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PRODUITS & ÉQUIPEMENTS
Selon une étude menée
par Cornell University,
les professionnels doivent
se concentrer sur les avis
négatifs pour y apporter
une réponse constructive,
et ne pas passer trop
de temps à remercier
les clients de leurs
commentaires positifs.
U
ne étude de Cornell Univer-
sity a souligné l’importance
d’une pondération dans les
réponses sur Tripadvisor : oui, il faut
répondre aux avis, mais pas systéma-
tiquement. Les principaux résultats
concernent l’outil de notation par
bulles présent sur le site. Cette nota-
tion est souvent peu représentative
de l’avis posté, un client insatisfait
ayant tendance à exagérer la sévéri-
té de la note, quand un client satis-
fait sera plus pondéré dans la récompense
attribuée.
Pour réaliser cette étude, 5 830 avis déposés sur
57 hôtels russes ont été évalués. Notations, lon-
gueur des avis, sémantique… ont été passées au
crible. L’étude révèle ainsi
que la sémantique varie entre
le niveau de prestations of-
fertes par les établissements.
Les clients mentionnent plus
l’expérience dans les hôtels
haut de gamme et les équi-
pements et localisation pour
les hôtels économiques et de
moyenne gamme.
Inutile de répondre
à tous les avis positifs
L’étude révèle surtout que les
clients apprécient les réponses aux avis négatifs,
mais jusqu’à une certaine limite. Les ventes aug-
menteraient en proportion du nombre de réponses
de l’hôtelier, jusqu’à atteindre le seuil de 40 % de
réponses. Au-delà, l’effet serait inverse sur les
revenus engendrés. Ainsi, selon
Chris Anderson
,
co-auteur de l’étude, répondre à trop d’avis serait
pire que de ne répondre à aucun avis en termes de
notation et de revenu.
“Les managers devraient se
concentrer sur des réponses constructives aux avis
À quels avis répondre sur
Tripadvisor ?
Vanessa
Guerrier-
Buisine
www.lhotellerie-restauration.fr/publications/vanessa.guerrierbuisine
Les professionnels
ont tendance à
s’intéresser à la
notation, alors qu’ils
devraient focaliser leur
attention sur le contenu
de l’avis, souvent plus
instructif, notamment
sur les avis les plus
longs qui pointent
quelques problèmes.
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