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 du 21 juillet 2005 |
HÉBERGEMENT |
ALORS QU'UN VASTE EFFORT DE MODERNISATION S'IMPOSE
L'HÔTELLERIE FRANÇAISE DOIT S'INVENTER UN NOUVEL AVENIR
Par Mark Watkins, Coach Omnium
 Ma quête est d'alerter les pouvoirs publics et les professionnels afin que l'on fasse quelque chose pour notre hôtellerie. Mark Watkins |
Mes collaborateurs et moi n'avons pas pour habitude de porter un
regard autre que rationnel sur l'économie ou sur un secteur d'activité, y compris
l'hôtellerie dans laquelle nous sommes spécialisés. Coach Omnium est une société
d'études dont les consultants tentent dans leur travail au quotidien d'analyser
objectivement et "sans faire de sentiments" les évolutions du marché. Nos
clients n'attendent pas autre de nous. Notre impartialité et notre liberté de conscience
font la réputation de Coach Omnium.
Pour autant, à la lumière de quantités d'enquêtes faites auprès de la clientèle
hôtelière depuis plus de 20 ans (Coach Omnium interroge chaque année entre 25.000 et
30.000 clients d'hôtels et de restaurants), de grands nombres d'audits et de visites
d'hôtels réalisés, mais aussi en suivant les indicateurs conjoncturels, j'en arrive au
constat que… l'hôtellerie va mal !
Loin de tout catastrophisme, je veux tirer la sonnette d'alarme pour évoquer une
hôtellerie qui commence à être enrobée dans des difficultés inextricables. Ma
démarche pose les problèmes de la pérennité de l'hôtellerie en France, du doute de
l'existence d'une hôtellerie de qualité sans être obligé de chercher dans le haut de
gamme, d'une frustration de la clientèle hôtelière et enfin de l'image même de la
France et de son tourisme. Au moment où l'on présente notre pays comme la première
destination touristique du monde, où Maison de la France doit se doter de moyens
supplémentaires de promotion et où l'on mesure que le poids des recettes et des emplois
touristiques n'est pas si négligeable que cela, il est temps de prendre conscience de la
réalité de l'hôtellerie dans notre pays.
On estime que près d'un quart de l'hôtellerie française classée est vieillissante,
voire vétuste et qu'un bon tiers est à bout de souffle dans son produit. Quant au
restant de l'hôtellerie, à peine 1/6e du parc serait irréprochable. Car
notre offre hôtelière est devenue minimaliste, sans valeur ajoutée, pauvre, lassante.
Ce sont les consommateurs qui le disent. Les professionnels qui se montrent fiers de leur
bon accueil doivent savoir qu'un sourire à la réception d'un hôtel ne peut pas faire
oublier au client la déception qu'il perçoit une fois qu'il referme la porte de sa
chambre derrière lui.
Il ne s'agit pas pour moi de donner une opinion sur les changements profonds qui se sont
opérées dans le monde des groupes hôteliers, dont beaucoup dépendent à présent de
fonds d'investissements aux stratégies purement spéculatives. Mon objectif n'est pas non
plus d'accuser et de dénoncer les fauteurs de troubles, et encore moins de jouer au
donneur de leçons. Ma quête est d'alerter les pouvoirs publics et les professionnels
qu'il faut faire quelque chose pour notre hôtellerie. Elle s'appauvrit de jour en jour en
même temps qu'elle augmente ses prix exagérément. Bientôt, elle ne sera plus capable
de plaire à sa clientèle, qui se dit déjà lassée par ce qu'elle trouve.
Qui parle de la situation de notre offre hôtelière en train de péricliter ? Pas les
syndicats hôteliers qui se concentrent sur leur rôle de défenseurs de la profession,
notamment avec leur combat pour la baisse de la TVA ou encore la revalorisation de notre
branche auprès des jeunes. Pas les associations de consommateurs qui ne se préoccupent
que rarement de l'hôtellerie en France. Quant aux groupes hôteliers, malgré leurs
moyens de faire avancer l'offre, ils n'ont pas pour vocation de s'intéresser à
l'ensemble de la profession. Ils ont déjà fort à faire dans leur propre activité. Les
uns et les autres acteurs ne traitent qu'une petite partie du problème.
Or, ce problème de l'hôtellerie concerne bien plus de thèmes que ceux abordés par les
collectifs de professionnels. La plupart de ces sujets doivent être traités en urgence,
mais aussi en profondeur. Dans un secteur qui ne sait pas anticiper, qui ne possède plus
aucun visionnaire, qui est très conservateur, où l'innovation est rare,… ce message
sera difficile à passer.
Je le dis par avance, mon propos ne sera pas forcément positif. Il ne faudra pas attendre
de moi que je présente avec la langue de bois une image idyllique de la profession. Ce
que j'ai à dire ne plaira pas à tout le monde. Quand quelqu'un a le cancer, il faut le
lui dire et ne pas faire passer la maladie pour un simple rhume. C'est donc un
électrochoc qu'il faut passer à l'hôtellerie, pour que le cœur reprenne force et
vigueur.
J'aime l'hôtellerie depuis toujours et je n'ai qu'une envie : qu'elle aille mieux et que
sa clientèle retrouve clairement du plaisir à la fréquenter. Cependant, j'ai le
sentiment que les hôteliers et ceux qui les entourent commettent un acte manqué, un
gâchis. Bref, peut mieux faire… à condition de prendre conscience de la réalité
de la situation, de recouvrer une rentabilité et d'être aidés. Enfin, personne ne
pourra m'accuser de ne voir que le mauvais côté de la médaille. Les ouvrages que j'ai
écrit et les nombreux études, analyses et articles sur l'hôtellerie que j'ai eu
l'occasion de publier dans le presse professionnelle et économique depuis près de 15 ans
confirmeront que j'ai plutôt tendance à aider la profession, qu'à l'accuser. C'est en
tout cas ce que j'ai la faiblesse de penser.
Passé ce stade du constat que je vais développer ci-après de manière sans doute trop
sommaire et je m'en excuse d'avance, il sera temps de réunir les bonnes volontés du
côté du privé comme du public, pour trouver des solutions afin d'améliorer l'offre
hôtelière, de la porter vers l'excellence et que celle-ci serve à l'image du tourisme
français. J'en rêverais. zzz36i zzz36v zzz20o
Panorama sur l'hôtellerie - Ce qu'on peut en retenir…
| L'évolution de l'hôtellerie classée en
France Le problème de l'hôtellerie non classée Les nuitées hôtelières Les chaînes hôtelières Une fragilisation de l'offre hôtelière française |
5 6 7 7 11 |
Problématique externe à la profession : - L'imprévisibilité & la dépendance du tourisme |
11 |
Problématique interne à la profession : - Trop de petits hôtels - Une image floue et inintelligible |
15 22 |
Le parc hôtelier français s’est globalement stabilisé depuis ces dernières années, tournant autour de 18 000 hôtels classés (soit 600 000 chambres disponibles), contre 20 400 en 1991. Il n'existe pas de statistiques officielles sur le nombre d'hôtels non classés, que l'on estime selon les sources à un volume se situant entre 9 000 et 14 000 établissements…
Évolution du nombre d'hôtels classés en France
1994 |
2004 |
Variation Hôtels/10 ans |
Variation en % |
|
| 0 & 1 étoile | 4 751 | 3 996 | - 755 | - 15,9 % |
| 2 étoiles | 10 602 | 9 867 | - 735 | - 6,9 % |
| 3 étoiles | 3 267 | 3 635 | + 368 | + 11,3 % |
| 4 étoiles & luxe | 527 | 719 | + 192 | + 36,4 % |
| Total | 19 147 | 18 217 | - 930 | - 4,8% |
| Source : Insee | ||||
| Le
problème de l'hôtellerie non classée
En parallèle des hôtels classés se trouvent entre 9.000 et 14.000 hôtels non classés, dit autrefois hôtels de préfecture (car leur contrôle supposé dépendait du ministère de l'intérieur). Tous ne sont pas des établissements non conformes à la demande. On y trouve des petits hôtels de luxe et de charme ne disposant pas de suffisamment de chambres pour être classés. Ou encore des hôtels confortables pour lesquels des détails dans leur produit font qu'ils ne peuvent prétendre à des étoiles. On recense également à ce jour 174 hôtels de chaînes de catégorie superéconomique (0 étoile) ayant demandé à ne plus être homologués. Mais ce vivier marginal regorge aussi de maisons borgnes, louant au mois, ou de pensions. Beaucoup sont insalubres et vétustes, hors d'un vrai contrôle des autorités. Le vrai problème est que ce manque de garantie en matière d'hygiène et de confort est occulté par le fait que tous ces établissements non classés peuvent porter une enseigne "hôtel" comme leur cousines classées. La confusion est donc de mise pour la clientèle, notamment étrangère qui a de fortes chances d'être déçue et de faire des amalgames. Une réglementation devrait certainement s'imposer pour pouvoir distinguer mieux les hôtels de tourisme des autres. |
Sur ce même laps de temps, la capacité moyenne des hôtels augmente très légèrement passant de 29 chambres à 33 chambres aujourd’hui. Malgré cette faible évolution, l’hôtellerie française possède cette particularité d’être composée d'une majorité de petits établissements, mais la situation est identique dans le reste des pays européens où la capacité moyenne hôtelière est de 30 chambres par établissement. En ce qui concerne l'hôtellerie française, avec ses 18.000 unités classées, son offre est plutôt hétérogène et inéquitablement répartie en termes de qualité.
La petite taille des hôtels français
pose le problème finalement peu évoqué de la rentabilité. On sait qu’en dessous
de 40 à 45 chambres environ (selon la gamme et la localisation), il est difficile de
s’y retrouver dans ses comptes. Par ailleurs, paradoxalement, plus un hôtel est
grand, meilleur est généralement son taux d’occupation car il peut travailler avec
plusieurs segments de clientèles complémentaires. Et meilleure est sa rentabilité parce
qu’on amortit mieux les charges fixes d’exploitation, qui finalement
représentent la majorité des frais (entre 80 et 90 %).
Or, la rentabilité d'une affaire hôtelière lui permet de durer, de réinvestir, de
soutenir la qualité de ses équipements et de son confort et par conséquent, de
favoriser la satisfaction du consommateur.
Contre toute idée reçue, l’hôtellerie française se modernise, même si la clientèle juge que cela se fait trop modérément et trop lentement. Si on trouve encore de nombreux établissements vieillots ou même vétustes, il se crée globalement près de 4 % d'entreprises nouvelles par an (dont la moitié environ concernent des créations d'hôtels) – soit 626 en 2004 contre 485 défaillances (liquidations judiciaires). Environ 1.500 hôtels ont fait l'objet d'une reprise en 2004. On peut estimer qu'actuellement environ 6 % du parc hôtelier bénéficie chaque année d'une rénovation en profondeur ou au moins significative. Cela reste très insuffisant.
Les nuitées hôtelières – volumes annuels clientèle française et étrangèreAnnées |
Nuitées hôtelières |
Progression/année précédente |
Nuitées clientèle française |
Progression/année précédente |
|
144.687 |
— |
90.348 |
— |
|
145.714 |
+ 0,7 % |
90.720 |
+ 0,4 % |
|
153.283 |
+ 5,2 % |
92.662 |
+ 2,1 % |
|
161.550 |
+ 5,4 % |
95.286 |
+ 2,8 % |
|
180.542 |
+ 11,7 % |
108.774 |
+ 14,1 % |
|
184.530 |
+ 2,2 % |
110.342 |
+ 1,4 % |
|
191.228 |
+ 3,6 % |
115.576 |
+ 4,7 % |
|
192.056 |
+ 0,4 % |
114.454 |
- 0,9 % |
|
184.859 |
- 3,7 % |
115.535 |
+ 0,9 % |
|
180.000 |
- 2,6 % |
113.000 |
- 1,8 % |
* estimation Coach Omnium Source Insee
Nota : la clientèle française représente en moyenne 62 % du nombre total des nuitées hôtelières.
Selon les données de l'Insee, on constate que le volume général des nuitées hôtelières ne cesse d'augmenter depuis au moins 10 ans, soit plus de 24 %, avec parallèlement une diminution quantitative de l'offre.
< Les chaînes hôtelières intégrées (les réseaux qui réunissent des filiales de groupes hôteliers et/ou des franchisés) continuent à se développer mais d’une manière désormais "molle", même si bien sûr en 40 ans leur croissance sur le marché français a été de 100 % (le premier hôtel de chaîne intégrée en France a été créé en 1964) !Aujourd’hui, si elles ne représentent que 16 % du nombre d’hôtels classés français (soit environ 2.900 hôtels en filiales, franchises et mandats de gestion), elles réunissent 38 % du nombre de chambres construites et tout de même près de 52,7 % de parts de marché. Autrement dit, plus d'une nuitée hôtelière en France sur deux (dans l'hôtellerie classée) se déroule dans un hôtel de chaîne intégrée. Cela s'explique par leur taux d'occupation plus important que chez les indépendants, grâce à l'effet de réseau et à la notoriété des marques, et aussi par leur taille moyenne qui grimpe en France à 79 chambres, contre 24 chez les indépendants. C'est en France, que l'on observe la plus forte concentration en hôtels de chaînes de l'ensemble des pays européens.
| Les
chaînes logées à meilleure enseigne
Il faut reconnaître que globalement les chaînes hôtelières intégrées, y compris leurs franchisés, se portent mieux en termes d'activité et de rentabilité que les hôteliers indépendants. Pour autant, les chaînes sont elles aussi confrontées à des problèmes qui leurs sont propres. En premier, elles subissent elles aussi un vieillissement de leur parc qui commence sérieusement à se voir ici et là. Elles connaissent comme pour les indépendants des problèmes de personnel. Quant à l'activité, même si les grandes enseignes gagnent en parts de marché, la concentration de la demande sur les milieux de semaine, les coups de freins sur les prix et les raccourcissements de la durée des séjours, elles connaissant également. Enfin, la concurrence qu'elles se livrent les force à toujours devoir investir davantage en moyens promotionnels et de communication pour accroître leur impact commercial. Mais aussi à enrichir leur offre sur le terrain. Tout cela concourre à augmenter les charges de manière inversement proportionnelle à la hausse des recettes. Les bénéfices sont donc en réduction et la seule façon de réunir plus de moyens est de recruter de nouveaux hôtels. Mais les franchisés sont devenus une denrée rare que tout le monde chasse de façon forcenée. |
S'il s'agit d'un vrai succès, les chaînes hôtelières intégrées partagent très souvent leur clientèle avec les hôteliers indépendants. En fonction de son motif de séjour, le public aime pouvoir choisir parmi une forme d'hôtellerie diversifiée. La plupart du temps, il apprécie de savoir qu'il existe ces deux formes d'hébergement, fonctionnelle ou de charme, auxquelles il peut faire appel selon ses envies ou ses besoins. Ainsi, l'hôtellerie de chaîne correspond davantage à une demande de clientèle d'affaires (qui voyage dans un but professionnel) et l'hôtellerie indépendante attire plus facilement une clientèle de loisirs. Même si cette définition demeure bien sûr trop schématique. Quoi qu'il en soit, c'est parfois le même client qui se déplace pour affaires en semaine et à titre privé en week-end.
Les chaînes hôtelières bénéficient souvent de taux d’occupations supérieurs de 10 à 15 points, à hôtels comparables, à ceux des indépendants. Elles sont également en moyenne plus chères de 20 %. Aujourd'hui, les phénomènes de concentration s'intensifient dans l'hôtellerie, comme dans les autres secteurs d'activité économique. A peine 4 groupes hôteliers contrôlent plus de la moitié des chaînes hôtelières en Europe, dont une domination hégémonique par le groupe Accor, qui réunit à lui seul 28,5 % du parc des chaînes intégrées. Rien qu'en France, 25 enseignes de chaînes ont disparu en 10 ans en raison de fusions-absorptions ou encore de faillites.
A côté des chaînes hôtelières intégrées, se trouvent une vingtaine d’enseignes de chaînes volontaires dans l’Hexagone, qui fédèrent près de 6.000 hôtels. Dans l’ensemble, presque 60 % des hôteliers français n’adhèrent à aucun réseau, ce qui les isole et les laissent livrés à eux-mêmes.
• A la question, "les chaînes hôtelières intégrées vont-elles faire disparaître l'hôtellerie indépendante ?", que peut-on répondre ?
Le développement des chaînes hôtelières s'est considérablement ralenti depuis ces dernières années, passant de 9 % jusqu'à 13 % d'hôtels supplémentaires par an à environ + 3 % en moyenne annuelle depuis ces quatre dernières années. Même si en 5 ans, par exemple, les indépendants ont perdu 5 % d'hôtels et les chaînes en ont accueilli 21 % de plus. A noter que les chaînes hôtelières volontaires stagnent depuis longtemps en volume global d'affiliés. Si l'argent ne manque pas à la plupart des grands groupes hôteliers pour assurer leur développement grâce à la présence de beaucoup d'investisseurs motivés de financer des hôtels (les groupes n'investissent quasiment plus en propre), ce sont les terrains stratégiquement acceptables ou économiquement éligibles qui manquent en France.
De plus, le marché retourne vers les centre villes où le foncier coûte plus cher et où les contraintes architecturales sont intensément plus fortes qu'en périphéries. Du coup, les modèles économiques des chaînes s'en trouvent souvent contrariés. La clientèle souhaite que l'offre hôtelière soit diversifiée entre hôtellerie de chaîne — en principe fonctionnelle et pratique — et hôtellerie indépendante — en principe de charme et agréable. Ces deux formes d'hôtelleries sont davantage complémentaires que concurrentes. Si une majorité de réseaux recherchent des franchisés pour augmenter leur parc, mais ces derniers sont de plus en plus rares, les hôtels de moins de 50 à 80 chambres, selon les catégories, n'intéressent pas les chaînes hôtelières intégrées, même en franchise. Ils garderont donc leur place comme indépendants dans les quartiers, les campagnes et les petites villes.
Pour autant, il faut reconnaître que les chaînes hôtelières à défaut de prendre matériellement la place des indépendants, gagnent chaque année un peu plus de parts de marché. Autrement dit, l'augmentation du nombre de nuitées hôtelières profite globalement depuis ces dernières années aux chaînes hôtelières intégrées plutôt qu'aux indépendants.
Taux de pénétration des chaînes hôtelières intégrées / parc hôtelier global d'Europe occidentaleNombre Hôtels Chaînes |
Part de l'offre chaînes en 2005 |
Part de l'offre chaînes en 2000 |
Nombre Chambres Chaînes |
Part de l'offre chaînes en 2005 |
Part de l'offre chaînes en 2000 |
|
Allemagne |
871 |
4 % |
4 % |
146 279 |
22 % |
24 % |
Autriche |
111 |
1 % |
1 % |
16 846 |
6 % |
3 % |
Belgique |
136 |
8 % |
6 % |
18 299 |
39 % |
39 % |
Espagne |
835 |
5 % |
9 % |
129 106 |
20 % |
23 % |
France |
2 922 |
16 % |
13 % |
230 155 |
38 % |
35 % |
Grande-Bretagne |
1 505 |
7 % |
8 % |
160 927 |
30 % |
33 % |
Irlande |
61 |
7 % |
4 % |
8 023 |
19 % |
10 % |
Italie |
253 |
1 % |
1 % |
37 590 |
4 % |
4 % |
Luxembourg |
13 |
4 % |
6 % |
1 572 |
21 % |
28 % |
Pays-Bas |
265 |
9 % |
10 % |
32 792 |
35 % |
38 % |
Portugal |
88 |
5 % |
4 % |
12 664 |
11 % |
10 % |
Suisse |
93 |
2 % |
3 % |
11 948 |
9 % |
10 % |
Moyenne Europe |
7.153 |
5 % |
6 % |
806 201 |
20 % |
19 % |
Source Coach Omnium
< Une fragilisation de l'offre hôtelière françaiseLes hôteliers français vivent de plus en plus difficilement leur métier à cause de conditions d'exercice qui sont devenues de plus en plus complexes à gérer, mais aussi de facteurs externes imprévisibles et plutôt négatifs. Il n'est plus possible aujourd'hui de parler de cycles. Ce phénomène est dépassé en hôtellerie et dans le tourisme en général.
Si l'offre s'améliore petit à petit grâce à des programmes de rénovation bien entrepris mais aussi à la disparition progressive d'établissements très vétustes, la clientèle hôtelière trouve que de nombreux efforts sont encore à faire par les professionnels. Ces derniers souffrent globalement, même s'il ne faut jamais généraliser, de phénomènes structurels internes mais également exogènes.
1) – Les contraintes externes à la profession hôtelière :
| La piste aux
étoiles est brouillée
Le thème de la refonte des normes hôtelières est engagé depuis de nombreuses années sans qu'on sache comment traiter le problème. Le classement des hôtels français est-il obsolète ? Beaucoup pensent que oui. Correspond-t-il vraiment aux attentes actuelles de la clientèle ? Beaucoup pensent que non. On sait que retoucher en profondeur aux normes de classement provoquerait certainement une levée de boucliers par les professionnels, car cela supposerait des investissements que les hôteliers ne seraient pas prêts ou pas capables de réaliser. Pour autant, si 62 % des clients d'hôtels disent se référer aux étoiles pour sélectionner un hôtel, ils sont également conscients que le classement n'est ni un gage de qualité, ni un indicateur tarifaire. Mais la confusion est de mise quand il s'agit de comprendre à quoi correspondent les étoiles. 3/4 des clients d'hôtels pensent qu'il s'agit d'un classement de l'excellence des services, alors qu'il ne s'agit principalement que de normes d'espaces et d'équipement disponible. Les étoiles sont concurrencées par les enseignes de chaînes qui disposent d'une forte notoriété, mais aussi parfois par les classements internes des réseaux, comme les cheminées pour Logis de France. |
< L'imprévisibilité & la dépendance du tourisme : les fameux cycles dont on a si souvent parlé en hôtellerie n'existent plus. Les hôteliers comme pour l'ensemble des professionnels du tourisme vivent une véritable dépendance par rapport à tout phénomène externe qui finit par influer directement ou indirectement sur leur activité. Les revirements économiques, l'insécurité et les attentats, le déséquilibre monétaire, les nouvelles lois sociales, la chute du moral des consommateurs ou la baisse de leur niveau de vie, les phénomènes climatiques, les changements de périodes de vacances et de grands week-ends,… la moindre modification des conditions de fonctionnement du marché, y compris parfois à l'autre bout du monde, peut affecter les hôteliers dans leur activité, à la hausse et surtout à la baisse. Cela provoque parallèlement une impossibilité de planifier qui se mesure par des mois d'activité hôtelière qui se suivent sans jamais se ressembler.
< Des changements d'habitudes de consommer : on l'observe depuis quelques années maintenant, la clientèle s'y prend de plus en plus tard pour réserver ses séjours. C'est également vrai dans les entreprises quand elles commandent leurs séminaires, mais aussi les grands congrès ou conventions. Par ailleurs, le mode de consommation s'est considérablement "décompartimenté" : on ne peut plus associer un segment de clientèle à un type ou à une gamme de produit. Par exemple, la clientèle qui fréquente l'hôtellerie de luxe, séjourne aussi dans des 3 étoiles, voire occasionnellement dans des hôtels superéconomiques de chaînes. Le motif de séjour hôtelier, professionnel ou privé, joue un rôle dans le choix du type d'hôtel. Les voyageurs "descendent" souvent d'une catégorie quand ils passent d'un déplacement professionnel à un déplacement à caractère personnel. Le voyage s'est également démocratisé, notamment grâce à une facilité d'accès aux informations par Internet. Du coup, la clientèle qui voyage de plus en plus, a une forte propension à comparer toutes les prestations et à ne plus savoir associer un prix au service rendu. Ces multiples habitudes de consommation perturbent les hôteliers à qui la clientèle exige de plus en plus de prestations, y compris en se trompant de gammes.| L'échec de
la qualification/certification
Les hôteliers ne sont pas adeptes des contrôles et évaluations de la qualité de leurs prestations. Si les chaînes hôtelières imposent, surtout les réseaux intégrés, des contrôles qualité (visites-mystère et prélèvements alimentaires), les hôteliers indépendants échappent à cette démarche dans la majorité des cas ou en tout cas ne s'y adonnent pas. Il existe bien le label Hotelcert, mais depuis son lancement et malgré la promotion importante faite autour de cette démarche de qualité, à peine 112 hôtels avaient été certifiés au 1er août 2004 (environ 150 à ce jour). Et encore, un certain nombre quittent le référencement ayant l'impression que le coût n'a pas été amorti par un supplément de clients ! Parallèlement, il existe pléthore de labels, de chartes et à présent celui du ministère du tourisme "Qualité France" pour lequel les professionnels ne se bousculent pas plus que pour les autres formes de distinctions imposant des contrôles. Le fond du problème est qu'aucune qualification ou certification actuellement en vigueur en hôtellerie n'apporte, au travers des référentiels et des démarches, la garantie de qualité dans les prestations et au final, la promesse d'un séjour réussi et d'une satisfaction optimale pour la clientèle. Mais c'est sans doute mieux que rien car l'hôtellerie française offre actuellement le pire et le meilleur réunis. |
< Les 35 heures : On ne se rend pas vraiment compte des conséquences négatives que la mise en place des 35 heures a eu pour l'hôtellerie, tant on a cru que l'augmentation des loisirs des salariés allait provoquer une explosion de la demande hôtelière. Si quelques destinations de courts séjours (week-end) en ont profité notamment avec une clientèle plutôt élitiste disposant d'un bon pouvoir d'achat, la RTT a plutôt créé une baisse irréversible d'activité pour les hôtels. Le temps libre ne s'étant pas accompagné de revenus disponibles supplémentaires, il n'a pas favorisé les achats touristiques. Cela a même modifié la distribution de la demande en encourageant des pics d'activité entre les mardis et les jeudis, seulement. Du coup, la RTT est à la source de nombreuses frustrations. D'abord chez les clients qui ont du mal à trouver de la place en milieux de semaines dans beaucoup d'hôtels, à cause de la concentration de la demande. Ensuite chez les hébergeurs qui vivent une perte sèche en tourisme d'affaires qu'ils ne parviennent souvent pas à compenser avec une clientèle de loisirs. Le phénomène des 35 heures affecte également les séminaires que les entreprises veulent plus courts, moins nombreux et réunissant davantage de participants.
< La chasse aux notes de frais : il y a d'un côté les ménages français dont plusieurs études récentes révèlent que leurs revenus disponibles ont plus que diminué durant ces trente dernières années. Il en va de même dans la plupart des pays européens générateurs de tourisme en France et même des Etats-Unis, avec de surcroît un dollar faible face à l'euro. Par ailleurs, la structure même de notre société aux divorces courants, aux familles recomposées et donc moins riches, au nombre grandissant de retraités, d'inactifs et de chômeurs, aux ménages avec un taux de surendettement record,… correspond à un toboggan d'appauvrissement généralisé.| La CDEC, un tigre de papier
La Loi Raffarin de juillet 1996 étendant une obligation de demande d'autorisation d'exploiter pour les projets de création ou d'extension des hôtels de plus de 30 chambres en province et 50 en Ile-de-France a eu le mérite d'imposer aux investisseurs la réalisation d'une étude de marché préalable et de les contraindre à demander poliment à la collectivité une autorisation de venir agrandir le parc hôtelier. Tout le monde s'accordera à dire que l'objet de cette Loi est sain destiné notamment à protéger les hôteliers contre une éventuelle surcapacité de l'offre, même si certains y verront un obstacle à la liberté d'entreprendre qui fait partie de nos constitutions. C'est dans son application que l'on trouve le plus de problèmes. Ainsi, l'étude de marché demandée n'est pas de nature à remettre en cause le projet par son propre investisseur. Quant il est réalisé, le projet est déjà engagé partiellement : compromis de vente du terrain signé, notamment. Par ailleurs, on a tendance à donner un avis sur la constitution de chambres d'hôtels supplémentaires uniquement à la vue du nombre de chambres déjà disponibles. Mais on ne prend pas en compte les aspects qualitatifs où le parc hôtelier local peut être constitué d'un grand nombre d'établissements vétustes. Un nouvel hôtel offre forcément un confort supérieur au public visé. Par ailleurs, la majorité des projets sont acceptés. Enfin, de nombreux votants aux CDEC sont incompétents en tourisme et en hôtellerie, ce qui crée un doute sur la crédibilité de la réglementation. Au 1er janvier 2004, sur un total cumulé de 665 dossiers examinés, 588 ont obtenu l'autorisation de la CDEC, soit 88 %. Les projets refusés concernent à plus de 80 % des hôtels situés en périphéries et des hôtels de chaînes, alors que ces dernières offrent le plus de garanties aux consommateurs. |
De l'autre côté, il y a les entreprises dont l'environnement économique est plus que trouble, notamment depuis 2001. Les augmentations considérables actuelles et à venir des prix des matières premières et des énergies, les hausses des coûts d'importations, l'inflation des coûts de production ne devraient pas améliorer ou même geler cette situation avant longtemps. Pour la clientèle des particuliers, un séjour à l'hôtel est la plupart du temps onéreux et elle cherche à se rattraper sur les repas et les autres extras. C'est une des raisons pour lesquelles seulement 15 % des Français choisissent l'hôtellerie pour leurs séjours privés, et ce chiffre a tendance à diminuer d'année en année. Quant aux entreprises, les séjours hôteliers restent indispensables lors des déplacements de leurs collaborateurs, mais les volontés vont dans le sens de la réduction significative des notes de frais. Réduction de la durée des séjours, choix d'hôtels moins chers, plafonnement des dépenses, etc. sont la réaction des entreprises dans la période actuelle. En 12 ans, l'hôtellerie a ainsi vu ses clients passer de 46,6 % de moyens et gros utilisateurs (de 1 à plusieurs nuitées par semaine) en 1993 à seulement 26,6 % en 2005, soit presque moitié moins de gros clients.
< Des règles concurrentielles complexes : la pression concurrentielle due à une baisse ou à une irrégularité de la demande, la para concurrence, le dumping tarifaire généralisé et la distribution par l'Internet ont enlevé de la sérénité aux hôteliers qui doivent engager de plus en plus de moyens pour trouver leur clientèle et leur rentabilité.| Des prix de chambres qui s'envolent depuis le passage à l'euro : Bien que les hôteliers aient fortement augmenté leurs prix pour compenser la hausse des charges — soit 24,8 % entre 1998 et 2004 (durant la coupe du monde de football et surtout depuis le passage à l'euro), contre 11,3 % pour l'ensemble de l'économie française, selon l'Insee — leurs taux d'occupation en yo-yo, l'influence d'Internet, la réduction de la durée moyenne des séjours et le repli de la clientèle d'affaires et étrangère pour le moyen-haut de gamme, ont gommé tout le bénéfice des accroissements tarifaires. Avec de plus le risque — vérifié dans les études de Coach Omnium — que la clientèle trouve désormais les hôtels trop chers, y compris dans le superéconomique. |
En 5 ans, l'hôtellerie française a perdu entre 3 % et 30 %, selon les catégories, de Résultat Brut d'Exploitation. Par ailleurs, on constate qu'un hôtelier français gagne moins à prestation comparable que ses confrères européens.
Comparaison de la rentabilité d'un hôtel selon quelques pays européens en fonction des conditions d'exploitations
|
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sans restaurant, 50 % de taux d'occupation |
||||||||||||
En milliers d'euros |
F |
SP |
I |
G-B |
D |
NL |
G |
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RECETTES ANNUELLES, hors taxes |
330 |
272 |
335 |
285 |
355 |
302 |
352 |
|||||
R.B.E. |
92 |
109 |
130 |
103 |
124 |
97 |
193 |
|||||
% R.B.E. sur C.A. |
28 % |
40 % |
39 % |
36 % |
35 % |
32 % |
55 % |
|||||
2) - Problématique interne à la profession hôtelière :
< Trop de petits hôtels : le parc hôtelier se compose de structures plutôt trop petites, même si la clientèle peut apprécier les hôtels à taille humaine et que cela représente un atout sur le plan marketing. Pour autant, il n'en va pas de même sur le plan économique. Il est prouvé qu'il est difficile de rentabiliser une affaire hôtelière de moins de 40 à 45 chambres en moyenne, selon la gamme. Au contraire, plus un hôtel est grand, plus il peut traiter de segments de clientèle complémentaires ; par ailleurs, il lui est également plus facile d'amortir ses frais fixes qui forment l'essentiel des charges d'un hôtel (80 à 90 %). Certes, les petits hôtels forment souvent une offre de charme, mais cela n'est pas systématique, loin s'en faut ! Si la clientèle peut aimer ce genre d'établissement, leur modèle économique est contestable.Il faut se plonger dans les hôtels de luxe pour découvrir parfois des traces d'inventivité et se réconcilier avec la prestation hôtelière.
| La chambre d'hôtel, un sanctuaire : Il faut comprendre que comme pour sa voiture, le client d'hôtel voit indirectement en sa chambre d'hôtel un prolongement de son domicile. Elle est pour lui un véritable sanctuaire, un lieu protégé et intime une fois qu'il y pose ses valises. Personne ne doit pouvoir y pénétrer et aucune pollution non plus. Tout ce qui nuit à la qualité de son séjour (bruits des voisins ou du personnel, saleté, équipement qui ne fonctionne pas, mobilier non ergonomique, manque d'eau chaude,…) est vécu par lui comme une véritable agression, pour laquelle il saura tenir rigueur, voire rancune à l'hôtelier qui lui a infligé même involontaire ces désagréments. Une chambre d'hôtel mal pensée, mal conçue et mal entretenue est considérée comme pire qu'une faute professionnelle par les consommateurs : c'est un acte de malveillance. Les hôteliers ont rarement conscience de cette situation qui prend de plus en plus d'importance. |
L'hôtellerie, ni du côté des indépendants, ni du côté des
chaînes, ne bénéficie pas des fruits d'une grande créativité ou d'une recherche
poussée sur l'évolution du produit. Le design est plutôt fonctionnel — mais pas
toujours — et beaucoup d'éléments basiques de la chambre d'hôtel sont sous
valorisés, apportant ainsi une frustration chez les clients.
Les hôteliers raisonnent en termes de "fonctions", mais pas strictement en
termes de qualité et d'adaptation à la clientèle. Ils revendiquent qu'il ne faut pas
comparer leurs hôtels avec ceux des autres pays, tant ils sont persuadés offrir un bon
rapport prestation/prix. Mais le retard de modernité dont nous parlons se juge par
rapport à ce que les voyageurs ont l'habitude de trouver ici et là et qui est à
présent nettement plus pauvre dans les hôtels (que les clients ont pourtant le sentiment
de payer au prix fort).
Ainsi trouve-t-on encore régulièrement des téléviseurs à petit écran et bas de
gamme, nichés sur des potences (comme à l'hôpital) alors que la plupart des clients
d'hôtels, y compris dans les classes populaires possèdent des grands modèles. Les
programmes télévisuels de la plupart des hôtels sont pauvres en nombres de chaînes et
en qualité, tandis que près d'un 1/3 des Français ont chez eux le câble ou le
satellite.
On rencontre dans beaucoup d'hôtels français — rien qu'en parlant de la chambre
— une robinetterie vieillotte, des meubles anguleux en formica, des moquettes dont
les clients ne veulent plus à cause des acariens et de l'hygiène, un éclairage
dégradant, des systèmes d'occultation inefficaces, une insonorisation peu performante
(le bruit est le premier motif de plainte des clients), une literie
"approximative", des espaces de rangement trop petits, un système de chauffage
impossible à régler, des décorations affligeantes, un équipement électrique d'un
autre âge,…
En résumé, la plupart des voyageurs trouvent que l'hôtellerie, y
compris dans beaucoup de chaînes, offre moins bien en confort et en équipement que ce
qu'ils ont chez eux. L'offre ne correspond plus à l'évolution qualitative de la
demande. L'appauvrissement tant du produit hôtelier que du service est marquant. Pour
"re"séduire la clientèle, les hôteliers doivent trouver de nouvelles idées
et "gadgetiser" leur produit dans le bon sens du terme. Encore faut-il pouvoir
réunir les fonds pour y parvenir.
Pour terminer, le retard de modernité ne se situe pas uniquement dans la prestation
fournie au client, on le retrouve également dans l'outil de travail. Selon l'Insee, si 97
% des commerces et des services de plus de 10 salariés sont équipés en
micro-ordinateurs, parmi les branches les plus en retrait se situe celle des hôtels avec
seulement 64 % d'entreprises équipées.
En voyage professionnel |
En voyage privé |
|
Le confort de la chambre |
41 % |
41,4 % |
La propreté |
40,3 % |
49 % |
La qualité de la restauration |
32,6 % |
16,3 % |
Le calme, le respect du silence |
26,6 % |
19,8 % |
L'accueil |
24,5 % |
45,6 % |
La qualité du petit-déjeuner |
21,7 % |
17,2 % |
La qualité de la literie |
19 % |
23,6 % |
Internet |
10,5 % |
— |
La salle de bains |
2,5 % |
7,4 % |
Source Coach Omnium
Les principaux reproches réguliers faits par les clients d'hôtels sur les chambres d'hôtels en France — plusieurs réponses possiblesEn voyage privé |
|
Bruits, nuisances sonores internes, manque d'isolation phonique |
44,5 % |
Odeurs désagréables (tabac, produits d'entretien, renfermé, moisi) |
12,6 % |
Manque de propreté/hygiène |
10,1 % |
Manque d'espace (locaux et lits) |
7,6 % |
Vétusté du mobilier, des équipements |
6,7 % |
Dysfonctionnements dans les installations |
5,6 % |
Décoration de mauvais goût ou trop standardisée |
5 % |
Température ambiante mal adaptée ou non réglable |
4,7 % |
Température de l'eau (trop froide) |
3,7 % |
Literie de mauvaise qualité |
2,5 % |
Source Coach Omnium — Copyright©2005
Le niveau d'équipement des
ménages crée de nouvelles exigences des clients auprès des hôteliers |
| Le Home
sweet home idéal des Français
Les modes de vie ont bien sûr évolué et cela se retrouve dans l'habitat. L'habitation rêvée entend séparer l'espace des adultes de celui des enfants. Elle accorde aussi une place plus importante à la salle de bains dans laquelle on passe davantage de temps, injonction à l'épanouissement personnel oblige. Les Français partagent l'envie de vivre dans un lieu "sain" et "saint" : absence d'amiante, de bruit, qualité de l'eau et de l'air, bonne luminosité,… sont des revendications absolues. L'isolation phonique arrive en tête des demandes antinuisances. Les baies vitrées se multiplient. Les activités traditionnellement extérieures comme le cinéma, le travail, voire le sport, intègrent le domicile. Côté déco, les styles contemporains et rustiques campagnards sont plébiscités, ponctués de touches d'exotisme, d'objets et de meubles venus d'ailleurs. En matière d'architecture, les besoins de racines, de terroir s'accentuent. Les bastides, malouinières, longères fermettes ont encore de beaux jours devant elles. Les activités liées au corps relèvent désormais d'un savoir-vivre. Source de plaisir, la salle de bains devient donc une pièce à part entière qui rappelle le boudoir des siècles passés et fait appel à l'évasion. Côté équipement, les Français continuent à préférer la douche à la baignoire, mais ils la veulent dotée d'un système "balnéo". Ils peuvent même lui ajouter hammam, sauna ou vue sur les arbres. < En hausse : les maisons en bois, les parquets à larges lattes dans des tons chauds ou très pales, les tomettes (et en général tous les revêtements de sols "authentiques"), les couleurs vives, la cheminée, la pierre apparente. < En baisse : les moquettes associées aux acariens, les matériaux considérés artificiels, les plafonds bas (sauf dans la chambre où il peut être rassurant). |
Nos hôtels regorgent de détails régulièrement constatés et qui
choquent :
- des morceaux de revêtements de meubles arrachés (arêtes de plan de travail, de
porte-bagage,…),
- des rideaux en partie décrochés,
- des abats-jour de lampes, couvertures de lits et moquettes tachées (de longue date),
- des ampoules ou régulateurs de température HS,
- des chaînes de télévision mal captées,
- des radios ou musique d'ambiance qui grésillent,
- des cintres cassés,
- des vitres fendues,
- des odeurs de remontées de wc,
- des traces d'humidité (salpêtre, moisissure) sur les murs, les joints de baignoire et
les rideaux de douche, faute de ventilation correcte,
- des boissons du minibar vidées et remplacées par de l'eau par un client précédent,
etc. Bref, faute d'attention, de moyens en personnel ou de formation, les hôteliers
gâchent bien souvent leur prestation par des négligences que leur clientèle ne leur
pardonne que difficilement.
La liste des choix hôteliers d'équipement et de confort, qui favorisent avant tout les intérêts des exploitants plutôt que ceux de leurs clients, ne manquent pas et désignent les professionnels comme étant peu à l'écoute de leurs clientèles.
< Méconnaissance du marché & de ses mécanismes : toutes les études que réalise Coach Omnium sur le secteur confirment que la grande majorité des hôteliers méconnaissent les règles, les fonctionnements et les mécanismes du marché hôtelier. Dans beaucoup de cas, les attentes et les besoins de la clientèle ne sont pas connus et sont donc peu pris en compte. Comment commercialiser son établissement, comment le mettre sur le marché, comment cibler et recruter telle ou telle cible de clientèle, comment s'imposer face à la concurrence sont beaucoup de questions qui ne trouvent pas de réponses, par méconnaissance et manque de formation adaptée. Il faut dire à leur décharge que si les hôteliers ne maîtrisent pas toutes les subtilités du marketing hôtelier et ignorent bien souvent comment fonctionne le marché, cela s'explique surtout parce qu'ils ont "le nez dans le guidon" et ne parviennent pas à prendre du recul.| Le "juste-prix" malmené
Le chef de fil du "yield management", autrement dit l'adaptation d'une politique tarifaire à géométrie (très) variable en temps réel, est né dans l'univers du transport aérien. Il a été suivi plus modestement par les loueurs de voitures et par l'hôtellerie, notamment de chaînes. Internet n'a fait qu'accélérer le processus. Les voyageurs, à qui l'on avait fait croire qu'il s'agissait pour eux d'un énorme progrès, ont assisté presque désarmés à cette foire aux prix. Du coup, rien qu'en parlant d'hôtellerie, la notion de juste prix n'existe plus. Ou plutôt, ni les hôteliers, ni leurs clients ne savent réellement quel est le vrai prix pour une chambre d'hôtel. Dans les avions, les voyageurs ont toujours l'impression que leur voisin paie forcément moins cher qu'eux. Tout semble désormais toujours trop onéreux. La conséquence est rude. Les calicots qui ornent les frontons d'hôtels donnant des prix à –30 % le week-end déstabilisent les clients. Ils ont l'impression de faire une mauvaise affaire en séjournant en semaine. Mais plus largement, les clients ont le sentiment de tout le temps se faire avoir dans leurs achats touristiques. L'adaptation des prix aux périodes, au niveau de la demande et aux segments de clients reste une bonne idée. Mais il faudra à l'avenir simplement mieux expliquer aux consommateurs pourquoi ils paient à certains moments moins chers. |
< La difficulté de trouver du personnel : un des maux de cette période pour les hôteliers est leur difficulté à trouver mais aussi à garder leur personnel. Le turn-over est mirobolant. C'est encore plus vrai en restauration. La jeune génération actuelle n'est plus attirée par cette profession devenue trop marginale ou en tout cas pas assez conventionnelle par ses horaires de travail, la faiblesse des salaires proposés, ses journées de repos décalées et dans l'ensemble par la dégradation de son image vis-à-vis du public. Il s'en suit une perte évidente d'énergie de la part des professionnels à toujours devoir rechercher du personnel et une dilution de la productivité potentielle. Les bas salaires nuisent à la compétitivité de l'hôtellerie-restauration, ainsi 24 % des clients d'hôtels et 38 % des clients de restaurants se plaignent de l'incompétence du personnel, d'un accueil désagréable ou encore d'un accueil impersonnel, selon les études de Coach Omnium. Il faut ajouter que champion du nombre de smicards (plus de 40 % des effectifs salariés), l'hôtellerie emploie une proportion très faible de cadres : seulement 8 % contre 19 % dans l'ensemble des services. Bien sûr, avec 170.000 emplois salariés, le seul secteur hôtelier était malgré tout à la pointe de la création d'emplois (+ 4,5 % entre 1999 et 2001), ce qui n'est plus le cas depuis 4 ans, contrairement à la restauration pure.
< Une image floue et peu intelligible : à vouloir trouver légitimement une compensation ou une réponse à l'impact commercial des chaînes hôtelières, les indépendants souvent aidés par les CDT et les CCI, ont créé des labels dans tous les coins de France, sans homogénéisation entre eux. On peut en dénombrer au moins près de 150 qui concernent de près ou de loin l'hôtellerie, sans compter les classements internes des chaînes hôtelières (Balladins, B&B, Mercure, mais aussi Relais & Châteaux, Logis de France, Châteaux & Hôtels de France,…). Le nouveau label "Qualité France" est supposé à terme supplanter les labels hôteliers ; mais l'exercice s'avèrera difficile car ce plan n'est pas crédibilisé par son contenu et par les moyens qui y sont associés, et surtout il se trouve trop éloigné de la réalité du terrain. Les hôteliers ont plus à cœur de vivre avec un label localisé qui a été forgé selon leurs propres souhaits, que de se voir imposer des contraintes venues d'ailleurs.
