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Management & développement durable
Faire passer des
messages clairs et constructifs
L
es mots que chacun emploie pour communiquer ont un sens, mais il n’est pas
forcément le même pour tout le monde. Quelques expressions :
“De nombreuses
personnes ayant été nécessaires pour organiser cette manifestation, on se retrouva
avec un léger mieux dans le déroulement du service”
,
“L’apprenti ayant compris qu’il
était à la hauteur de sa tâche, il s’imagina qu’il était fin prêt pour se présenter à son bac
pro, sans trop de révisions”
…Que signifie
“de nombreuses personnes”
,
“être à la hauteur
de sa tâche”
,
“léger mieux”
…Ces termes sont tout sauf précis.
Propos prudents
Le responsable et le collaborateur n’ont pas nécessairement la même culture, la
même formation, la même envie d’échanger. L’image qu’ils veulent transmettre peut
aussi être différente. Il est possible qu’un responsable soit prudent dans ses propos
par crainte ou préjugé. Et de même pour le collaborateur.
Solution
: il faut comprendre comment fonctionne son interlocuteur, ce qui ne
signifie pas forcément acquiescer à ce qu’il dit.
Miroir déformant
L’information se déforme. Entre le cerveau qui l’émet et celui qui la reçoit, elle n’est
pas la même, surtout si l’on ne s’enquiert pas de savoir ce qui a réellement été compris.
Le ton et l’intonation peuvent être le signe ou non de convictions. L’orateur n’est pas
nécessairement crédible, il a pu être discrédité dans le passé, son vocabulaire n’est pas
toujours adéquat et peut être éloigné des préoccupations de ses interlocuteurs.
Solution
: faire participer les collaborateurs en les faisant intervenir sur le thème
défini sera plus efficace qu’unmonologue.
La loi des 20 % et des 70 %
Pour présenter unnouveauplat, Joue de loup à la crème d’anethpar exemple, le
responsable décide de parler seul, sans échanger avec l’équipe. Il est alors possible que le
plat soit présenté aux clients comme étant une Joue de loup à la crèmeDanette (l’anecdote
est authentique, le serveur a complété son explication au client endisant :
“Je ne sais plus
àquel parfumest laDanette”
). L’auditoire n’a donc pas retenu grand-chose, 20%du
discours tout aumieux. En revanche, si pendant l’explication le responsablemontre le loup
et les brins d’aneth, et qu’il fait goûter le plat, son auditoire retiendra 40%des explications.
S’il demande à un oudeux serveurs de reformuler la présentationqu’ils exposeront à leurs
clients, son équipe retiendra alors 60%des explications. La prise de note feramonter la
compréhension dumessage jusqu’à 70%.
Solutions
: parler moins, montrer, faire parler et vérifier les prises de notes.
Choisir un scénario et une mise en scène
Il convient de revenir régulièrement sur les connaissances et savoir-faire transmis à son
personnel. Celui-ci n’est pas ‘supposé savoir’ : lemanque d’informations risque d’être
préjudiciable. Lui en transmettre trop le sera aussi. Un bon équilibre doit être trouvé.
Solutions :
Une phrase est composée de 8 à 12 mots : sujet, verbe, complément,
qualificatif.
Est-il nécessaire de transmettre des informations aux collaborateurs un à un ?
Non, si plusieurs personnes sont concernées.
Est-il nécessaire de transmettre toutes les informations à tous ? Oui, même s’ils
ont des postes différents, parce que cela favorise le fonctionnement en bonne
synchronisation.
Faut-il faire des apartés individuels et d’une manière isolée ? Oui, parce que les
remarques passent mieux.
Le briefing interactif est l’un des meilleurs outils pour transmettre, mobiliser,
vérifier ce qui est su, à condition d’adopter un scénario conversationnel et
d’abandonner le style directif.
Un entretien individuel de suivi des compétences appelle un scénario spécifique.
À chacun son langage. Mais dans le travail, une langue unique doit
être adoptée. Voici quelques repères pour qu’un responsable se
fasse comprendre par son équipe.
Une question ?
Blog des Experts ‘Gestion des équipes et du
service en CHR’ sur
ANDRÉ
PICCA
Gil Casamia,
traiteur pionnier du bio
Lors des colloques et
diverses manifestations liés
au développement durable, il
y a souvent un décalage entre
le thème de la journée et la
prestation offerte par le traiteur
aux pauses et repas. Un traiteur
bio a décidé de proposer une
offre adaptée.
G
il Casamia
est un chef au parcours
atypique. Il a commencé à travailler
dans le secteur de la restauration
à 15 ans, puis s’est reconverti dans
l’informatique. Il y a trente ans, sa femme
tombe malade. Cet événement l’amène à
remettre en question sa façon de penser,
de vivre et de s’alimenter et le fait revenir
à la cuisine. Il découvre alors le bio.
Un deuxième événement sera fondateur :
Gil Casamia fait la rencontre d’un
fumeur de saumons sauvages bio en
Irlande, auquel il propose de développer
sa commercialisation. Il comprend
que la clientèle recherche des produits
avec une traçabilité très stricte. Il met
donc au point un cahier des charges
pour la France et se lance sur les salons.
Pour faire connaître son produit, il
propose des assiettes de dégustation.
Le succès est immédiat. Il se lance alors
dans la restauration bio en créant des
restaurants éphémères, toujours sur les
salons. Viandes et légumes s’ajoutent à
son offre. Puis il crée un laboratoire de
production sous l’enseigne Halte nature.
Progressivement, il développe avec ses
enfants une gamme de snacking pour
son activité
de traiteur événementiel
et le restaurant Biotiful à
Orgeval (78).
Travailler à l’ancienne
Gil Casamia propose une
cuisine simple et bio. Dans
son offre, la qualité du
produit est essentielle. Il ne
cherche pas à se développer
trop vite pour continuer
à travailler à l’ancienne.
Il emploie dix personnes
auxquelles viennent s’ajouter plusieurs
collaborateurs au gré des événements
auxquels il participe. Pour lui, le bio est
une alternative à la pollution chimique, et
il considère que lamajorité des personnes
croient au bio - consommateurs ou
professionnels - pour la qualité du produit.
Selon son expression, Gil Casamia
“démocratise le bio”
en présentant une
offre abordable sur une
quinzaine de salons : Mode City, Salon
des véhicules de loisir, Marjolaine,
Salon du bijou, Salon des professionnels
des métiers de la laverie, Salon de
l’aéronautique, etc. et aussi au Festival
de jazz de Marciac (32).
Gil Casamia a inauguré le 16 septembre
dernier un deuxième restaurant Biotiful à
Épône (78) dans un bâtiment éco-conçu
comprenant le restaurant 100%bio,
unmagasin Biocoop et un boulanger
qui propose du pain bio cuit au feu de
bois. Le bâtiment basse consommation
(BBC), récupère les eaux de pluie pour
les sanitaires, produit de l’énergie solaire
et dispose d’une toiture végétalisée. Une
référence pour la restauration bio et le
respect de l’environnement.
Biotiful
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Une question ?
Blog des Experts ‘Développement durable
en CHR’ sur
JEAN-LUC
FESSARD
Un buffet bio proposé par
Gil Casamia
.
S’évaluer
Avec une bonne dose d’humilité, il est bon d’évaluer sa prise de parole.
Critères à évaluer
Se noter de 1 à 4
*
Q
Contenu : propos centrés sur le sujet principal
.........
Q
Explications claires pour l’équipe
.........
Q
Langage compréhensible par l’équipe
.........
Q
Introduction au sujet mobilisante
.........
Q
Plan de la prise de parole structuré
.........
Q
Conclusionmobilisante
.........
Q
Part d’intervention laissée aux collaborateurs
.........
Q
Les collaborateurs quittent la séance défaits (1)
.........
oumobilisés (4)
*
1 = peut mieux faire, 4 = je maîtrise. Écrire les façons de progresser.
