Le personnel des étages doit impérativement respecter la volonté du client lorsque celui-ci appose la mention ‘Ne pas déranger’ ou ‘Do not disturb’ sur la porte de sa chambre.
• Le nettoyage des chambres
En présence d’une pancarte ‘Ne pas déranger’ ou d’un témoin lumineux, certains établissements font le choix de glisser un message sous la porte en indiquant au client la marche à suivre pour bénéficier du service de nettoyage de sa chambre.
D’autres établissements préfèrent appeler le client à partir de 14 heures pour savoir s’il souhaite l’intervention du service de nettoyage et à quelle heure.
Astuce : Lorsqu’un client demande le service de nettoyage, il est important de prévenir l’ensemble des autres services (tel que le room service) qui sont censés intervenir en chambre.
•Le suivi des chambres
Tout au long de la journée des contrôles réguliers doivent être réalisés afin de savoir si le client souhaite finalement le service.
À la fermeture du service, une liste de toutes les chambres ‘Ne pas déranger’ est remise à la réception afin d’assurer un suivi client.
• La sécurité du client et de l’établissement
Si un client ne répond pas, il est opportun de se renseigner auprès du room-service et de la réception pour savoir s’ils l’ont vu. Afin de s’assurer de la santé du client et de la sécurité de l’établissement, et en accord avec la direction, vous pouvez, accompagné d’un agent de sécurité ou d’un supérieur hiérarchique, entrer dans la chambre afin de vérifier qu’il n’est pas en danger.
En effet, en s’abstenant de contrôler la chambre du client, l’établissement va à l’encontre de l’article 223-7 de la loi :“Quiconque s'abstient volontairement de prendre ou de provoquer les mesures permettant, sans risque pour lui ou pour les tiers, de combattre un sinistre de nature à créer un danger pour la sécurité des personnes est puni de deux ans d'emprisonnement et de 30 000 € d'amende.”
Des solutions innovantes
Des nouveaux systèmes de communication connectés émergent dans l’hôtellerie. Ainsi il est possible, selon les technologies mises en place au sein de l’établissement, de contacter les clients via les services de messagerie ou les réseaux de communication, tel Whatsapp.
La gouvernante peut directement contacter par message le client afin de lui demander s’il souhaite le service et à quelle heure. Cette solution est également écologique puisqu’elle supprime l’utilisation de fiche à glisser sous la porte du client.
Publié par Corinne Veyssière