< Trop d'indépendants isolés : près de 60 % des hôteliers classés sont seuls, sans adhérer et participer à un réseau commercial comme une chaîne intégrée ou volontaire. Certains parviennent à s'en sortir malgré cela, mais le sort malheureux de beaucoup d'exploitants est lié aussi à leur isolement dans un univers où la clientèle qui accepte de voyager grâce à une forte démocratisation des déplacements, a de plus en plus besoin d'être rassurée par des marques. Si un certain nombre d'hôteliers indépendants optent pour la solitude commerciale par choix délibéré, considérant qu'ils peuvent très bien évoluer ainsi, les autres sont simplement bloqués par des préjugés à l'encontre des chaînes quelles qu'elles soient. Seulement 16 % des indépendants isolés pourraient envisager de s'affilier.
• 3 hôteliers indépendants sur 10 expriment un avis plutôt défavorable envers les réseaux, aussi bien volontaires qu'intégrés. Comme premier élément de justification de cette opinion négative on trouve la concurrence perçue par les indépendants comme déloyale et désavantageuse pour leurs établissements. Il y a chez beaucoup de ces perplexes des personnes qui ont des préjugés sur l'univers des chaînes ou alimentent une jalousie ou plus simplement un complexe.
A noter que quand on parle de "chaînes", les hôteliers indépendants pensent surtout aux réseaux intégrés et aux groupes hôteliers. Les chaînes volontaires sont davantage assimilées à des regroupements d'indépendants et ne sont donc pas forcément associées aux chaînes intégrées. |
| Une offre
qui veut trop monter en gamme
Les tendances sont là. On développe les campings 3 et 4 étoiles, les chambres d'hôtes 3 et 4 épis (Gîtes de France), les résidences de tourisme 3 et 4 étoiles. Il en va de même pour l'hôtellerie, avec une logique annoncée de montée en gamme et de "qualification de l'offre". Mais on perd de vue plusieurs références. D'une part la qualité doit se retrouver partout, y compris dans le super-économique. Même un sandwich considéré comme du "bas de gamme" de la restauration devrait être de qualité. Le haut de gamme ne peut avoir le monopole de la qualité. D'autre part, la montée en gamme suppose fatalement une augmentation des prix de l'offre. Or, le public des cadres, cadres supérieurs et professions libérales, premier concerné par ces prestations et cœur de cible, est la classe sociale qui a le plus perdu en pouvoir d'achat et en revenus disponibles depuis ces dernières années. Cette tranche de la population n'est donc plus capable de se payer des séjours devenus trop chers pour son budget. Il est probable que des opérateurs comme par exemple Pierre & Vacances ou le Club Med, subissent de plein fouet cette désaffectation de cette clientèle à cause de leurs tarifs devenus trop élevés, même si un enrichissement de la prestation a pu avoir lieu. |
On peut nettement observer que le premier frein des indépendants à l'affiliation à un réseau est avant tout la crainte d'une perte d'indépendance, justement. Le fait qu'ils n'y voient pas d'intérêt n'est pas réellement un frein, plutôt une manière bien particulière de voir les choses en fonction de leur situation. "Tant que nous n’aurons pas une grosse baisse du CA, nous n’avons pas de raison d’adhérer, c’est le CA qui décide. Tant que j’arrive à m’en sortir seul, je garde mon indépendance totale." "Nous avons notre clientèle, notre réseau de commercialisation, je ne vois pas ce qu’une chaîne pourrait m’apporter de plus." Ceux-là ne sont pas spécialement contre les chaînes, d'ailleurs 67,2 % d'entre eux répondent qu'ils y étaient indifférents ou favorables.
Le principal frein à l'affiliation à un réseau hôtelier est bien le souci de garder son indépendance. Mais pas seulement. 4 hôteliers sur 10 parmi ceux qui l'ont cités, ont un avis défavorable sur les chaînes. "On marche bien sans être affilié, on a une clientèle individuelle, et on préfère être indépendant, pour ne pas subir de contraintes. Dans les chaînes, on ne peut pas travailler librement, il n’y a pas de proximité avec le client, c’est plus impersonnel. Nous on travaille avec des clients fidèles. On n’a pas envie qu’on nous dise comment on doit faire notre travail." La plupart sont inquiets face à l'ingérence dont pourrait faire preuve la chaîne dans leur affaire, selon leurs craintes. "Il y a déjà des établissements de chaînes volontaires sur la ville. Dans les hôtels de chaînes (intégrées), les directeurs d’hôtels sont plus des gestionnaires et des commerciaux que des hôteliers. Nous on préfère se concentrer sur l’accueil de nos clients."
Parmi les réponses " autres ", on retrouve des griefs particuliers contre les chaînes, tels que le manque de transparence, une politique trop agressive, etc.. Mais pour la plupart, ce sont des hôteliers bientôt à la retraite, qui ont mis l'hôtel en vente ou qui sont saisonniers. Il y a aussi des hôteliers qui savent être trop atypiques pour intéresser une chaîne.
Cette longue litanie, non exhaustive, sur les faiblesses de l'hôtellerie et de ses opérateurs, souvent dénoncées par la clientèle que Coach Omnium interviewe toute l'année, ne doit pas être prise pour un jugement agressif et négatif — même si cela en a pris la forme — mais plutôt comme un appel pour que la profession bouge et retrouve une vie vitaminée et bienheureuse.
Ces éléments à forte influence perturbent la marche du secteur hôtelier qui sans être totalement critique, laisse des blessés voire des morts sur le bord de la route. Les meilleurs s'en sortent bien sûr mieux que les autres, mais au prix d'énormes efforts que l'hôtellerie n'avait pas eu à faire depuis plusieurs décennies.
< Alors, que faire ?Face à une situation de l'offre hôtelière française qui est alarmante, nous n'avons pas de solutions toutes trouvées. Cela se saurait. Il serait efficace qu'un groupe thématique puisse se composer pour travailler sur une recherche de solutions pour permettre à l'hôtellerie de se moderniser et surtout d'adapter son offre aux attentes de la clientèle hôtelière.
Ce groupe pourrait idéalement se composer de :
Il est probable que les pouvoirs publics devront faire des propositions, si celles-ci ne viennent pas des représentants de la profession hôtelière. Parmi les pistes possibles :
Coach Omnium
52, Boulevard du Montparnasse
75015 Paris
Tél : 01 53 63 11 00 – Fax : 01 53 63 11 01
m.watkins@coach-omnium.fr
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n° 2934 Hebdo 21 juillet 2005 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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