du 20 décembre 2007 |
GÉRER SON ENTREPRISE |
POUR 'VENDRE PLUS AU RESTAURANT' SUR LHOTELLERIE.FR
Au téléphone et en salle, soyez A.G.R.É.A.B.L.E.
Pour passer de l'intention à l'action, pour ne plus dire aux collaborateurs "soyez agréable", mais "voilà comment le client percevra votre amabilité", faites appliquer la méthode A.G.R.É.A.B.L.E, recommandée par André Picca, auteur du blog des experts 'Vendre plus au restaurant' sur lhotellerie.fr
Amabilité
: une richesse inexploitée…
L'amabilité est associée
par vos clients à l'art d'accueillir et de conseiller. On sait que les touristes
aiment venir dans nos régions, mais préfèrent la qualité de
l'accueil sous d'autres cieux, en Asie par exemple. Importons leur méthode
et leur souci du client.
Comment ? En toute situation,
pensez à lui, à ce qu'il attend, et oubliez vos contraintes de fonctionnement.
Gentillesse
s'est mariée avec commerce
Dans une relation client-fournisseur,
c'est celui qui a un intérêt final dans l'échange qui soigne le
climat du dialogue. Dans cette situation, c'est vous, en qualité de fournisseur,
qui devez soigner l'échange.
Regard,
pensez-y
Vous ne pouvez pas faire
deux choses à la fois au téléphone. Les yeux et la pensée
sont tournés vers l'objectif, votre correspondant.
Comment faire ? Imaginez,
'visualisez' votre client et concentrez-vous : mots, ton, attitudes vous donnent
des indications sur sa personnalité. Quelques séances vidéo en petit
comité ou sous la houlette du responsable indiqueront les informations qui
sont transmises par les expressions de votre visage, tous ces non-dits exprimés
par le ton et les attitudes.
L'Enthousiasme
communicatif
Dans une salle de restaurant,
les personnes qui aiment leur travail se repèrent rapidement : ils portent
haut le sourire, leur voix vibre au rythme de leurs intonations. Ils sont impliqués
parce qu'ils trouvent du plaisir à échanger avec leurs clients, du plaisir
aussi à contrôler les grincheux.
Comment faire ? Veillez
à ce que le client ait du plaisir à consommer, et à ce que
chaque serveur prenne du plaisir à conseiller et à vendre.
Apparence
: vivez bien le téléphone
Dans apparence, il y a apparat,
apparaître, paraître. Tous victimes d'une société de communication
visuelle et audiovisuelle, nous sommes habitués à capter quelques impressions
de l'apparence des autres.
Comment faire ?
le buste ouvert et les
épaules en arrière faciliteront les flux respiratoires, donc l'articulation,
le rythme et la fluidité des mots ;
décontractez-vous : le
téléphone devrait être pour vous un outil de travail au même
titre que les couteaux pour le cuisinier. Ne faites qu'un avec le téléphone
de l'entreprise puisque vous le faites si bien avec votre portable et vos SMS ;
soignez l'environnement de la
communication, le micro du téléphone capte des bruits usuels autour de
vous.
Donnez une juste place à
la Bienséance
Sans excès ni trop
peu, sachez user des formules de politesse, d'accueil, d'au revoir, emplies de bons
sens et de chaleur humaine.
Langage
approprié et naturel
Ce qui compte, pour être
entendu et compris, c'est le rythme de l'élocution, la ponctuation, les intonations.
Comment faire ?
appuyez sur des mots importants
;
choisissez les mots qui touchent
l'autre ;
rendez la parole à l'autre
;
mettez de l'authenticité
dans ce que vous dites ;
exprimez-vous avec des mots
qui sont les vôtres, dès l'instant où ils font partie du dictionnaire
du langage commercial, sans oublier ceux conseillés par votre entreprise dans
la charte du téléphone.
L'Empathie
ou l'art de s'exprimer dans le langage de son interlocuteur
Voilà un mot, quelquefois
perçu comme trop savant. Il s'agit de l'écoute active qui consiste,
entre autres, à questionner judicieusement l'interlocuteur pour favoriser
l'apport d'informations.
Comment faire ?
écouter son client en lui posant de bonnes questions, des questions ouvertes
: à "Monsieur Doutouly est absent", préférez "Monsieur
Doutouly est absent, quel message dois-je lui laisser ?" ;
faites-vous comprendre en vous exprimant
avec des phrases courtes (12 mots) : sujet, verbe, complément ;
portez-lui de l'intérêt,
tout simplement en rebondissant sur les arguments qu'il avance, en utilisant ses
mots ;
respectez la loi des 2/3, 1/3
: laissez-lui la parole en consacrant 2/3 du temps d'entretien au téléphone
à écouter ce qu'il a à vous dire, et 1/3 à exprimer vos
propositions ;
reformulez, récapitulez
: cela veut dire que vous allez consolider l'accord verbal : relisez le contenu
du message plutôt que de lui dire "c'est bien noté".
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'Vendre
plus au restaurant' sur lhotellerie.fr Ce sujet des blogs des experts a été conçu pour aider le patron de restaurant à vendre plus grâce à des techniques simples basées sur la convivialité et le dialogue avec le client. Son auteur, André Picca, directeur du cabinet Coach In Form, spécialisé dans le management des équipes de restauration, y présente des méthodes facilement applicables par les équipes de salle et déjà adoptées par plusieurs restaurants. Elles sont illustrées par des exemples concrets et parfois par des enregistrements sonores. Pour consulter ce blog, il vous suffit de vous rendre sur lhotellerie.fr rubrique blogs des experts. |
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L'Hôtellerie Restauration n° 3060 Hebdo 20 décembre 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE