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	du 6 septembre 2007	ENTREPRISE

POUR "VENDRE PLUS AU RESTAURANT" SUR LHOTELLERIE.FR

Utilisez le téléphone pour faire votre promotion

Sachez promouvoir vos produits et vos manifestions le plus tôt possible : parlez-en au téléphone. Pour cela, aidez-vous de quelques conseils pratiques proposés par André Picca, auteur du Sujet Interactif 'Vendre plus au restaurant' sur lhotellerie.fr

En tant que chef d'entreprise, vous innovez régulièrement afin de fidéliser votre clientèle ou d'en capter une nouvelle : renouvellement de la carte à l'aube d'une nouvelle saison d'automne, mise au point de soirées thématiques, participation à la Semaine du Goût, tests qualitatifs discutés entre la cuisine et la salle, recherche de la rentabilité du produit, mise en forme du support de vente, plan de communication…
Pour faire la promotion de toutes vos initiatives, le téléphone est un moyen facile et surtout gratuit. Voici quelques exemples.

Aidez vos collaborateurs à devenir des 'télé-acteurs'
Une personne qui appelle pour obtenir des informations sur votre prochaine manifestation spéciale, c'est un 'prospect' que vous allez chercher à transformer en client. Au téléphone, ce court moment d'échange d'informations devient une action de promotion pour conquérir des réservations supplémentaires. Les entreprises spécialisées dans la télévente utilisent d'ailleurs le qualificatif de 'télé-acteur' pour expliquer les rôles changeants qu'une même personne devra jouer dans le prolongement des émissions de télé-achat. Le comportement, le ton et les mots utilisés par un télévendeur cherchant à vendre une tronçonneuse seront différents de ceux empruntés quelques minutes plus tard pour vendre un produit de beauté. Pour votre restaurant et l'événement que vous souhaitez promouvoir, vous pouvez utiliser la même technique, et ainsi réfléchir aux mots et expressions-clés correspondant à la manifestation. Ensuite, entraînez vos collaborateurs en leur consacrant des microformations, support d'enregistrement à l'appui (magnétophone, caméscope).

La méthode des '4C' de circonstance
Dans la progression de l'entretien téléphonique, identifiez les étapes essentielles :
Prendre Contact : Formule d'accueil, questionner votre interlocuteur pour repérer l'objet de son appel, laissez-le s'exprimer.
Prendre en Charge : Indiquer le nom du menu, ce qu'il comprend dans ses grandes lignes, placer plusieurs adjectifs le valorisant comme pour l'ambiance et le décor.
Répondre aux questions du client.
Proposez de détailler le menu et les plats, valorisez-les avec le vocabulaire du langage sensoriel (grand, beau, savoureux, etc.).
Traiter la réservation en notant tous les détails.
Assurer la Continuité : reformuler, valoriser encore une fois avec des qualificatifs, en restant dans le ton de la manifestation,
Prendre Congé

Exemple
"J'ai bien noté votre réservation, Monsieur Ouali, 6 couverts non-fumeurs, pour le dîner bourguignon, le vendredi 8 juin à 20 h. De plus, vous pouvez déjà réfléchir à vos besoins pour regarnir votre cave, car nous aurons la présence de propriétaires récoltants de chablis et des côtes de beaune. À bientôt en Bourgogne et pensez à prévoir votre capitaine de soirée, nous avons déjà imaginé pour lui un choix de cocktails sans alcool pour qu'il passe une bonne soirée aussi."

Évitez les contre-performances
Combien de fois avez-vous testé la qualité sonore de la bande annonce téléphonique ? Elle est peut-être vrillée ou usée, un bug informatique a peut-être transformé la musique... Et quelle est son ancienneté ? Pensez à renouveler le texte et le fond musical. De même, le 26 décembre, n'oubliez pas la bande-annonce de Noël !

Toutes les occasions pour valoriser votre restaurant
Par exemple, lors de la prise de congé en utilisant une phrase du style "Merci et à bientôt chez nous. Ce sera peut-être pour la grande soirée de la rentrée, le 3 septembre ?" ou encore "Pour vos amis, n'oubliez pas de recommander la soirée 'Citron en fête', vendredi prochain".
Vous pouvez également valoriser une de vos prestations à l'occasion de la réponse à une question, comme dans cet exemple inspiré du restaurant Le P'tit Québec à Lille :
"Pour vous garer ? C'est simple, nous sommes juste en face du parking du Peuple belge… Et avez-vous déjà goûté à la Ronde de Toasts chez nous ? Non ? C'est une belle assiette québécoise. Là-bas, les habitants garnissent des toasts au miel de fromages. Un bonheur pour votre palais, arrangé avec des produits de nos régions."
Mais attention dans ce cas, il est important d'argumenter et de valoriser un produit avec la technique APA, l'argument brut + la preuve que ce que vous dites est vrai + ce que l'achat du produit apporte au consommateur. zzz22v GE0607

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L'Hôtellerie Restauration n° 3045 Hebdo 6 septembre 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE