Martin Catineau, CMO de Tasty Cloud, a résumé les 4 outils technologiques indispensables pour transformer l’expérience client :
- Le room directory digital
Plus qu’une version digitale du livret d’accueil, c’est un outil de ventes additionnelles. Accessible depuis le mobile de vos clients ou les systèmes d’écrans dynamiques, il met en avant tous les services de l’hôtel : restaurant, spa, activités... Les prérequis d’un tel outil sont : la mise à jour régulière de toutes les informations et tarifs, des versions multilingues, des visuels attractifs présentant les produits, services de l’hôtel et des partenaires, et une connectivité avec les outils d’encaissement et de facturation : POS ou PMS.
- La gestion des réservations et de la relation client
Pour Éric Richermoz, CEO d’Overfull, les appels des clients pour obtenir la carte du restaurant ou réserver monopolisent les équipes et frustrent les clients. Gain de temps et de conversions sont donc les atouts majeurs des systèmes de réservation. La gestion de la relation clients (CRM) permet quant à elle d’exploiter la data en personnalisant les communications avant, pendant et après séjour. Éric Richemoz recommande aux restaurants d’exploiter la force du SMS pour fidéliser.
- Divertissement et lecture numérique
Le protocole sanitaire complexifie la gestion de la presse dans les hôtels. La presse numérique diminue les contraintes tout en offrant un accès à plus de médias, quel que soit l’appareil du client. Franck Pilotto, chef du département hôtelier pour la société YouBoox, suggère, comme l’a fait un de ses clients, l’application d’un QR code dans les toilettes de ses chambres et espaces publics. Une astuce qui rencontre un grand succès…
- L’expérience client digitalisée, du wifi au chromecast
Consultation des e-mails, streaming, visioconférences… autant d’usages et d’acteurs qui sont ancrés dans les habitudes de consommation des voyageurs. Céline Decherbez, responsable marketing de la société Passman, évoque le recours à des algorithmes qui permettent de distribuer la bande passante selon les usages. Le client qui consulte ses e-mails a moins besoin de débit que celui qui est en visio-conférence. Les systèmes de chromecast permettent quant à eux aux clients d’utiliser leur abonnement personnel sur les écrans des chambres. Moins coûteux pour l’hôtelier, plus satisfaisant pour le voyageur, qui se sent comme à la maison.
‘Comme à la maison’ et au-delà, c’est là l’intérêt de ce qu’offrent ces solutions digitales aux voyageurs, qui utilisent leurs outils technologiques dans leur routine quotidienne.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
