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Comment bien accueillir un client en quelques secondes ?

Un accueil réussi est un accueil où il n'y a que des gagnants. Lorsque le client se sent à l'aise et parfaitement compris, il y a en effet toutes les chances qu'il reste fidèle à votre établissement. Mais comme pour toute prise de contact, les premiers instants déterminent la suite de la relation. Alors agissez vite et bien !

Par Claire Cosson et Maïté Auboux

Fin d'après-midi, 18 heures. Homme d'affaires pressé, Guillaume Lemaitre débarque du TGV en provenance de Nice. Une fois sa voiture de location récupérée à la sortie de la gare, le voilà qui roule à vive allure en direction de son hôtel. Le voyage l'a en effet beaucoup fatigué. Et il a maintenant la ferme intention de profiter pleinement de sa soirée. A peine arrivé à l'adresse indiquée, notre homme se précipite vers la réception afin d'obtenir au plus vite la clef de la chambre qui lui a été réservée.
Hélas, il y a foule devant le comptoir d'accueil. Entre le téléphone qui n'arrête pas de sonner, un client qui souhaite acheter des cigarettes, un autre qui veut commander un taxi et un troisième qui s'impatiente pour passer un fax, la jeune réceptionniste ne sait plus où donner de la tête. Pourtant, quelques secondes seulement vont suffire à construire la première impression de Guillaume Lemaitre quant à la qualité d'accueil de cet hôtel. Et quand on sait à quel point cette première impression influence le devenir des relations humaines, on peut comprendre l'enjeu capital que représente la prise de contact client concernant l'image de l'entreprise. Quelle action entreprendre pour contenter les consommateurs et leur montrer que l'on s'occupe véritablement d'eux ? Comment, en fait, bien les recevoir, les diriger ou les guider afin qu'ils obtiennent ce qu'ils sont venus chercher ? Chaque situation d'accueil va évidemment présenter des particularités, mais il y a néanmoins des 'règles d'or' à respecter.

è Avoir confiance en soi
L'élément essentiel de l'accueil, c'est bien entendu la personne qui en est chargée. De par son comportement, celle-ci va en effet transmettre une image positive ou négative de l'établissement. Mieux vaut donc que la personne s'occupant de l'accueil soit dotée de certaines qualités spécifiques et d'une forte motivation. A commencer par avoir confiance en elle, être détendue et ne pas craindre les éventuelles remontrances des différents interlocuteurs auxquels elle peut être confrontée. Cela signifie que la réceptionniste ou l'hôtesse ne doit pas craindre le contact visuel. En d'autres termes, regarder dans la direction du client le plus vite possible dès son arrivée :
w aller au-devant du client (amorcer un pas, se lever...),
w se présenter de manière claire et posée,
w soigner son élocution qui doit être articulée, fluide et audible,
w prendre le temps de parler au client et ne pas avoir peur des silences.

è Faire bonne impression
Autre condition indispensable à un accueil réussi, la présentation et l'attitude corporelle :
w soigner la présentation physique (tenue impeccable, propreté irréprochable...). Un costume ou un tailleur propre, tout comme une bonne coupe de cheveux sont autant de messages positifs pour le client.
w adopter le sourire. Et ce, même si l'individu qui vous fait face se montre désobligeant. Une personne souriante remporte toujours la partie.
w avoir le physique de l'emploi. L'amabilité, un port droit... sont en effet autant de signes qui mettent en confiance les consommateurs.

Comment analyser l'attitude de vos réceptionnistes lors d'un accueil client ?

è Respecter et écouter le client
Pour offrir la meilleure qualité d'attention à un client, il n'y a pas quatre chemins possibles. Il s'agit en réalité de se concentrer sur son interlocuteur afin d'identifier ses besoins, et mieux, prendre en charge sa demande.
Dans ces conditions, il faut impérativement :
w écouter ce que le client a à dire,
w s'abstenir de commenter les propos de l'interlocuteur,
w ne pas hésiter à reformuler ce que le consommateur a déclaré.

è Préparer l'arrivée du client
Une planification méticuleuse s'impose au réceptionniste pour accueillir le client comme il se doit. Cela passe bien sûr par la mise en place d'une fiche de réservation parfaitement renseignée (voir exemple ci-contre). Il n'en demeure pas moins que la personne chargé de l'accueil ne devra pas se borner à lire de manière laconique cette fiche. Un peu de psychologie et de sens de l'analyse en feront un outil de personnalisation. nzzz68

A ne jamais dire

w Je ne sais pas !
w J'en sais rien
w Messieurs dames
w Attendez
w Quittez pas
w Je m'excuse
w C'est pas moi

Accueil personnalisé à partir de la fiche de réservation

Modèle de fiche de réservation

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L'Hôtellerie n° 2785 Magazine 5 Septembre 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE