du 13 mai 2004 |
MULTIMÉDIA |
Un nouveau Sujet Interactif de L'Hôtellerie
Mark Watkins et Nelly Rioux ont cosigné un nouveau Sujet Interactif qui vous aidera à rendre votre hôtel encore plus vendeur. |
Nelly
Rioux et Mark Watkins viennent de cosigner un Sujet Interactif pour www.lhotellerie-restauration.fr : 'Adaptez votre
produit hôtelier à votre clientèle' est, comme le qualifient ses auteurs, un "livre-service".
Il s'adresse à tous ceux qui ont pour objectif de rendre les hôtels 'vendeurs' et
plaisants pour la clientèle, qui milite aujourd'hui pour l'obtention d'un bon rapport
satisfaction/prix. Dans le cadre d'une création, d'une rénovation ou tout simplement
d'une remise en question, cet ouvrage est une mine dans laquelle il faut aller puiser les
bonnes idées.
Les coauteurs de cet ouvrage sont des spécialistes ! Mark Watkins dirige le
cabinet Coach Omnium, l'un des premiers cabinets de consultants spécialisés en
hôtellerie et en restauration, et Nelly Rioux anime depuis sa création le site Internet
www.kifaikoi.com - portail des fournisseurs de la consommation hors domicile. Le premier
apporte son expérience et des données issues de nombreuses études de clientèle et
sondages menés par son cabinet ; la seconde, en prolongement, apporte les
solutions-produits qui répondent aux attentes des professionnels mais aussi de la
clientèle.
L'Hôtellerie : Pensez-vous
que l'offre hôtelière française actuelle n'est pas suffisamment séduisante aux yeux de
la clientèle ?
Mark Watkins : Certes, le parc hôtelier
français est très varié comparé à ce que l'on trouve dans la plupart des pays
européens. En même temps, on peut estimer qu'environ un quart de l'offre hexagonale
(environ 18 000 hôtels classés) est très vieillissant, voire vétuste, et qu'un tiers
fournit un produit à bout de souffle ou très minimaliste. Par ailleurs, le manque
d'entretien et les défauts de rénovations sont très courants. De l'avis des clients que
Coach Omnium interroge depuis des années, au-delà de son aspect, l'offre hôtelière
paraît en retard de modernité par rapport à l'habitat et à l'équipement des foyers.
Les voyageurs se plaignent aussi de l'uniformité et du mimétisme qui sévit partout, et
donc du manque de créativité des hôteliers.
Nelly Rioux : Il s'agit ici de donner envie aux
hôteliers de s'arrêter un peu pour poser un regard critique sur leur établissement. Ce
sont généralement d'excellents professionnels qui n'ont malheureusement jamais le temps
de voir les détails qui 'clochent'. Or, ce sont souvent ces détails qui rendent le
séjour d'un client plus ou moins agréable. On recommande souvent à l'hôtelier de
dormir ne serait-ce qu'une nuit par an dans son propre hôtel pour être en mesure
d'analyser les nuisances qui peuvent se produire. Qui le fait ? Quasiment personne, il y a
toujours plus urgent à traiter. C'est dommage car une porte qui grince, une mauvaise
odeur ou un matelas en fin de vie peuvent faire perdre définitivement des clients. Notre
propos peut paraître superficiel à l'heure où les préoccupations portent davantage sur
les problèmes d'effectifs ou sur la rentabilité d'un investissement. Mais même si nous
parlons des nouveaux produits qui doivent, si possible, trouver leur place dans un hôtel,
nous donnons avant tout une quantité de petits conseils qui ne coûtent rien, hormis un
peu de temps.
L'Hôtellerie : Pourquoi
vous êtes-vous concentrés uniquement sur le produit hôtelier, sans vous préoccuper de
la dimension du service ?
M. W. : C'est un choix délibéré, car nous
avons remarqué que ce qui pèche le plus dans les hôtels, c'est, quoi qu'on en dise, le
produit physique et la valeur matérielle. Il s'agit là de lourds investissements et de
choix engageants. L'hôtelier ne doit pas se tromper quand il crée un hôtel ou quand il
procède à une rénovation. Dans les faits, si la qualité de l'accueil est primordiale
dans un hôtel, cela ne peut en rien compenser la médiocrité d'un produit hôtelier
défaillant. Passé le sourire du personnel de réception, quand le client se retrouve
seul dans sa chambre, il est à même de se rendre compte s'il est bien traité ou non par
l'environnement qu'on lui offre.
N. R. : Un excellent service ne pourra pas
faire oublier à un client les aigreurs d'estomac déclenchées par le mauvais jus
d'orange qu'il aura été tenté de boire le matin au petit-déjeuner ! Le sourire et
l'efficacité d'une réceptionniste n'ont jamais gommé les cernes d'un client qui vient
de passer une nuit blanche à cause d'une mauvaise literie ou d'une isolation acoustique
inexistante. A l'inverse, et c'est regrettable, un personnel peu compétent ne sera pas
remis en cause si l'aspect matériel est irréprochable. Les hôteliers qui offrent un
produit et un service parfaits sont forcément gagnants. Mais il est nécessaire de se
remettre en cause en permanence, le produit évoluant très vite.
L'Hôtellerie : A
votre avis, quels sont les points les plus critiqués par la clientèle ?
M. W. : La situation est loin d'être
catastrophique. Mais quand les clients ont à se plaindre, ils parlent bien sûr d'abord
d'un mauvais service, de repas désolants et d'un contact tendu avec le personnel. Quant
au produit hôtelier - car notre ouvrage s'est surtout focalisé sur ce thème -, les
nuisances sonores viennent en premier dans les critiques, suivies des problèmes de
propreté, de température et d'occultation des chambres, et enfin de la tendance
générale à l'appauvrissement dans les équipements et les éléments de confort.
L'Hôtellerie : Vous
consacrez un gros chapitre au petit-déjeuner et aux séminaires. Pourquoi ?
M. W. : J'ai remarqué que beaucoup
d'hôteliers pensaient accomplir correctement leur travail en fournissant juste des
fonctions, c'est-à-dire le minimum que le client est en droit d'attendre, dans un hôtel,
comme mobilier, matériel, produits d'accueil, etc. Il y a peu de valeur ajoutée, ce
petit plus qui distingue de la concurrence et qui fait plaisir à la clientèle. Le
petit-déjeuner continue à être décevant, car il reste compris par les exploitants
comme un mal nécessaire, une sous-prestation. Même si les choses s'améliorent, c'est
encore trop lent vu du regard des clients. Quant aux séminaires, les hôteliers vraiment
professionnels sur ce registre sont finalement peu nombreux. Pourtant, ils sont pléthore
à rêver de toucher à cette clientèle, mais la plupart pensent que posséder une salle
suffit. Notre définition de buffets de petit-déjeuner et d'une prestation complète de
séminaires correspond au moins à la base de ce que les consommateurs voudraient trouver
dans un hôtel. Et cette cible sait juger l'offre qu'elle reçoit.
N. R. : Je suis tout à fait d'accord. Les
séminaires sont des prestations encore très mal traitées... L'aspect 'technique' est
encore trop souvent défaillant, et je trouve que l'on manque souvent d'imagination. On ne
se donne pas assez de mal pour rendre les 'pauses', les repas ou même les salles de
réunion agréables et originales. C'est exactement le même problème pour le
petit-déjeuner, voire pour l'ensemble des prestations hôtelières.
L'Hôtellerie : Chaque
catégorie d'hôtel va-t-elle trouver facilement ce qu'elle cherche dans cet ouvrage ?
M. W. : Nous avons surtout voulu éviter que
l'on trouve dans notre livre une volonté de standardisation de l'hôtellerie, sachant que
la clientèle hôtelière ne demande plus cela. Elle serait même plutôt lassée de ce
phénomène. La personnalisation est de rigueur et ce ne sont pas les étoiles qui font un
bon hôtel. Il n'a pas été question non plus de faire l'apologie d'une formule
d'hôtellerie 'qui marche', car le succès est fait de mille détails. J'ajoute que les
solutions-produits que nous proposons ne sont pas particulièrement révolutionnaires : ce
sont des aides et des conseils simples pour mieux faire des choix, et elles ne sont
généralement pas inflationnistes en termes d'investissements.
N. R. : Globalement, nous apportons des
solutions générales pouvant s'adapter à n'importe quel type d'établissement. Parfois,
des solutions propres à chaque catégorie sont évoquées. L'intérêt d'un tel sujet
sous forme interactive, c'est que chacun apporte aussi ses expériences pour enrichir le
contenu. Nous espérons recevoir de nombreux témoignages pour compléter nos données. zzz38
Les Sujets Interactifs de L'Hôtellerie Ce nouveau service totalement original regroupe actuellement une quinzaine de sujets dans différents domaines (juridique, gestion, marketing, cuisine, vins...). Chaque sujet propose un dialogue permanent avec les auteurs (Forum de discussion) et permet une mise à jour régulière des données. Pour vous abonner, rien de plus
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L'Hôtellerie Restauration n° 2872 Hebdo 13 mai 2004 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE