Pourquoi 5 minutes par jour
1/ Pour accompagner l'assimilation de la culture de l'entreprise, c'est une question de langage et de comportement.
2/ Pour passer en revue les attentes de la diversité de la clientèle.
3/ Pour repérer les freins qui existent encore dans l'intégration de l'équipe, désamorcer les éventuels conflits dus à l'intégration.
4/ Pour identifier les appréhensions que le collaborateur a dans l'exécution de certaines tâches, dans le comportement avec la clientèle, dans le fonctionnement dans l'équipe.
5/ Pour mieux connaître le fonctionnement de chacun.
6/ Si nécessaire, pour faire un recadrage stimulant.
Pour chacun d'eux, mettre en perspective leur parcours dans l'entreprise
Suivi de la technique professionnelle
Consultez régulièrement la fiche de concordance utilisée au recrutement et rechercher la corrélation avec les applications du terrain.
Sortir de l'idée reçue « avec tel diplôme, il devrait savoir faire » : le thème a certainement été vu, appris dans le parcours, mais on oublie que la phase d'entraînement à l'exécution de la tâche a peut-être été courte, insuffisante pour savoir faire « avec automatisme ».
A moins de bien connaître le confrère qui l'a reçu en stage ou en emploi, oublier l'idée « dans une telle entreprise, on doit bien savoir faire ceci ». Les techniques professionnelles et les produits évoluent profondément. Vous-même d'ailleurs, vous avez mis au point vos propres techniques.
Gardez en tête que pour réussir l'intégration et le suivi du collaborateur, la formation, ou la re-formation sur le terrain est un acte permanent. Vous disposez d'outils comme le briefing dynamique.
/Suivi des critères de qualité personnelle et d'attitude
- La tenue vestimentaire : pour des raisons de fiabilité devant la clientèle, de réglementation d'hygiène et de sécurité alimentaire, l'exigence de l'entreprise sera d'un bon niveau et la tolérance faible, quelle que soit votre catégorie. Une présentation déjantée par rapport à la norme classique ira très bien dans une entreprise qui accueille des ados et des jeunes tout comme la tenue très classe et décontractée correspondra bien à un établissement haut de gamme.
- L'hygiène personnelle : tolérance Zéro.
- Relations dans l'équipe : pour que votre collaborateur soit respecté par les autres, et réciproquement, intervenir dans les discussions vives et inciter à la pondération.
- Relations avec la clientèle : saluer un client n'est pas un domaine réservé à certains. Le regard et les propos courtois sont souvent plus porteurs que les longs discours. Si nécessaire, introduire dans le briefing les règles de base de politesse et de courtoisie applicables dans le commerce.
- La pause du personnel, c'est souvent une cigarette grillée devant la porte de l'entreprise : de part le comportement et la tenue, quelle image est envoyée aux clients ? Aujourd'hui, je transformerai le cliché « pour connaître la qualité d'un restaurant, passer aux toilettes en premier », en « observer le comportement du personnel devant la porte ».
- La pause du repas : la prendre dans l'espace de la clientèle, notamment après le repas, est un gage d'égalité de traitement et de confort, et surveiller aussi l'image renvoyée à la clientèle encore présente ou de passage dans la rue.
Suivi des aptitudes spécifiques à tous les postes
- Le sens du commerce et l'intérêt du client : son développement concerne tous les postes. Au risque de choquer les artistes en cuisine, aucun produit ne peut se vendre s'il ne correspond pas aux attentes de la clientèle, autant en terme de contenu d'assiettes que de rapidité d'envoi (à moduler en fonction du message transmis à la clientèle, par exemple sous le label « fait maison »).
- L'aptitude à apprendre : mon attention de formateur dans les entreprises a toujours été tournée vers ceux qui posent des questions parce qu'ils veulent savoir. Par contre, il a souvent été difficile d'accompagner le changement chez ceux qui ont trop de certitudes. Inciter les collaborateurs à poser des questions est un gage d'un bon management dynamique, reste à trouver le bon moment.
- L'aptitude à la résistance et à la pression : la qualité d'une collaboration s'apprécie sur la capacité à tenir la longueur. Les entreprises sont plus intéressées par les coureurs de fond que ceux du 100 m. Sans entrer dans la vie personnelle, garder un oeil sur le style de vie.
Suivi des aptitudes spécifiques au service-vendeur
Peu importe la catégorie de prestations-client (service à table, restauration en free-flow, vente à emporter), les aptitudes exposées ci-dessous seront les mêmes :
Habileté manuelle et gestuelle : des gestes précis, efficaces et sans précipitation, une capacité à se situer dans son espace de travail. Avec 2 bras, 1 tête et des jambes, savoir agir pour s'économiser. Un calcul fait avec un podomètre fait ressortir qu'un serveur, dans un restaurant à forte fréquentation, en 2 services, parcourt 14 km dans une journée. Cela correspond à une randonnée pédestre proposée sur une grosse demi-journée, et sans le stress du travail.
La mémoire sensorielle : elle permet de se souvenir de ce que l'on a vu, touché, dit, goûté. On associe un visage à une table, un emplacement dans la salle ou à des propos que l'on vient de tenir. Au briefing, ou lors de l'arrivée de nouveaux plats, le fait de faire goûter, puis de rechercher des qualificatifs de valorisation mettront à l'aise le serveur devant le client.
La mémoire au travail : cette mémoire à court terme permet d'assimiler des actions, qui, exécutées régulièrement, seront traitées par la mémoire à long terme. Ainsi, s'installent des automatismes. Former au poste de travail, passer des consignes durant un briefing ne sont efficaces que si l'on demande aux collaborateurs de refaire le geste ou de ré-expliquer le déroulement de l'action.
La mémoire déclarative : elle consiste à restituer des connaissances culturelles ou générales, que l'on fait émerger au gré des besoins.
La mémoire non déclarative : elle restitue des informations acquises par automatisme, comme mettre un pied devant l'autre pour marcher, ou conduire une voiture. Bien que l'on ait appris à marquer l'arrêt au stop durant 3 secondes, qui n'a pas pris un PV ? Avec 4 points en moins, on s'oblige à l'acquisition d'une nouvelle habitude. C'est l'acte le plus difficile à réaliser dans une entreprise : la re-formation.
Le comportement devant le client : comment est fixée la distance du collaborateur avec le client, tout en restant dans l'acte de commerce ? Entre-t-il dans son rôle d'acteur dans le théâtre qu'est la salle de restaurant ou se comporte-t-il « comme à la maison » ? La distance n'exclut pas la convivialité.
L'organisation : exécuter plusieurs tâches à la fois veut dire d'abord que l'on sait exécuter avec automatisme chacune d'entre elles. Ce qui vient conforter l'idée que l'on ne jette pas quelqu'un dans la fosse aux lions tout de suite. Une bonne observation de son fonctionnement vous éclairera sur les conseils à lui donner pour s'améliorer. Par exemple, j'ai observé que les personnes qui géraient bien leur rang étaient des personnes qui exécutaient les gestes courants avec automatisme. Ainsi, j'ai redéployé dans les interventions en entreprise l'apprentissage du port du plateau, des assiettes garnies, des débarrassages jusqu'à l'obtention d'un geste automatique. Ainsi, je leur explique qu'ils n'ont plus à regarder ce qui se passe avec leurs matériels et que sur le trajet jusqu'à la table ou jusqu'à la plonge, leur cerveau servira à identifier la tâche à exécuter ensuite. Et ça marche, l'organisation du travail est meilleure, la synchronisation aussi.
Publié par André Picca, auteur du Blog des Experts
