Dans le secteur des CHR, la gestion des imprévus conditionne directement l’expérience client. Or, depuis ces dernières années, ceux-ci sont de plus en plus fréquents, tant au niveau opérationnel que stratégique. En cause : l’accélération technologique, de l’évolution rapide des attentes clients, de la crise du recrutement et des nouvelles exigences en matière de conditions de travail.
Face à ces défis parfois quotidiens, certains professionnels, forts de leur expérience, s’adaptent naturellement. D’autres, moins aguerris, peuvent être déstabilisés. Pourtant, la clé réside dans l’anticipation : savoir repérer les signaux faibles permet d’éviter que ces aléas ne se transforment en crise et deviennent au contraire des opportunités d’amélioration continue.
- Les signaux faibles, ou comment anticiper les risques
Le concept de ‘signal faible’ désigne un indice précoce annonçant une tendance ou une perturbation potentielle*. Ces signaux peuvent concerner :
- l’opérationnel : retard de livraison, incident client, absence imprévue d’un salarié ;
- le stratégique : évolutions réglementaires soudaines, cyberattaques, apparition de nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle.
Un exemple marquant est la récente cyberattaque ayant entraîné de fausses réservations sur Booking. Sans vigilance ni sensibilisation des équipes au phishing, ce type d’incident peut gravement impacter l’activité de tout un établissement.
Un autre exemple d’actualité est le shadow IA, c’est-à-dire l’utilisation par les collaborateurs, au sein de leur entreprise, d’outils d’intelligence artificielle accessibles en ligne, sans un cadre d’utilisation claire ni une formation appropriée. Cette pratique représente des risques de perte d’informations sensibles concernant les clients ou sur la stratégie de l’établissement. Sur le moyen et long terme, elle constitue un vrai risque sur la sécurité des données et la compétitivité.
- La vigilance collective : un modèle pour anticiper et agir
Pour anticiper efficacement ces risques et transformer les imprévus en opportunités, les établissements peuvent s’appuyer sur le modèle de vigilance collective. Pour illustrer ce modèle, nous allons prendre pour exemple à la fois les risques opérationnels (absence de personnel, un incident client...) et les risques stratégiques (shadow IA, cybersécurité…).
1. Anticipation : identifier les risques à tous niveaux
- Opérationnel
- Planifier les rotations du personnel et identifier en amont les profils polyvalents qui seraient capables de remplacer un absent.
- Prévoir un stock de sécurité en cas de retard de livraison.
- Stratégique
- Identifier les raisons poussant les collaborateurs vers des solutions non encadrées (shadow IA) : lenteurs, manque de solutions internes ?
- Former les collaborateurs aux risques (sécurité des données, confidentialité...) et proposer des alternatives sécurisées.
2. Vigilance : détecter rapidement les signaux faibles
- Opérationnel
- Remarquer les petits retards et les anomalies pour éviter qu'ils deviennent une crise de service.
- Observer régulièrement les comportements des collaborateurs pour anticiper une démotivation ou des tensions internes.
- Stratégique
- Détecter l'utilisation anormale d’outils digitaux externes (réponses uniformisées, accélération inhabituelle des tâches).
- Suivre l’actualité réglementaire et technologique afin de détecter rapidement des changements susceptibles d’impacter l’établissement.
3. Arbitrage : concilier agilité et sécurité
- Opérationnel
- Mettre en place des procédures de gestion de crise pour des absences ou des incidents client : procédures écrites, simples et accessibles à tous.
- Stratégique
- Organiser régulièrement des ateliers de discussion sur l’usage des nouvelles technologies (IA, outils digitaux externes).
- Définir clairement une politique interne de sécurité des données et d'utilisation des technologies digitales, accessible et compréhensible par tous.
4. Coopération : impliquer tous les acteurs pour agir efficacement
- Opérationnel
- Faciliter la collaboration interservices (réception, cuisine, housekeeping, maintenance) pour gérer efficacement tout incident.
- Encourager un climat de solidarité et de soutien entre collègues pour une réactivité immédiate face aux imprévus.
- Stratégique
- Créer des groupes de travail transversaux incluant tous les acteurs concernés pour adapter les outils digitaux aux réalités du terrain.
- Associer toutes les équipes à la réflexion stratégique autour de la cybersécurité et de l’innovation technologique.
5. Retour d’expérience : apprendre en continu
- Opérationnel
- Formaliser un système de retour d’expérience rapide après chaque incident pour améliorer les pratiques futures et prévenir les répétitions.
- Sensibiliser régulièrement les équipes sur les bonnes pratiques opérationnelles et valoriser les initiatives réussies.
- Stratégique
- Réévaluer régulièrement les politiques digitales et technologiques pour garantir leur adéquation avec les besoins réels.
- Actualiser périodiquement les formations à la cybersécurité et à l’IA pour suivre l’évolution rapide de ces domaines.
Anticiper les imprévus ne signifie pas tout prévoir, mais plutôt développer une véritable vigilance collective, en impliquant chaque collaborateur et en renforçant l’agilité organisationnelle. Cette démarche permet ensuite de transformer les réactions subies en une anticipation maîtrisée, faisant ainsi de chaque imprévu une occasion de renforcer durablement l’excellence opérationnelle et stratégique de l’établissement.
* une notion inspirés des travaux du spécialiste en stratégie Igor Ansoff sur le 'Strategic Early Warning System'
Publié par Irina Bolocan
