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	du 26 avril 2007	GÉRER SON ENTREPRISE

POUR "VENDRE PLUS AU RESTAURANT"

COMMENT FAIRE CONSOMMER LES SUGGESTIONS DU JOUR ?

Pour vendre vos plats et suggestions du jour, suivez la technique d'André Picca, auteur du sujet interactif Vendre plus au restaurant, rubrique Sujets Interactifs sur lhotellerie.fr

Pour que votre client ait envie de consommer, la règle d'or est un accueil chaleureux et convivial. Facile à dire… Mais en quoi cela consiste ? En des paroles simples, glissées au bon moment, avec un langage tous les jours renouvelé. Exemple avec les plats et suggestions du jour.
La scène : Les clients viennent de s'installer à table. Au préalable, vous avez vérifié que la mise en place était complète et propre. Vous avez enlevé les couverts en trop. Vous leur avez donné la carte du restaurant, et proposé, et éventuellement, pris la commande d'apéritifs.
Les objectifs : D'une part, valoriser les suggestions du jour en tenant compte des goûts des clients et des objectifs de vente. D'autre part, renouveler régulièrement votre manière de faire. Notez que s'il s'agit de clients habitués, il est bon d'énoncer les suggestions dans la 1^re minute de conversation. Sinon, il vaut mieux leur présenter après la commande des apéritifs.  

Conseils pratiques et astuces pour y parvenir
• Commencez par ouvrir le dialogue avec une question ouverte. Ex. : "Connaissez-vous notre restaurant et ses spécialités ?" ou encore "Pour commencer, que puis-je vous servir comme boissons ?". À cet instant, les clients vont discuter avec vous, entre eux. Vos sens de l'écoute et de l'observation vous apporteront suffisamment d'informations pour orienter ensuite vos suggestions : temps à table, contexte du repas, goûts, souvenirs laissés par leur dernier passage… Vous avez également le droit de vous en souvenir. Et vous enchaînez en orientant la mise en valeur des suggestions, en fonction de ce que vous avez décodé dans ce 1^er contact.
• Apportez le support très proche du client pour qu'il puisse lire lui-même les suggestions du jour. Mais pas la peine de les relire : les clients savent le faire. En revanche, ils ont besoin d'entendre des informations agréables qui vont les aider dans leur décision.
• Présentez-les dans l'ordre conseillé par votre manager le matin lors du briefing, ou selon la technique que j'appelle '1 - 2 - 3'*, qui consiste à se limiter à 3 propositions uniquement, sachant que le client retiendra la 1^re et la dernière.
Ex. inspiré du restaurant Fer à Cheval à Roubaix (59) : "Ici, l'âme du restaurant est basée sur les viandes sélectionnées par le patron." Le tableau des suggestions étant à proximité et les prix visibles, vous enchaînez : "Devant vous, suivez la cuisson d'une superbe entrecôte, 300 g de viande bovine que vous accompagnerez d'une sauce (avec votre stylo, indiquez la liste sur le set). À mon avis, choisissez la Béarnaise 'maison', une saveur classique sur cette grillade. Ou alors, une grillade d'agneau ou de canard. Et je vous recommande aussi la brochette de gambas. Grillées avec des quartiers de citron, les 5 pièces prendront un goût acidulé, la cuisson à l'huile d'olive vous rappellera leur origine, d'Espagne."
• Évitez de réciter la fiche technique du cuisinier, et préférez choisir 2 ou 3 termes de la composition des plats (ingrédients et saveurs). Vous pouvez aussi les valoriser par des adjectifs éveillant l'imagination et les 5 sens du client.
Ex. inspiré de la carte du restaurant du Manoir Hôtel au Touquet (62) : "Nous vous proposons une Tarte fine de saumon frais sur un fondu de tomates au basilic, une préparation de la mer très croustillante, soulignée par le parfum du basilic et la fraîcheur de la tomate."

Montrez avec un stylo chaque plat expliqué
• Lorsque votre entreprise demande à ce que les prix et les suppléments soient toujours indiqués au client, faites-le avec un ton en dessous du reste de vos propos.
• Enfin, comme dans toutes les situations, vous reformulez la commande pour montrer au client que vous vous êtes bien compris. zzz22c GE0607

Inspirez-vous de Fernandel
Le moment entre l'accueil du client à la porte du restaurant et la prise de commande est l'un des moments cruciaux dans la stratégie de vente au restaurant. Si vous n'optez pas pour la gouaille méridionale de Fernandel, montrez au moins que vous avez le sourire et n'oubliez pas de :
• Établir le bon 1^er contact, car vous n'aurez pas une deuxième occasion de donner une bonne première impression.
• Suivre les recommandations de vente du jour, données par le responsable lors du briefing avant le service.
• Attirer l'attention du client sur les produits phare actuels.
• Questionner le client pour mieux l'écouter et comprendre ses besoins et ses attentes. Ainsi, les suggestions que vous lui ferez, lui seront adaptées.
• Ne pas avoir d'attitudes fuyantes, signes de votre peur du client ou de votre absence d'entraînement.

* Pour en savoir plus sur cette méthode, consultez le sujet interactif Vendre plus au restaurant sur lhotellerie.fr rubrique Sujets Interactifs, chapitre 'Fiche technique', puis 'Formulez 3 offres'.

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L'Hôtellerie Restauration n° 3026 Hebdo 26 avril 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE