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 du 14 octobre 2004 |
SALAIRES |
Enquête 
salaires 2004
'MAL AIMÉ', LE SECTEUR DES CHR CHERCHE À SÉDUIRE
Les hôteliers-restaurateurs se heurtent aujourd'hui encore à des difficultés de recrutement, en particulier concernant la main-d'oeuvre. Pourtant, le secteur offre d'énormes possibilités de carrière. La profession change d'état d'esprit et s'intéresse davantage aux attentes des salariés. Attirer et garder ses collaborateurs devient un impératif stratégique. Chacun avance des solutions à la mesure de ses moyens.
Par Claire Cosson
 Cathy Kopp, directeur général des ressources humaines d'Accor : «La formation, c'est le coeur même de notre groupe.» |
Des salles de restaurant fermées faute de
serveurs, des chambres non remises à la vente parce que les hôtels manquent de bras dans
les étages, des listes entières d'offres d'emploi qui restent plusieurs semaines sans
aucune réponse…, ce scénario noir n'est pas le fruit de divagations alarmistes
établies par des économistes de haut vol. Loin s'en faut ! C'est tout simplement le lot
quotidien de maints et maints employeurs du secteur de l'hôtellerie et de la
restauration. Qu'on le veuille ou non, recruter est devenu un casse-tête chinois pour bon nombre d'entreprises de la profession. Et en
la matière, indépendants et groupes intégrés semblent être logés à la même
enseigne.
Les résultats de l'enquête 'L'Hôtellerie salaires
2004' en sont la preuve. Chez les indépendants, 62 % des patrons interrogés déclarent
éprouver des difficultés à engager du personnel. Quant aux chaînes, 100 % des
répondants disent rencontrer des problèmes pour pourvoir leurs postes vacants. Une
situation délicate qui perdure. Avec l'élévation du background des étudiants, les
managers potentiels postulent certes davantage dans le milieu des CHR. Reste que les
candidats aux postes de premier niveau manquent eux sérieusement à l'appel : cuisiniers,
serveurs, commis de cuisine et femmes de chambre.
Voilà le résultat d'un profond déficit d'image. De là à dire que les CHR sont des
'mal aimés', il n'y a qu'un pas que quelques-uns n'hésitent pas à franchir. «Finalement,
on est un peu comme le bâtiment», confie un spécialiste du secteur souhaitant
garder l'anonymat. Signe des temps d'ailleurs, de grands noms de la profession en viennent
aujourd'hui à signer des accords avec des pays étrangers pour palier le manque de
candidats. Groupe Flo, par exemple, a ainsi conclu des conventions avec le Maroc et le
Québec. «Il s'agit de recruter des jeunes qualifiés qui viennent terminer leurs
études d'hôtellerie et de restauration à l'étranger. Ils restent entre 12 et 18 mois
avec nous et ils sont rétribués comme nos autres collaborateurs», explique Etienne
Rémond, directeur des ressources humaines Groupe Flo. Du côté des indépendants, on
innove également. Comment ? En organisant à l'image des Logis de France de Loire-Atlantique des recrutements
collectifs. A l'heure actuelle, tous les moyens sont bons en effet pour dénicher du
personnel…
Nombreuses
opportunités de carrière
Pourtant, avec 12 % du PIB mondial et 200 millions d'emplois, le tourisme a d'ores et
déjà le vent en poupe puisqu'il est la première industrie de la planète. Et selon les
prévisions de l'OMT (Organisation Mondiale du Tourisme) qui table sur 1,6 milliard
d'arrivées touristiques en 2020, les opportunités de carrière devraient aller crescendo
dans ces activités. «Durant des décennies, le secteur industriel a crée des
milliers d'emplois. Ce sont maintenant les professions liées au service qui sont
indéniablement des métiers d'avenir», déclare sans détour Cathy Kopp, directeur
général des ressources humaines d'Accor.
S'agissant des chaînes hôtelières en particulier, leur essor certes moins soutenu ces
derniers temps en raison d'une mauvaise conjoncture économique internationale, s'annonce
de fait prometteur dans les années à venir. Il suffit de constater qu'au cours du
premier semestre 2004, le numéro 1 de l'hôtellerie européenne a ouvert pas moins de 107
établissements dans le monde. Qu'est-ce que cela sera lorsque la conjoncture retrouvera
des couleurs ! Autre enseigne affichant de sérieuses ambitions de croissance, Four
Seasons : elle prévoit une centaine d'hôtels d'ici 5 ans contre 64 à ce jour. «La
création de notre unité sur la Côte d'Azur a permis déjà de réaliser une
cinquantaine de mutations dont une trentaine de promotions internes. Plusieurs
concernaient des employés», avoue Didier Lecalvez, directeur général du Four
Seasons George V à Paris.
Des gisements potentiels d'emplois qui existent aussi en restauration. A titre d'exemple,
Domino's Pizza vise ainsi 200 points de vente dans l'Hexagone d'ici 4 ans à comparer aux
70 existants. Au final, le gouvernement estime les possibilités de création d'emplois
dans le tourisme aux environs de 100 000 emplois par an ces prochaines années. Un chiffre
qui devrait susciter des vocations dans le futur. D'autant qu'on peut faire carrière dans
les CHR plus vite qu'ailleurs.
Et que les professionnels de l'hôtellerie et de la restauration essaient de rendre leurs
métiers plus attractifs, en améliorant notamment les conditions de travail de leurs
salariés. A commencer par l'accord sur le temps de travail, signé récemment par l'Umih,
le GNC et la CPIH. Décrié par les autres organisations patronales ainsi que certains
professionnels eux-mêmes, ce dernier a en effet pour principal objectif de fixer la
durée de travail à 39 heures, de supprimer le Smic hôtelier, d'instaurer une 6e
semaine de congés payés et un régime de prévoyance.
Un effort
salarial
«Cet accord hisse les PME à un niveau proche des grandes entreprises en leur donnant
les moyens de prospérer avec les
mêmes atouts», assure André Daguin, président de l'Umih. Une grande majorité de chefs
d'entreprise du secteur n'a néanmoins pas attendu cet engagement officiel pour se
remettre en cause. Ils sont ainsi pléthore, désormais, à pratiquer les 2 jours de
congé hebdomadaire consécutifs. «Voilà presque 12 ans que je donne 2 jours
consécutifs à mes collaborateurs. Il valait mieux agir avant d'avoir des problèmes»,
témoigne Thierry Amirault, propriétaire de l'hôtel L'Abreuvoir (44) et président des
Logis de France de Loire-Atlantique.
«Depuis un certain temps déjà, j'ai aussi constaté un
effort salarial chez un grand nombre de mes clients», souligne par ailleurs Patrick
Laborieux, directeur du cabinet de recrutement ITC Development. Témoignage qui corrobore
les données de notre enquête puisque le taux horaire moyen a augmenté de 16,7 % en 2
ans dans l'hôtellerie et la restauration indépendante. Ajoutons à cela, un gros travail
de réflexion mené sur l'un des points noirs de la profession à savoir la coupure. On
constate à ce sujet une simplification des process de production tant en cuisine qu'en
salle. Le tout accompagné assez souvent d'une modification des jours d'ouverture des
restaurants. «L'Orenoc, au Méridien Etoile à Paris, est fermé les dimanches et
lundis. L'été, la fermeture s'étend sur 4 semaines consécutives. Cela facilite la
gestion du personnel», précise Philippe Orville, directeur régional des ressources
humaines France Nord et Belgique chez Méridien.
«Nous avons beaucoup planché sur la coupure. Nos directeurs d'exploitation prennent
leur repos les dimanches et lundis. Ils travaillent en continu les mardis, mercredis et
jeudis. En revanche, ils font la coupure sur les 2 jours de grosse activité que sont les
vendredis et samedis», souligne
pour sa part Hubert Lansac, directeur général d'El Rancho.
Dans les petites entreprises, les marges de manoeuvre sont
évidemment moindres. Les indépendants ont cependant des idées…
S'intéresser
aux attentes des salariés
«Je fais venir un salarié à 14 heures. Cela permet aux autres de bénéficier d'une
plus grande coupure. Cela n'a pas été facile à mettre en place au départ, mais tout le
monde apprécie aujourd'hui», raconte Thierry Amirault qui, au passage, a mis en
place dans son établissement l'annualisation du temps de travail avec à la clé 21 jours
de RTT pour l'ensemble de son personnel. A propos de réduction du temps de travail
d'ailleurs, ces dispositifs ont fait en leur temps quelques adeptes dans la profession,
notamment chez les gros opérateurs et dans l'hôtellerie haut de gamme (Carlton à
Cannes, Intercontinental, Grand Hôtel, Four Seasons George V, Plaza Athénée…).
Autant de facteurs positifs qui laissent à penser que l'état d'esprit des employeurs du
secteur s'est modifié au cours de la dernière décennie. Bien sûr, il existe encore de
'mauvais patrons' qui n'accordent
guère d'importance à leur personnel, voire dans certains cas le maltraitent. De telles
attitudes nuisent évidemment à la réputation de la profession. Surtout lorsqu'elles
font la 'Une' des journaux.
Reste que dans un contexte de concurrence exacerbée, voir
partir ses collaborateurs constitue aujourd'hui pour beaucoup de patrons une réelle
perte, a fortiori si c'est au bénéfice d'un rival. Ce qui signifie qu'attirer et garder
son personnel devient un impératif stratégique pour les acteurs de la profession. Et
pour y parvenir, chacun avance des solutions à la mesure de ses moyens. Plusieurs
employeurs s'intéressent ainsi de manière aussi précise aux attentes de leurs salariés
qu'à celle de leurs clients.
Gagnant-gagnant
 Pascal Foucher, propriétaire de Spuntino et Fossati à Reims : «Il faut jouer gagnant-gagnant avec les collaborateurs. Personnellement, j'ai choisi de faire participer certains responsables en leur donnant des parts dans le capital de l'entreprise.» |
«Chez Accor, nous sommes à l'écoute de nos collaborateurs. Ils peuvent mener leur carrière telle qu'ils l'envisagent vraiment. C'est-à-dire qu'ils peuvent bénéficier de nos nombreuses implantations dans le monde en jouant la carte de la mobilité ou bien évoluer au sein d'un même établissement ou d'une même ville durant plusieurs années, commente Cathy Kopp. Et de poursuivre : Sachant en outre que nos salariés rencontrent des difficultés d'ordre pratique dans la vie quotidienne, nous avons aussi développé un programme baptisé 'Bien-Etre à la carte pour leur simplifier la vie'.» Autre exemple significatif : la refonte complète du système de rémunération pour la période 2004-2006 au sein des chaînes économiques de Louvre Hotels. «C'est un système gagnant-gagnant pour que les intérêts des équipes et de l'établissement aillent dans le même sens, résume Anne Broches, directeur des ressources humaines dudit groupe. Et d'ajouter : Ce travail a débouché notamment sur la mise en place d'un intéressement semestriel pour tous les collaborateurs de Première Classe ainsi que la réévaluation du fixe des directeurs et adjoints de cette même enseigne. Laquelle s'accompagne d'une prime de budget et d'un intéressement semestriel.»
Charte de
l'employeur
Parallèlement, Groupe Flo a lui révisé, entre autres, sa copie en matière d'accueil
des nouveaux collaborateurs, intégrant ce volet dans les critères d'obtention des primes
des managers à partir de 2005. «Les jeunes qui nous rejoignent ont effectivement
besoin de reconnaissance, et surtout qu'on les aide à développer leurs compétences»,
avoue Etienne Rémond, directeur des ressources humaines de la compagnie. Et les outils
employés à cet effet ne manquent pas : entretien de carrière, d'évaluation, tutorat,
carnet d'intégration… ou même débriefing à chaque fois qu'un collaborateur
souhaite quitter l'entreprise.
Les grosses sociétés ne sont évidemment pas les seules à raisonner de cette façon. La
preuve. Une charte de l'employeur a été récemment élaborée dans le département de
Loire-Atlantique. «Elle nous engage sur différents points : le respect de la réduction du temps de travail, l'évolution
de carrière de nos équipes grâce à des formations régulières et adaptées aux
objectifs personnels de nos collaborateurs, l'accueil de nos nouveaux personnels comme des
clients, ou bien encore la mise en place d'un fonctionnement participatif…», confie
Thierry Amirault, président des Logis de France de Loire-Atlantique. Et Pascal Foucher,
propriétaire de Fossati et Spuntino à Reims, de surenchérir : «On ne peut pas
réussir dans les affaires sans avoir le soutien de ses équipes. Il est capital de
développer leurs compétences en leur donnant les moyens de se former et de
s'épanouir.»
Former, le mot est lâché. Voilà un argument auquel
recourent volontiers les grands groupes pour séduire les candidats et les conserver.
D'autant que la majorité d'entre eux ne lésine pas financièrement parlant en la
matière. «La formation, c'est le coeur même de notre groupe», lance Cathy Kopp,
du groupe Accor comptant 11 académies à travers le monde. «Nous disposons d'un
budget annuel de formation supérieur à 3 % de la masse salariale brute», souligne
Philippe Orville de chez Méridien. Propos similaires du côté du Groupe Flo.
Des sommes imposantes avec lesquelles les indépendants ne peuvent véritablement
rivaliser. Qu'à cela ne tienne ! Selon les résultats de notre enquête, 20 % des
salariés officiant dans des entreprises indépendantes ont reçu une formation en 2003.
Le tout représentant 6,1 jours par employé formé.
Convivialité
des indépendants
Pas si mal en ces périodes de morosité économique. Sachant que les indépendants
affûtent d'autres 'armes' pour charmer les nouvelles recrues. La convivialité par
exemple, avec l'organisation de
soirées entre collaborateurs, voire même des voyages d'étude. Les repas gastronomiques
offerts à l'équipe chez un grand chef étoilé deviennent aussi très tendance. Le
logement constitue en outre un atout non négligeable. «Cela nous coûte assez cher !
Mais loger son personnel devient aujourd'hui indispensable dans certains cas. C'est un
avantage qui plaît beaucoup», remarque Jean-Marc Banquet gérant de la société
Elysées Hôtel Consultant. A cette liste s'ajoutent des petits bonus toujours agréables
quand on les empoche tels qu'une prime de 'complet' pour les veilleurs de nuit, une prime
d'assiduité ou bien encore de tenue pour le personnel au contact de la clientèle…
Participation
au capital de l'entreprise
On est loin des avantages consentis par certains gros opérateurs qui disposent du fait de
leur taille 'd'armes' redoutables telles la participation, l'intéressement, le plan
d'épargne entreprise, les cartes donnant le droit à des réductions substantielles sur
différents produits (chambres d'hôtel, restaurants, vols aériens, vins…), les
mutuelles et autres systèmes de prévoyance, les programmes de motivation (trophée
Maximus et Epicuriens par exemple chez Groupe Flo) Sans oublier la mobilité, atout
essentiel pour les populations les plus jeunes.
N'empêche que les faits sont là. Certains professionnels n'hésitent plus à booster
leur démarche de fidélisation. Le tout en offrant à leurs collaborateurs les plus
proches une participation au capital des entreprises. «Nous avons mis sur pied un
système spécifique à l'attention de nos plus fidèles lieutenants. Ils rentrent dans le
capital de leur hôtel à hauteur de 20 %. L'investissement est de zéro euro. Il n'y a
aucun risque pour eux, puisque nous sommes caution», explique Yves Richer, p.-d.g. de
RMH.
En vérité, «seule une entreprise de qualité aura des gens de qualité», estime
Philippe Bloch, cofondateur de Colombus Café. Un avis plus qu'éclairé !
Témoignage
PASCAL ENGELHARDT,
DIRECTEUR DU NOVOTEL LA DÉFENSE, 45 ANS
«Titulaire à l'origine d'un BEP restaurant, j'ai
toujours adoré travailler au contact du client. Natif de Saint-Etienne, j'étais
également passionné de football. J'ai longtemps été partagé entre ces deux 'amours'.
Aujourd'hui, je ne regrette en aucun cas mon choix. Tout simplement parce que
l'hôtellerie et la restauration sont des secteurs qui favorisent l'égalité des chances.
Vous pouvez véritablement y faire carrière plus vite qu'ailleurs. La preuve ! A 21 ans,
j'occupais mon premier poste de chef de service à la tête d'un bar. A 30 ans, j'étais
nommé sous-directeur d'un hôtel en province. Aujourd'hui, je dirige un établissement
important du groupe Accor, comprenant quelque 90 collaborateurs. Sans oublier mes
responsabilités de délégué pour la restauration Novotel sur la région Ile-de-France.
Mieux encore ! Ayant intégré une grande entreprise, j'ai pu bénéficier d'une formation
appropriée en permanence. Au point dernièrement de décrocher un master de HEC. Une
formation que j'ai obtenue grâce au financement d'Accor et qui m'a énormément apporté.
Cette profession nécessite certes des investissements personnels conséquents, mais on
est toujours payé en retour !»
Mesures-clés
pour attirer et garder ses collaborateurs
• Accorder des formations qualifiantes
• Instaurer des
entretiens systématiques
• Favoriser la
mobilité si elle est souhaitée
• Donner des
signes de reconnaissance
• Rémunérer
au-dessus du marché
• Respecter
l'individu
• Utiliser le
parrainage ou le tutorat
• Faciliter
l'intégration au sein de l'entreprise
Bien-Etre
à la carte
Chez Accor, on s'intéresse de manière précise aux attentes des
collaborateurs. La preuve. Après avoir mis en place le programme 'Bien-Etre à la carte'
pour les salariés du siège en France, le groupe a décidé de proposer ce service à
l'ensemble des collaborateurs du territoire français. Rappelons que ce programme permet
aux salariés de contacter gratuitement et en toute confidentialité des 'conseillers vie
pratique'. Ces derniers ont pour objectif de simplifier la vie des collaborateurs au
quotidien dans des domaines aussi différents que : l'habitat, la scolarité, les loisirs,
les démarches administratives, les loisirs…
Des jeunes motivés, ils existent !
Les clichés vont bon train s'agissant de la motivation des jeunes à l'égard des métiers de l'hôtellerie et
de la restauration. Aux dires de certains, ces 'oiseaux' seraient devenus rares. Nous avons rencontré 4 jeunes élèves du lycée Jean Drouant (Paris), qui sont prêts à tout pour réussir dans le secteur. Entretiens…
Emilien Teil, élève en baccalauréat
technologique, 17 ans
«Depuis que je suis tout petit, j'ai
toujours été attiré par la cuisine. J'adore confectionner des plats et voir les autres
les déguster. J'ai choisi l'école hôtelière en toute connaissance de cause. Au cours
de différents stages, j'ai constaté que ces métiers étaient durs. Je n'aime pas du
tout d'ailleurs la manière dont certaines personnes s'expriment dans les cuisines. Crier
ne serre à rien. Au contraire ! Cela énerve tout le monde.
Malgré tout, rien ne m'empêchera d'aller jusqu'au bout de
mon rêve. Y compris les sacrifices que j'aurais sans doute à faire au niveau
personnel… J'aime, alors je ne compte pas !»
Thomas Robert, élève de BTS, 22 ans
«Lorsque j'ai décidé de choisir cette
voie, mes parents ont été un peu paniqués. Titulaire d'un baccalauréat S, ils
m'imaginaient faire autre chose. J'étais du reste parti pour préparer un BTS de chimie.
Et puis chemin faisant, j'ai bifurqué. Tout simplement parce que je travaillais souvent
l'été dans une brasserie parisienne. L'ambiance, le travail, les contacts avec les
clients, j'adorais ce job. Au point, sur les conseils du restaurateur qui m'employait, de
tenter ma chance à l'école hôtelière. Depuis, je suis ravi. Je fais pas mal d'extras,
et j'ai eu l'occasion d'effectuer 2 stages extrêmement intéressants où l'on m'a confié
beaucoup de responsabilités. Malgré des horaires de travail impitoyables, j'ai hâte de
décrocher mon diplôme pour entrer dans la vie active. A terme, je veux monter mon
affaire et développer un concept de restauration original. Quelque chose basé sur la
cuisine régionale française.»
Delphine Devez, élève de BTS, 17 ans
«Je suis titulaire d'un baccalauréat S,
avec mention très bien. A première vue, rien ne me destinait aux métiers de
l'hôtellerie et de la restauration. J'aurais pu en effet préparer de grandes écoles,
comme le fait mon frère par exemple. Il y a pourtant très longtemps que je m'intéresse
au secteur. En troisième, j'ai eu la chance d'effectuer un stage en entreprise au sein
d'un restaurant. J'ai beaucoup aimé cette expérience ainsi que les contacts que l'on
peut développer avec les clients.
Très sincèrement, je souhaite faire carrière dans ce
métier, voire même diriger un hôtel-restaurant. J'ai conscience que les conditions de
travail sont dures. Je n'ai cependant aucun regret pour le moment ! Le 'grand test' sera
sans doute mon prochain stage, d'une durée de 4 mois environ.»
Sarah Nassab, élève en BEP cuisine, 17 ans
«J'ai une véritable passion pour la
cuisine et l'hôtellerie en général. Au moment de mon passage en seconde, je devais
m'orienter vers une filière généraliste. Et puis finalement, j'ai opté pour l'école
hôtelière. Depuis que j'ai rejoint Jean Drouant, je dois avouer que je m'épanouis
vraiment. Quant à mes stages, ils se sont très bien déroulés. Tout me plaît ! Une
femme en cuisine, cela dérange certains…
Moi, cette situation me fait plutôt sourire. Après mon
BEP, j'envisage de continuer mes études en me dirigeant vers un bac pro et plus tard
pourquoi pas un BTS. Je tiens absolument à être une bonne cuisinière, mais je veux
aussi avoir une bonne culture générale.»
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L'Hôtellerie Restauration n° 2894 Supplément Salaires 14 octobre 2004 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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