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 du 2 février 2006 |
EN LIGNE |
PRATIQUE.NET
Trouver le meilleur équilibre entre la réservation directe et la réservation portail…
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| www.hotels-libertel.com : un site officiel de relais vers des sites individuels. | www.expedia.fr : un site de distribution. |
Les
hôteliers ont un point commun : maximiser les résultats de leur établissement,
et c'est tout naturel, car ils sont avant tout commerçants. Dans la majorité
des canaux de distribution (type GDS ou affiliation de chaînes), il existe
des repères clairs et compris de tous… Sur le web, même si celui-ci
est réellement actif depuis 10 ans, ce n'est pas encore limpide… Portails
? Site officiel ? Web planning à multicanaux de distribution ? Commission
ou pas ? Logiciel de réservations en ligne ?, etc. En conclusion, on parle souvent
d'outils et jamais de stratégie.
La stratégie, "c'est l'art de coordonner des actions,
de manoeuvrer habilement pour atteindre un but", selon Le Petit Robert.
Eh bien justement sur le web, Le Petit Robert nous aide particulièrement
! Le but : vendre plus et vendre mieux. Les actions, c'est d'utiliser toutes
les ressources du web et pas seulement se concentrer sur l'une ou l'autre, mais
bien d'avoir une vision globale (nous sommes sur un réseau mondial !). C'est
aussi naturellement la gestion de son allotement, de ses tarifs, de ses packages…
Les derniers chiffres précisent que sur l'année 2005,
sur les hôtels américains de
centre-ville,
53 % du chiffre d'affaires internet viennent du site internet officiel, et 47 %
des sites de distribution dits portail. C'est donc la meilleure preuve que l'équilibre
est de rigueur pour vendre efficacement. Nous pouvons aujourd'hui classer le client
potentiel dans 3 catégories :
1. je cherche un prix ;
2. je cherche un site de marque ou de référence
;
3. je cherche une simple destination et une catégorie.
Pour chacun des cas, le client utilise des interfaces de recherche
différentes. Le premier ira plutôt sur des sites portail de distribution
(expedia.fr bookings.com ) où aujourd'hui, 1 visiteur sur 2 les utilise pour
trouver le nom d'un hôtel, voir son offre, puis bascule ensuite sur le site
officiel grâce à un autre moteur du type Google, MSN ou Yahoo pour
le visiter ; le site devient alors une vitrine de décision d'achat (plus de
photos, plus de contenu, etc.). Compte tenu qu'en règle générale
les prix sont plus attractifs sur le portail de distribution, il revient pour acter
sa réservation… De ce fait, être présent sur des portails
et avoir un site de qualité
devient
essentiel. Le second utilisera plutôt des sites de marque (bestwestern.fr
relaischateaux.com ), car il adhère à une valeur. Au mieux, il connaît
déjà le nom de l'hôtel et cherchera le site officiel via un moteur
de recherche directement. Pour ce profil, le client 'subit l'offre', car son choix
est dirigé. C'est la raison pour laquelle il faut que les mises à jour
des sites personnels et l'offre de réservations soient toujours parfaites.
Enfin, le troisième est celui qui a le plus de temps (généralement
pour les vacances), et qui, dans son acte d'achat, va effectuer des multidemande
et attendre souvent la réponse la plus précise. Dans ce cas, le simple
logiciel de réservations en ligne ne suffit pas : il attendra un service. Un
logiciel de demande de réservations sans allotement prendra alors toute sa
valeur avec un champ supplémentaire : 'demandes particulières' ou 'remarques'.
Ces 3 profils de clients incitent bien à ne négliger
aucun des paramètres de la distribution sur internet. Dans certains cas, il
y aura de la commission. Dans d'autres, ce sera de la réservation directe nette,
et l'équilibre des deux augmentera votre marge. Car, en fait, ce qui coûte
cher aujourd'hui, c'est la chambre vide ! zzz38 zzz36v
CHIFFRES.NET
56 % des internautes ont acheté des voyages en ligne
au 1er semestre 2005 (contre 52 % en 2004). Les achats de nuitées
d'hôtels ou de locations saisonnières ont doublé, atteignant les
24 % d'acheteurs. Et 67 % des personnes interrogées commandent leurs billets
d'avion plus souvent sur internet qu'en agence. (Source : TNS Sofres).
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L'Hôtellerie Restauration n° 2962 Magazine 2 février 2006 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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