Les outils doivent être des facilitateurs pour le client et l'hôtelier, avant, pendant et après le séjour. De nombreux petits acteurs arrivent sur le marché avec des produits très simples et hyper-spécialisés. En plus des basiques que sont le PMS, le channel manager ou le moteur de réservation, les hôtels disposent d'outils pour :
- la collecte d'avis pour gérer leur e-réputation ;
- le partage d'informations ou l'amélioration de la gestion de la relation client (GRC) avec les applications ;
- l'envoi de SMS ou d'emailings pour les communications promotionnelles ;
- échanger en direct avec leurs clients (chats) ;
- comparer les prix directement sur leur site ;
- regrouper les analyses statistiques des différentes sources.
Pour l'hôtelier Bruno Mercadal, l'essentiel est de se concentrer sur "la distribution - à travers le PMS et le channel manager -, le pricing avec outils de yield et de veille et l'e-réputation, grâce au community manager et à ses outils. Notre problème est de remplir, l'analyse vient après".
Au-delà de l'investissement dans des outils complémentaires, "le meilleur investissement serait de reprendre une ou deux journées de formation avec son éditeur de PMS", conclut Thomas Yung, créateur d'Artiref et de My Hotel Reputation, et animateur de l'atelier. Quoi qu'il en soit, "quand on choisit un outil, il ne faut pas que ce soit la direction qui choisisse, mais ceux qui vont l'utiliser au quotidien", ajoute Marc Laborie. L'accompagnement des collaborateurs reste en effet la clé pour qu'un outil soit performant.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE