 |
 |
|
 |
 |
 du 9 juin 2005 |
HÉBERGEMENT |
DES POUTRES APPARENTES AU 'MARKETING POLYSENSUEL'
L'HÔTELIER DE DEMAIN DOIT VENDRE DU 'RÊVE' À SES CLIENTS
À l'occasion d'un récent travail réalisé dans le cadre de leurs cours de marketing, les élèves de la classe de 2TSA2 du lycée Jean Drouant à Paris, promotion 2005, ont planché sur l'évolution de l'hôtellerie dans les prochaines années. À leurs yeux, la fonction première d'un hôtel - à savoir un lieu d'hébergement pour dormir - va devoir rapidement se modifier pour répondre aux nouvelles attentes des clients. Ces derniers ont en effet envie de vivre des expériences inédites. De quoi laisser libre-cours à son imagination…
 Les élèves de la classe de 2TSA2 du lycée Jean Drouant à Paris, promotion 2005. |
Allez quoi, avouez-le ! Les hôtels d'aujourd'hui vous barbent un tantinet. Malgré les coups de main répétés des designers top branchés, ils manquent souvent encore d'originalité et surtout d'innovation majeure. Pourtant, les idées ne font pas défaut que ce soit pour moderniser les lieux, les techniques de commercialisation, voire la destination même de l'hôtel. En tous les cas, les étudiants de la classe de 2TSA2 du lycée Jean Drouant à Paris, promotion 2005, en ont quelques-unes. Bien sûr, celles-ci ont un coût, des contraintes de sécurité, d'apprentissage et de réalisation. Certaines remettent aussi franchement en question les fonctions de base d'un hôtelier. Et pour cause ! Ces futurs professionnels ont raisonné à partir d'une idée principale : l'hôtel va se transformer en un lieu de vie, de divertissement et de rêves. Un lieu qui irait jusqu'à proposer des activités sportives et ludiques. Autant d'éléments qui conduisent à développer différentes pistes de réflexion comme vous pouvez le voir ci-dessous :
Révolutionner
la réservation et l'accueil
Finis la réservation et le 'check
in' classiques avec du personnel caché derrière un comptoir façon camp retranché !
Vive demain les réservations personnalisées, notamment via internet : avec choix de la
chambre et de la décoration de celle-ci grâce à la visualisation sur le site,
réservation et confirmation en ligne, puis enfin attribution d'un code d'accès à la
chambre. Une méthode qui entraîne la suppression de la clef ainsi que des procédures
d'arrivée, des files d'attente et de l'annonce tonitruante de son nom. À noter
évidemment que le client dispose d'un plan de l'hôtel, qu'il a imprimé à partir des
informations communiquées sur la Toile.
Le personnel d'accueil n'en demeure pas moins
présent dans le lobby pour répondre aux besoins de la clientèle. Dans la chambre, un
message sur l'écran du téléviseur intranet est prévu pour le client. À lui de
décider quand il souhaite être accueilli individuellement dans sa chambre par le
'réceptionniste' (des fourchettes de temps mises à jour automatiquement lui sont
proposées sur intranet). Tout peut naturellement avoir été décidé au préalable lors
de la réservation. L'accueil est personnalisé, les procédures d'accueil se font sur
mesure et les obligations légales sont respectées.
La chambre thème nuage, style années 1970
Répondre à un besoin de sécurité
La chambre cocoon : les murs sont revêtus de tissus
épais et floconneux, style nuages. Le sol est très agréable à fouler, épais et dans
lequel les pieds s'enfoncent, les matelas sont à eau et réglables en température, les
couettes sont blanches et épaisses… Une décoration qui répond à un besoin de
sécurité, d'endroit douillet à trouver en dehors de chez soi, un coin de rêves…
Pour égayer l'ensemble, le mobilier serait de couleurs acidulées : poufs fuchsia,
petites tables en vert anis laqué… Les couloirs de dimensions spacieuses seraient
agrémentés de fontaines pour donner une ambiance sereine. Il pourrait même y avoir des
pans de mur où coule de l'eau. Une odeur marine, légèrement fruitée serait
diffusée…
La chambre à double fonction
Rompre l'isolement
Une fois qu'il a pénétré dans sa chambre, le
client se retrouve seul face à lui-même. Cette impression d'abandon est ressentie comme
désagréable pour bon nombre d'hommes et de femmes d'affaires. D'où la proposition de
dédoubler la chambre afin de briser cette impression de solitude. Comment ? En créant
une cellule chambre constituée de deux parties distinctes. Une partie serait ainsi
entièrement privative. Une seconde serait susceptible de s'ouvrir sur le lobby, voire
parcourue par une rivière permettant d'accéder par exemple à la piscine de l'hôtel
directement à partir de sa chambre. Le client verrait passer les autres convives,
pourrait aussi engager la conversation. L'hôtel aurait en fait un centre, vrai lieu de
rencontre, comme le Zoccalo dans les pays d'Amérique centrale.
La chambre lumineuse
Offrir la lumière, l'impression
d'espace et la liberté
Les utilisateurs d'hôtel reprochent à la chambre
son côté trop refermé sur elle-même. Les propositions de modifications s'axent autour
de grandes baies vitrées donnant l'impression d'embrasser l'environnement, surtout si
celui-ci est agréable, mais aussi autour de toits en verre lumineux donnant sur le ciel.
À défaut d'environnement agréable, les murs pourraient proposer des ambiances sur
mesure, avec la possibilité de
choisir son environnement (campagne, mer, montagne, voire ville…) qui défilerait sur
un mur-écran avec ou sans sonorisation adaptée.
