Chez Thalys, on prend le temps de choyer ses clients. Le train rouge à grande vitesse qui dessert la France, la Belgique, les Pays-Bas et l'Allemagne depuis 1996, a transporté pas moins de 6,7 millions de passagers en 2011 pour 470 M€ de chiffre d'affaires. A contrario de la SNCF, un repas est inclus dans le tarif du billet en première classe (nommée Comfort 1). En 2012, 1,7 millions de passagers en ont bénéficié. Sur le trajet Paris-Amsterdam (3 h 18), deux repas sont servis à la place. Bien sûr, l'offre s'adapte au moment de la journée : plateau sucré ou salé au choix pour le petit-déjeuner ; entrée, plat et dessert au déjeuner ; et plat, fromage et dessert au dîner. "Pour le midi et le soir, nous proposons à chaque fois une option avec viande ou poisson et une option végétarienne. Quatre plateaux sur dix sont végétariens", explique Sibylle Choudin, chef des services à bord chez Thalys. "Six produits différents sont proposés pour les collations du matin et de l'après-midi : petite ou grande faim, sucré ou salé... Nous desservons quatre pays pour quatre cultures différentes : les Français privilégient le café-croissant le matin ; tandis que les Néerlandais optent pour le fromage. Selon le pays de départ, le plateau servi sera différent et adapté aux produits dudit territoire."
8 800 plateaux servis par semaine
La logistique doit être bien rodée. Avec une telle couverture, Thalys fait naturellement appel à quatre prestataires différents. En France, il s'agit du traiteur Festins de Bourgogne. Les plateaux sont préparés, mis sur trolley, et acheminés directement au centre de logistique du pays de départ. La moyenne est 8 800 plateaux par semaine pour l'ensemble des trains. Le but : éviter au minimum la perte (le plateau a une DLC de deux jours). "Pour le conditionnement, nous demandons à nos prestataires de faire attention à quatre éléments : bien respecter la chaîne du froid, utiliser des produits n'évoluant pas dans la journée, opter pour un mode de cuisson méditerranéen (grillé ou mariné, et sans sauce), et avoir un plateau bon et appétissant. Seuls les viennoiseries et le pain sont réchauffés à bord. Le reste des plats sont froids", précise Charlotte de Kesel, manager service et innovation. Les menus, goûtés et validés par la direction de Thalys, sont renouvelés 4 fois par an, au rythme des saisons. Il existe huit rotations classiques (appelées menus) par trimestre. Le même menu est proposé deux jours de suite. Ce qui amène à 220 plateaux différents à créer par an (avec les options végétariennes).
À bord, ce sont quatre autres prestataires qui prennent le relais (RailRest en France). Avec son slogan 'Bienvenue chez nous', lancé en 2011, Thalys affiche clairement sa volonté de replacer le client au centre de toutes ses préoccupations. Cette démarche "insiste sur la qualité de l'expérience à bord, dans un contexte qui est appelé à se tendre avec l'ouverture à la concurrence du transport ferroviaire international".
Produits bio ou issus du commerce équitable
Enfin, il est demandé aux 360 agents de bord de savoir informer. Ceux-ci sont recrutés pour être polyvalents, aussi bien en gare (accueil dans le lounge, kiosque d'accueil), à quai ou à bord (service en 1re et 2e classes ou au bar). Résultat : la satisfaction client globale atteint 88 % fin 2011 (+ 4 points par rapport à 2010). Autre plus : le personnel remet un 'give away' aux voyageurs à la fin du repas, c'est-à-dire mignonnette de chocolat Côte d'Or ou une galette, en fonction du moment. Les voyageurs en seconde classe, qui ne bénéficient pas d'un repas servi à la place, peuvent se restaurer dans la voiture-bar. À la carte sont proposés une formule petit-déjeuner à 6 € (café, croissant, jus d'orange) et des menus de 7 à 13 €. Mais aussi des produits issus du commerce équitable et/ou de l'agriculture biologique qui valorisent le pays d'où l'on part (vins pour la France, bières pour la Belgique, etc.). Quelques plats sont mêmes estampillés 'frais, faits sur place et provenant de nos fournisseurs locaux' - c'est le cas pour les sandwichs chauds et froids.
Ces dernières années, Thalys a fait un grand pas en matière d'innovation : achat de billet sur smartphone, application mobile, MobileTicket, carte de fidélité Thalys TheCard (220 000 voyageurs la détiennent). La restauration suit le mouvement. Fin mai, la compagnie ferroviaire a lancé un appel d'offres international concernant cet axe de développement pour "proposer de nouveaux concepts dans des conditions logistiques et budgétaires optimales". Les travaux en cours seront dévoilés en septembre 2014.
Publié par Hélène BINET
