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	du 2 mars 2006	RÉNOVATION

Mark Watkins dirige Coach Omnium, société d'études marketing et économiques spécialisée dans l'hôtellerie et la restauration. Il nous explique ici ce que pensent les clients, et quel est l'impact d'une rénovation sur l'exploitation d'un hôtel.
Propos recueillis par Nelly Rioux

"Un hôtel rénové voit son taux d'occupation remonter"

Mark Watkins : "Pour ce qui est des choix dans les rénovations, il est bon de considérer les investissements dans la durée."

L'Hôtellerie Restauration : Depuis plusieurs années, vous écrivez régulièrement que les hôtels français sont en retard de modernité dans leur offre. Sur quoi vous appuyez-vous pour avancer cela ?
Mark Watkins : Je ne le dis pas sans fondement. Je me base sur des années de fréquentation d'hôtels et des montagnes d'enquêtes (ma spécialité) auprès de la clientèle hôtelière. Ce retard de modernité est patent et frustre la clientèle, qui pense aujourd'hui qu'elle trouve moins de confort à l'hôtel que chez elle. En fait, il s'agit la plupart du temps d'un immense malentendu et décalage entre l'hôtelier - dans ce qu'il croit devoir proposer comme prestation - et ses clients - dans ce qu'ils en attendent.

Les rénovations seraient donc l'occasion de corriger le tir ?
Oui, et surtout en effectuant les bons choix, c'est-à-dire éviter de répéter les erreurs du passé, ou encore, en osant remettre en question son produit chambre. Déjà, il faut savoir que le bruit (surtout intérieur) est le premier motif de réclamation des clients d'hôtels. Plus de 44 % en parlent constamment. Profiter d'une rénovation pour parfaire l'isolation phonique de ses locaux serait de l'argent bien investi. Il y a d'autres options utiles. Par exemple, remplacer la majorité des baignoires par de vraies douches spacieuses, éclairées et ludiques (avec des jets multiples) correspondrait à ce que près de 85 % des voyageurs aimeraient trouver dans les hôtels. En plus, il y a des économies d'eau à la clé (une douche consomme en moyenne 2 fois moins qu'un bain). On gagnera l'estime des clients (94 % considèrent que la télé est utile ou indispensable) en remplaçant le téléviseur sur potence murale à petit écran (cela fait hôpital et n'est ni esthétique ni confortable) par un grand écran plat placé intelligemment sur un meuble. Évidemment, l'offre télévisuelle doit être animée par un grand nombre de chaînes. Les exemples d'améliorations du produit chambre sont trop nombreux pour pouvoir tous les développer ici et passent par le contrôle de la température, l'occultation et simplement tout ce qui concourt à créer un sentiment de bien-être.

Quelles sont les erreurs les plus courantes des hôteliers dans le cadre de leurs rénovations ?
Généralement, quand ils ont fait repeindre les chambres ou changer les revêtements, tout ce qui n'a pas été renouvelé jure aussitôt et on ne voit plus que ça : les anciennes prises et interrupteurs électriques jaunis, le mobilier d'origine abîmé, les poignées de porte démodées, et dans les salles de bains, la robinetterie usée, les tubes néon (en fait fluo) ou le vieux lavabo. En résumé, il faut penser avant tout à l'utilisateur qui vit dans sa chambre, et faire la chasse à tout ce qui n'est pas pratique pour lui et n'est pas agréable à l'oeil ou au toucher. Ainsi, les cintres antivol sont dépassés, tout comme la lumière blafarde des salles de bains ou encore les lits étroits. Quoi qu'il en soit, rénover ses chambres ne peut pas se limiter à redonner juste un coup de peinture et à nettoyer la moquette… On doit raisonner dans le sens d'un décor global, cohérent et harmonieux.

Quelles sont les nouvelles tendances dans les demandes des clients pour les chambres d'hôtels ?
Les consommateurs apprécient la mouvance actuelle au design plus féminin dans les formes du mobilier, plus arrondies, presque plus sensuelles ; ils aiment les teintes plus chaleureuses et les revêtements plus doux au toucher, presque voluptueux. Exit les angles agressifs et les pièces rectangulaires donnant un aspect trop froid et clinique aux lieux. Le bois et les matières au naturel font leur grand retour, éliminant ainsi tout ce qui fait trop plastique ou synthétique (formica, PVC, etc.). On aime également les décors thématiques. La chambre modélisée habituelle devrait être revue pour davantage d'originalité, de rondeurs, d'ouverture et de lumière. Enfin, pour des raisons d'hygiène, les clients d'hôtels ne supportent plus les moquettes ni les rideaux de douche, que l'on remplacera respectivement par du parquet ou de la tommette, par exemple, et par des pare-douches efficaces. Enfin, pour ce qui est des choix dans les rénovations, il est bon de considérer les investissements dans la durée. Autrement dit, il faut prendre en compte le coût de l'investissement mais aussi son coût d'entretien dans le temps. Un investissement peut ainsi s'avérer plus coûteux à l'achat, mais plus économique dans la durée grâce à une facilité d'entretien. Rénover ses chambres pour les adapter à sa clientèle ne devrait pas coûter en soi spécialement plus cher qu'autrement. Et c'est rentable : un hôtel rénové voit presque toujours son taux d'occupation remonter. n zzz36v

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L'Hôtellerie Restauration n° 2966 Magazine 2 mars 2006 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE