Depuis peu, Expedia a lancé une nouvelle fonctionnalité sur
son extranet : les hôteliers peuvent désormais contacter en direct les
clients qui ont réservé une chambre via un des sites du groupe Expedia. Cette
prise de contact peut être à l'initiative du client ou de l'hôtelier. Booking.com dispose également d'un outil du même genre, à
travers son application 'pulse', réservée aux hôteliers.
Les fonctionnalités dévoilées par ces deux OTA illustrent la nécessité d'adapter le système de communication entre voyageurs et hôteliers. La messagerie instantanée est considérée par certains comme l'avenir de la relation client, qui pressentent qu'elle supplantera l'e-mail. Grâce aux applications et sites web, vous, hôteliers, pouvez proposer des systèmes de tchat qui permettent de communiquer en direct avec vos clients. Vous pouvez aussi exploiter les messageries plébiscitées par vos clients comme Facebook messenger, Whatsapp, Snapchat ou encore Wechat.
Vous pouvez faire de ces outils une valeur ajoutée en communiquant tout au long du voyage de vos clients.
• Avant leur séjour
Les fonctionnalités dévoilées par ces deux OTA illustrent la nécessité d'adapter le système de communication entre voyageurs et hôteliers. La messagerie instantanée est considérée par certains comme l'avenir de la relation client, qui pressentent qu'elle supplantera l'e-mail. Grâce aux applications et sites web, vous, hôteliers, pouvez proposer des systèmes de tchat qui permettent de communiquer en direct avec vos clients. Vous pouvez aussi exploiter les messageries plébiscitées par vos clients comme Facebook messenger, Whatsapp, Snapchat ou encore Wechat.
Vous pouvez faire de ces outils une valeur ajoutée en communiquant tout au long du voyage de vos clients.
• Avant leur séjour
- Créez un message pour les remercier d'avoir choisi votre établissement pour sa réservation ;
- envoyez quelques jours avant leur arrivée un plan géolocalisé de l'hôtel.
De son côté, le client peut vouloir vous contacter via ces systèmes pour des questions tarifaires avant une réservation, ou pour en savoir plus sur des détails du séjour.
• Pendant leur séjour
- Dès le check-in, envoyez-leur les informations liées à l'accès wifi et aux horaires de petit-déjeuner ;
- rappelez-leur les équipements auxquels ils ont accès ;
- informez-les des offres de restauration.
Le client pourra utiliser le tchat pour réserver dans votre restaurant, pour commander au room service, demander des oreillers supplémentaires…
• Après leur séjour
- Remerciez-les d'avoir séjourné dans votre hôtel et recueillez leurs impressions ;
- s'ils ont été satisfaits, envoyez-leur le lien vers votre fiche TripAdvisor ou vers votre plateforme d'avis ;
- envoyez-leur (pas trop fréquemment) des offres personnalisées.
- envoyez quelques jours avant leur arrivée un plan géolocalisé de l'hôtel.
De son côté, le client peut vouloir vous contacter via ces systèmes pour des questions tarifaires avant une réservation, ou pour en savoir plus sur des détails du séjour.
• Pendant leur séjour
- Dès le check-in, envoyez-leur les informations liées à l'accès wifi et aux horaires de petit-déjeuner ;
- rappelez-leur les équipements auxquels ils ont accès ;
- informez-les des offres de restauration.
Le client pourra utiliser le tchat pour réserver dans votre restaurant, pour commander au room service, demander des oreillers supplémentaires…
• Après leur séjour
- Remerciez-les d'avoir séjourné dans votre hôtel et recueillez leurs impressions ;
- s'ils ont été satisfaits, envoyez-leur le lien vers votre fiche TripAdvisor ou vers votre plateforme d'avis ;
- envoyez-leur (pas trop fréquemment) des offres personnalisées.
Tout dire en peu de ligne
À la différence des e-mails qui peuvent être plus longs, l'utilisation
des systèmes de messagerie instantanée nécessite de tout
dire en peu de lignes. À l'instar des tweets qui se limitent à 140 caractères,
un message envoyé au client via un tchat doit être synthétique. Si le client
demande spontanément des informations, vous pourrez adapter la longueur du
message en fonction de ses besoins, mais ne soyez pas intrusifs quand c'est
vous qui initiez le contact.
Même s'ils sont proposés par les OTA, ces systèmes vous permettent de reprendre le contrôle sur votre relation client, vous pouvez converser avec lui dès sa réservation ou avant. C'est un formidable outil de fidélisation, mais qui nécessite une forte réactivité et donc demande au personnel une adaptation. Rassurez-les car les questions traitées par tchat sont des questions que les clients auraient pu poser par téléphone, vos réceptionnistes sont donc déjà capables d'y répondre, ils doivent juste maîtriser l'outil.
Même s'ils sont proposés par les OTA, ces systèmes vous permettent de reprendre le contrôle sur votre relation client, vous pouvez converser avec lui dès sa réservation ou avant. C'est un formidable outil de fidélisation, mais qui nécessite une forte réactivité et donc demande au personnel une adaptation. Rassurez-les car les questions traitées par tchat sont des questions que les clients auraient pu poser par téléphone, vos réceptionnistes sont donc déjà capables d'y répondre, ils doivent juste maîtriser l'outil.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
Commentaires
Vanessa GUERRIER-BUISINE
vendredi 29 avril 2016
Vous avez l'avantage de pouvoir maitriser cette partie en proposant votre propre système, via votre application ou votre site web. En revanche, si un client vous contacte via le système Expedia et que vous choisissez de ne pas répondre, ce n'est pas l'image d'Expedia qui sera écornée, mais la vôtre... Ce sont des choix qui vous sont propres et compréhensibles ceci dit. Vous avez raison sur le point des coordonnées clients: dès lors que votre client met un pied dans l'hôtel, à vous d'obtenir toutes les coordonnées nécessaires à une fidélisation. Trop d'hôteliers n'exploitent pas ces informations après le séjour du client.
sophie Bond
vendredi 29 avril 2016
C'est une erreur de croire qu'on maîtrise quoique ce soit. les clients prennent très vite de mauvaises habitudes, la seule démarche de réflexion aujourd'hui c'est le prix et la facilité d'exécution. c'est pour ça que ce type de site fonctionnent. les clients ont pris le pli, donc ils passeront pour la plupart par ce genre de site la 1ère fois. sauf qu'encourager le client à réitérer est une erreur. il ne faut pas qu'ils prennent l'habitude de facilité d'envoyer des 'textos' à l'hôtel. nous devons créer une relation réelle avec le client pour le récupérer sur ses prochains séjours. Notre vocation d' hôteliers n'est pas de rémunérer les grands groupes mondiaux ! notre vocation est de faire du tourisme et utiliser nos ressources financières pour nos clients et nos personnels. Si votre client a votre numéro ou votre mail dans son répertoire, il vous appellera parce que vous avez donner un service qui lui a convenu et qu'il a passé un agréable séjour dans votre hôtel. c'est ça le commerce le reste c'est de la grande distribution de l' hôtellerie.
Vanessa GUERRIER-BUISINE
vendredi 29 avril 2016
quand je parlais de maîtrise, c'est en utilisant votre propre système de messagerie, avec un système de tchat sur votre propre site ou application. Vous êtes (normalement) propriétaires des données clients qui tchattent avec vous sur votre propre site. Vous avez raison en disant qu'il faut renouer en créant une relation réelle, mais les systèmes de tchat sont simplement un outil tel que l'email avec l'instantanéité du téléphone.
vendredi 29 avril 2016