“Je suis propriétaire d’un hôtel-restaurant 2 étoiles de 25 chambres dans la Sarthe. Quelle est la différence entre le marketing traditionnel et le marketing relationnel et quelles sont les bases de ces techniques ?”
Le marketing traditionnel utilise des techniques et des outils spécifiques pour atteindre un but qui est celui d’influencer le consommateur pour lui faire acheter vos prestations. On parle ici traditionnellement de satisfaire les besoins des consommateurs.
Le marketing relationnel va s’intéresser plus spécifiquement à la relation entre vous et le consommateur en cherchant, en le connaissant mieux, à lui faciliter l’accès à vos services. On va dire que dans le marketing relationnel vous cherchez à développer la valeur de votre offre auprès de votre clientèle sélectionnée, dans le but de renforcer sa préférence pour votre enseigne. On comprend tout de suite qu’il faudra sélectionner les clients qui sont des consommateurs réguliers ou qui pourraient le devenir.
Dans un fichier client, on sélectionnera les clients séminaires, banquet, repas d’affaires ou de famille, pour le restaurant et plus spécifiquement la clientèle affaires pour l’hébergement.
La motivation de cette démarche est de faire des économies de budget car un client fidélisé coûte moins cher à conserver à l’entreprise qu’un client infidèle.
Un des critères à suivre est le taux de conversion ou de renouvellement des commandes réalisées ou encore du chiffre d’affaires réalisés d’une année sur l’autre par la clientèle fidélisée. Vous allez chercher à transformer le client ciblé en ambassadeur de votre enseigne pour créer du bouche à oreille. Les relations publiques sont un des piliers du marketing relationnel.
Dans les actions à engager, il y a en premier lieu la recherche d’information auprès de la cible sur la façon dont elle souhaiterait que l’on personnalise la prestation dans ses aspects administratifs (réservation, conditions générales de vente, paiement), dans ses aspects produits (ensemble des prestations qui constituent une offre), dans ses aspects économie durable (démarches engagées par l’entreprise pour préserver l’environnement). Ce dernier est très valorisant, non seulement pour vous mais aussi pour vos clients.
En second lieu, vous allez développer une communication communautaire avec votre client par les réseaux sociaux, en l’informant de votre activité, de vos offres, de vos actions, ce qui permettra de toucher également des clients potentiels intéressés par la démarche. En 2017, 66 % des entreprises ont fait des réseaux sociaux leur principal canal de communication.
La mise en place du marketing relationnel cherchant à mettre le client et ses préoccupations au centre de vos réflexions permet de créer un climat d’empathie et de confiance durable.
Naturellement, vous ne pourrez pas tout faire tout seul mais une à deux rencontres mensuelles d’une heure, avec une personne spécialisée dans l’utilisation des réseaux sociaux vous permettront déjà de faire un travail sérieux et payant.
Publié par Jean CASTELL