L'hôtel déclinerait cette notion d'espace en
proposant un bar sur le toit, sous une bulle de verre, avec une vue imprenable.
La chambre en toute liberté
Faire du client l'architecte de sa
chambre
Grâce à internet, le client pourrait choisir le
mobilier, le sol, le décor de sa chambre, à partir d'un ensemble de propositions faites
par l'hôtelier sur son site. Au fur et à mesure des réservations, le choix diminuerait
donnant l'avantage ainsi à celui qui réserve tôt.
Cette liberté offerte au client fait de lui en même temps un acteur du service hôtelier
et l'implique encore plus dans la perception de sa satisfaction et dans la réussite de
son séjour.
Dans cette conception, il faudra logiquement prévoir des meubles et accessoires faciles
à déplacer. Il serait même possible de prolonger l'idée et de permettre au client de
décorer lui-même un mur en laissant libre-cours à sa créativité.
Le lobby, lieu de vie
Répondre au besoin de créer des
liens
Le lobby pourrait être construit autour d'un arbre,
de la verdure, des murs de plantes vertes plus foisonnants que ceux du Pershing Hall, un
lieu de rencontre autour de thèmes de discussion, d'une exposition de peinture ou de
sculpture, d'une bibliothèque, le salon d'une maison, un endroit de promenade, une
basse-cour, un lieu d'apprentissage d'activités manuelles, de langues vivantes…
Toutes les chambres donneraient sur le lobby, soit de part leur disposition, soit du fait
de la construction bipartite de la chambre, privative et non privative…
Le lobby, lieu de découverte et de sport
Pratiquer le sport comme facteur
d'union
Pour les sportifs, le lobby pourrait être un
terrain de sport à taille réduite, un terrain de foot, de basket, une petite piste de
course, un mur d'escalade… Parallèlement, le personnel d'accueil arborerait des
tenues de sport et guiderait les clients…
Cette idée plutôt utopique correspond encore à ce besoin de ne pas être isolé et de
trouver des lieux de partage à travers le sport… Le thème de Paris 2012 pourrait
être exploité.
L'hôtel aux fonctions élargies
Plus qu'un hôtel, un lieu de
concrétisation des rêves
L'hôtel est un lieu de sortie et permet d'offrir du
rêve à ses clients. Il remplit des fonctions différentes. Réserver l'hôtel le
week-end par exemple aux couples qui désirent accéder au luxe sans avoir à disposer de
l'ensemble des accessoires nécessaires pour le vivre pleinement. L'hôtel en accord avec
un loueur proposerait des robes, des smokings, des bijoux et accessoires à sa clientèle.
Celle-ci pourrait faire son choix au préalable dans un catalogue électronique. Il lui
serait ensuite proposé un repas avec animations en fonction du thème proposé par
l'hôtelier (Orient Express, l'Inde des maharajahs, la cour impériale des tsars, etc.)
L'hôtel aventure
Jouer en dehors du temps en toute
liberté
L'hôtel, un vieux manoir entièrement rénové,
propose à sa clientèle un jeu de course d'orientation avec des énigmes et des épreuves
physiques, des chambres cachées. Les clients se voient attribuer leur chambre en fonction
de leur classement au jeu. La chambre propose une décoration liée au thème du jeu. La
chambre (quelle que soit sa taille et son décor) ainsi que le jeu sont proposés à un
prix forfaitaire unique.
L'hôtel à sensations
Vivre intensément l'aventure
L'hôtel reproduirait soit à travers le marketing
poly sensuel, soit en réel, le tangage du bateau, les vibrations du train, etc. La
chambre serait décorée en accord avec le thème abordé. On pourrait aller jusqu'à
réaliser l'hôtel dans un ancien wagon, un bateau, une fusée, un sous-marin…
L'hôtel à thème multiple
De l'évasion à travers la
thématisation
Petit hôtel de 48 chambres sur 6 étages, elles
proposent toutes le même confort, mais avec une décoration différente, des ambiances
adaptées à chaque thème par le choix des odeurs, du bruitage… :
• Thème montagne : cheminées, poutres apparentes, décor de pommes de pin…,
style chalet de montagne…
• Thème baroque : lit à baldaquin, exubérance des ornements et couleurs…
musiques
• Thème Caraïbes : lit avec
moustiquaire, jacuzzi en verre sur du sable, paravent en bois, lumière 'coucher de
soleil', bruit de la mer…
• Thème XIXe siècle : Orient
Express, Jules Verne…
• Thème jardin Zen : lit futon, petite rivière, bonzaï, lignes épurées, avec une
couleur blanche dominante
• Autres thèmes : le design, le romantique, le sucré, l'eau, la mer, le ciel, le
désert…
Les thèmes pourraient se décliner sur différentes époques, pays et autres critères.
Il serait aussi très judicieux de mélanger des thèmes comme une époque, un pays, des
senteurs… en choisissant minutieusement ces thèmes et en les harmonisant entre eux.
La réception attribue la chambre et veille à ce que le thème change à chaque fois pour
les clients habitués. Un client séjournant plusieurs jours pourrait sur demande changer
d'étage chaque jour.
Martine Leurion, professeur d'économie et de gestion
zzz68v zzz36v
Article précédent - Article suivant
Vos questions et vos remarques : Rejoignez le Forum des Blogs des Experts
L'Hôtellerie Restauration n° 2928 Hebdo 9 juin 2005 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
Podcasts
