Concept de servuction : quelles sont les limites des outils de gestion de ce secteur ?

Tanguy

mardi 24 mars 2009

Bonjour,

Je commence ma réflexion autour de la rédaction de mon futur mémoire. Je souhaiterai m'intéresser au monde de l'hôtellerie-restauration. Et plus précisément autour du concept de servuction, des limites des outils de gestion de ce secteur.

Pourriez-vous me guider, vous qui êtes dans ce domaine, quelles sont les problématiques générales qui entourent cette activité, quels sont les questionnements qui reviennent le plus.

Merci pour votre réponse.

Jean-Claude OULÉ

mercredi 25 mars 2009

Dans quel domaine
Quel est votre domaine et niveau d'étude ?

Comité Modernisation Hôtellerie

mercredi 25 mars 2009

Tanguy, la servuction n'est pas un concept, c'est...
...une réalité. Langeard et Eglier ont inventé le mot, pas le principe.

Daniel GILLOT

mercredi 25 mars 2009

Qq'un peut-il expliquer à un béotien de quoi il s'agit ? dg

castagnier

mercredi 25 mars 2009

Grosso Modo
Une analyse marketting des outils de production et de service (d'ou SER/VUCTION)pour comprendre les attentes du client.

Comité Modernisation Hôtellerie

mercredi 25 mars 2009

Daniel, la servuction est...
...l'association entre "produit" et "service". Un restaurant, par exemple, est une servuction, car l'on y vend à la fois des produits (fabriqués/élaborés sur place ou ailleurs) et du service. La phase suivante a été d'inclure le client au cœur du système de servuction. Par exemple, lorsqu'on se sert à la pompe à essence, l'on remplace une partie du service qui était autrefois couvert par un personnel. Idem pour les cafétérias.

Tanguy

mercredi 25 mars 2009

Précisions
Monsieur Oulé,

Je suis actuellement en Licence 3 de management public. Auparavant j'ai effectué un DUT gestion des entreprises. J'ai donc un parcours assez financier. J'aimerai m'intéresser pour la rédaction de mon mémoire à la "fusion" entre "production de services et attentes clients".
Tout en restant dans mon domaine d'études, j'aimerais réfléchir sur les enjeux et les limites du contrôle financier en CHR.
En insistant sur la nécessité du suivi budgétaire/financier en général tout en relativisant avec le processus de servuction et la prise en compte des attentes, des exigences du client.

Tanguy

mercredi 25 mars 2009

Pour Daniel Gillot
Il y a autant de servuction que de "clients". Pour reprendre l'exemple du Comité de Modernisation de l'Hôtellerie, il n'est pas touut à fait juste. Un restaurant a plusieurs servuctions. Chaque servuction est différente, en fonction du client. Elle est donc "plus ou moins" subjective et difficlement prévisible. L'enjeu est bien de réduire cette incertitude.

Daniel GILLOT

mercredi 25 mars 2009

Merci pour ces info - cdlt - dg

Jean-Claude OULÉ

mercredi 25 mars 2009

Suite
Le mérite d'Eiglier et Langeard est d'avoir analysé la production de services (servuction) en 5 composantes qu'il faut toutes "gérer" :
1 - Le système d'organisation interne (back office : économat, plannings...)
2 - Le support physique (chambres...)
3 - Le personnel en contact
4 - Les relations entre clients
5 - Les relations entre services
Cette analyse permet de prendre conscience que la satisfaction d'un client dépend de nombreux facteurs et qu'une défaillance d'un seul d'entre eux suffit à dégrader la qualité. Elle est par ailleurs un bon guide d'audit d'une prestation de service.
Concernant votre mémoire, tout ce que je peux vous dire, c'est que les fonctions traditionnelles de marketing, GRH et contrôle de gestion sont beaucoup plus imbriquées en hôtellerie restauration que dans la plupart des autres secteurs en raison des caractéristiques de l'activité et de la taille des entreprises ou établissements.

Tanguy

mercredi 25 mars 2009

Re-suite
Merci pour votre réponse. je comprend que le contrôle de gestion soit plus imbriqué. Mais finalement il n'est qu'une composante du back office. Alors est-ce qu'un simple contrôle de gestion dit financier est-il suffisant dans votre domaine ? l'analyse des relations clients n'est pas tout aussi importante ?
N'est ce pas une limite tout en étant un paradoxe ? Ne pas contrôler l'évolution des flux financiers seraient une erreur et en même temps ce n'est pas suffisant.

Quand vous parlez que c'est dû aux caractéristiques même du secteur, qu'entendez-vous par cela ?

Jean-Claude OULÉ

jeudi 26 mars 2009

Re
1 - Pourquoi Mkg, contrôle et RH sont-ils aussi imbriqués en HR : Prenons le cas d'un Directeur de la restauration. Il devra assurer un service de qualité (MKG), mesurer la satisfaction des clients (MKG), manager son équipe (recruter, former, motiver, organiser... = RH) tout en respectant des ratios (productivité, matières... = Contrôle)
2 - Comment concilier contrôle et qualité: c'est tout l'intérêt des standards ou normes utilisés notamment par les chaînes. Ils sont en principe fixés pour répondre aux attentes de la clientèle ciblée tout en permettant de respecter les équilibres aconomiques

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