherchent la bonne ambiance dans le travail.
En bon tempo
Toutes les étapes de la méthode Animer un briefing attractif ont leur raison d’être. Les sceptiques diront qu’ils n’ont pas le temps de fonctionner ainsi, et ils auront raison, sauf si :
- au restaurant, suivant la régularité de présence de l’équipe, en une semaine, le responsable animera 2 ou 3 séances, midi et soir, en fonction des moments forts. Le reste du temps, il passera des consignes plus courtes ;
- en cuisine, 2 ou 3 séances par semaine assureront l’entretien des connaissances pour que l’équipe ne s’essouffle pas dans la routine ;
- dans les étages, la gouvernante passera les consignes de travail tous les matins, et animera quelques séances dans la semaine en fonction des flux de clients ;
- à la réception, tenue d’une permanence oblige, il suffira de créer deux moments dans la semaine qui toucheront toute l’équipe, y compris le veilleur de nuit, et pourquoi pas en visio pour les absents.
Ne vous trompez pas de sujet
À la fin du briefing, Brice, le chef d’équipe, trouvait que ses collaborateurs n’étaient que peu motivés. Entre deux portes, on les entend parler : “De toute façon, on sera toujours nuls !”
Reprenant son scénario du briefing, Brice fait plusieurs constatations avec son coach :
1. Les remontrances pleuvent sur le déroulement du service de la veille : tables débarrassées trop tard, pas de débarrassage des verres à apéritif. Tous les jours, Brice fait ce type de rappels.
2. Baptiste s’est fait réprimander à cause du démoulage d’un plateau de verres,
3. Soraya est pointée du doigt parce que ses ventes additionnelles sont insuffisantes.
Connaissez-vous des entreprises où les collaborateurs progressent dans un tel climat ? Brice prend conscience de ses dérives et convient que :
- pour résoudre la situation 1, il va agir en étant constructif dans ses contenus, plus pédagogique. Et même si, parfois, il a l’impression de devoir se répéter, ce sont le ton et les intonations non agressives qui importent le plus ;
- pour les situations 2 et 3, Brice se replonge dans les notes qu’il a prises lors du recrutement de chacun des collaborateurs, et bien sûr, sur le plan d’accompagnement qui a été réellement fait. Si Baptiste fait trop de casse, cela veut dire qu’il y a eu une erreur de recrutement, de même si Soraya n’aime pas vendre. Dans les deux cas, si ces points méritent d’être traités, cela doit être fait individuellement et en dehors du briefing.
| Le regard de la relève “Ne voyez pas votre champ d’action limité en fonction de votre cadre de travail - structures de grande dimension avec concepts standardisés, rôle minime dans votre entreprise, en fonction de votre position hiérarchique - mais ouvrez-vous à de nouvelles portes et méthodes de travail en vous demandant en permanence : comment puis-je utiliser cette idée ?” Xavier Picca – 12 ans comme chef de centre Framissima |
Et vous, où en êtes-vous dans la scénarisation du briefing ? Ce tableau vous permettra de faire votre auto-évaluation
|
Connaissance |
Aucune |
Faible |
Moyenne |
Excellente |
|
Savoirs : connaît les bases du briefing attractif |
|
|
|
|
|
Processus : garde le contrôle de l’équipe |
|
|
|
|
|
Savoir-être : à la fin du briefing, a généré de la motivation et de l’envie chez le collaborateur |
|
|
|
|
|
Après votre évaluation, déterminez les 3 points de la méthode QUOTIDIEN sur lesquels vous allez concentrer vos efforts de progression |
Objectifs à atteindre pour le |
|
1 |
|
|
2 |
|
|
3 |
|
Publié par André PICCA
