L'Hôtel de Crillon, un palace très traditionnel avec les méthodes les plus modernes

Lors des Trophées EFQM au siège du Medef, Luc Delafosse, directeur général de l'Hôtel Crillon a reçu le trophée européen.

Qu'est-ce que l'EFQM ?
L'European Foundation for Quality Management ou EFQM (Fondation européenne pour la gestion de la qualité) est une fondation dont l'objectif est de permettre à ses adhérents d'améliorer la qualité de leur management. Fondée en 1988 avec le soutien de la Commission européenne, elle propose un référentiel global qui permet à une entreprise d'évaluer son niveau de qualité et d'établir un plan d'actions d'amélioration. Créée par 14 entreprises européennes dont Bosch, Fiat, Nestlé, Philips, Volkswagen, l'EFQM compte aujourd'hui plus de 700 membres. L'AFNOR est son représentant officiel en France. Il s'agit comme l'a bien dit Nicolas Routier, directeur du courrier de La poste (également récompensé avec ses managers ce jour-là) de planter une étoile pour orienter l'action de tous les membres de l'entreprise.
Avec Luc Delafosse, l'Hôtel de Crillon (place de la Concorde à Paris) c'est une équipe de 350 employés qui est récompensée. Ils accueillent 150 000 clients par an dans l'établissement (50 000 pour des séjours et 100 000 dans les salons). Dans ce marché très concurrentiel des palaces, il s'agit de se démarquer par l'excellence de ses pratiques.

Une approche systémique cohérente
Luc Delafosse, dès son arrivée en 2010, s'est investi dans cette démarche qui lui offrait une approche systémique cohérente. Il a apprécié l'apport d'une vision forte qui permet de s'améliorer tout de suite. Pour lui, l'EFQM est depuis 2 ans un voyage qui à partir d'une autoévaluation permet d'établir un plan d'action d'amélioration continue. Pour atteindre les standards d'excellence, il a dû renforcer la communication transversale. Il considère que cette approche l'a aidé à développer un style de management plus horizontal. Pour lui, le leader doit accepter de se mettre en retrait, accepter les critiques, pour permettre à ses collaborateurs de s'impliquer dans la démarche. Le modèle EFQM lui apporte un plus dans son management en ayant des résultats mais aussi en permettant d'associer d'autres démarches comme la certification Green Globe pour le Développement Durable que l'hôtel a également obtenue. Il constate qu'un très petit nombre de grands groupes hôteliers poursuivent une démarche comparable d'amélioration de leur qualité. L'EFQM lui a permis de mettre en place un cadre pour une amélioration continue, basé sur des normes établies et officielles. S'appuyer sur ce système a été bénéfique et lui a permis d'insuffler un plus dans la mise en oeuvre des engagements dans le Développement Durable et la Responsabilité Sociétale.

Des valeurs de Développement durable les plus élevées possibles
Il a défini des valeurs de Développement Durable les plus élevées possibles pour l'établissement. Il a développé une meilleure écoute des attentes de toutes les parties prenantes à savoir des clients, des propriétaires, des collaborateurs, des partenaires et de la communauté locale. Il recherche une démarche comparable pour la gestion des ressources humaines qui lui permette de favoriser l'évolution des collaborateurs dans l'entreprise.
Luc Delafosse qualifie de "soutien fantastique", l'aide qu'il a reçue de Patrick Iribarne du cabinet Stratéis qui l'a guidé dans la mise en oeuvre de l'EFQM.
La démarche a été déployée par cercles successifs de plus en plus larges, d'abord les 12 membres du Comité de direction puis les chefs de service puis tous les collaborateurs. En particulier, il s'est constitué un groupe de jeunes talents et 50 collaborateurs sont devenus des formateurs internes pour l'application des standards de service. Le succès du déploiement complet de la démarche les a encouragés à continuer pour l'obtention du label Green Globe. Cette démarche conduite par Laetitia Demante, directrice Qualité & Développement Durable de l'hôtel, a permis des améliorations dans plusieurs domaines. Ils ont travaillé sur le plan sociétal, sur leur relation avec la communauté locale, sur leurs pratiques environnementales, leur politique sociale et sur le système sécuritaire et réglementaire. Par exemple, un soutien journalier par des dons de viennoiseries/pains au Foyer de la Madelaine a été mis en place, toute la papeterie a été revue pour intégrer du papier recyclé, le nombre de livraisons a été limité et des fournisseurs locaux sont privilégiés afin de réduire l'empreinte carbone…

Notre avenir est entre nos mains
Il a proposé à son équipe : "De maîtriser notre avenir qui est entre nos mains." C'est le sens des engagements forts pris avec l'EFQM. C'est pour lui "un chemin fait pour l'avenir". Dans cette démarche d'amélioration, l'engagement sociétal et celui vis-à-vis de la communauté locale lui permettent de bien affronter l'avenir proche et le futur. Dans la perspective de la rénovation complète de l'établissement, ils ont travaillé sur une vision du nouveau Crillon. Tous les employés ont étés consultés par questionnaires et l'équipe managériale s'est engagée dans la définition de la qualité du futur Crillon.

Hôtel de Crillon
10, place de la Concorde
75008 Paris
www.crillon.com

Strateis
20 rue Jacob
75006 PARIS
info@strateis.com
www.pepps.org