La réservation de table en ligne

Il existe un bon nombre d’offres qui répondent à des problématiques souvent différentes. Elles peuvent se combiner entre elles, afin de cibler des clientèles différentes (étrangère, locale...). De nouveaux acteurs proposent également des alternatives pour sortir des circuits classiques de la réservation de table en ligne, surfant sur la vague de l’indépendance par rapport aux majors et sur une nouvelle offre de services pour les restaurateurs.
Le but de la réservation de table par internet est bien sûr de mettre en place un canal supplémentaire d’apport de clients. Mais avant d’avoir des réservations supplémentaires, êtes-vous certain de gérer et d’honorer correctement toutes vos demandes de réservations ?

► De quoi se compose un système de réservation de table ?

Suivant les opérateurs du marché, le système de réservation se décompose en plusieurs modules.
- Un portail commercial qui renvoie l’internaute sur un annuaire texte, photo ou vidéo, où sont référencés par les restaurants affiliés (le moteur de réservations ou WBE). Le client doit la plupart du temps être membre inscrit sur le portail pour effectuer une réservation.
- Un module de gestion des réservations de table pour le restaurateur, qui reçoit les réservations enregistrées sur le portail ou depuis son site web, les réseaux sociaux
- Un bouton de réservation à poser sur son site web, qui renvoie vers le portail et le moteur de réservation.
- Des services connexes.

► Le portail commercial de réservation de restaurant

Ce sont des sites web qui offrent une porte d'entrée unique à l’internaute sur un large panel de ressources et de services (espaces de publication, moteur de recherche…), centrés sur un domaine ou une communauté particulière. Les utilisateurs ont la plupart du temps la possibilité de s'enregistrer pour s'y connecter ultérieurement et utiliser l'ensemble des services proposés. Le portail permet de rediriger l'internaute vers les restaurants qui correspondent le mieux à ses attentes, suivant les critères qu’il a sélectionnés ou pré-enregistrés.

- Il permet de centraliser tous les restaurants membres, souvent un mini site vitrine illustre le restaurant, sa thématique, quelques extraits de carte, son ambiance, ses prix et autres atouts. Certains affichent également les disponibilités du restaurant par date et/ou service, disponibilité que le restaurateur met à disposition du portail à sa convenance, via une gestion d’allotements de tables ou places.

- Le portail propose souvent un service d’abonnement à ses membres (les clients) pour les informer des derniers restaurants devenus membres, des événements ou promotions particuliers. Certains portails promeuvent également les restaurants, en les affichant en première page de la page d’accueil suivant leurs propres critères de sélection.

- Les portails proposent différents types de services au restaurateur : une inscription gratuite sur le portail avec des services limités (référencement basique) ou une inscription payante qui donne accès à plus de services (référencement, page sur le portail avec photo et descriptif du restaurant, extrait de cartes, gamme de prix, services annexes…). Ne vous méprenez pas, le restaurant inscrit gratuitement avec des services limités apparaît rarement dans les premiers résultats d’une recherche, les portails privilégient les membres payants.

- Le portail peut également permettre de fidéliser l’internaute, ce qui se traduit généralement par un cumul de points donnant droit à un cadeau (remise, gratuité…), cadeau financé par le portail qui ne coûtera rien au restaurateur.

- La réservation effectuée est transmise au restaurant par e-mail, SMS ou intégrée directement dans le module de réservation de table si celui -ci a été souscrit par le restaurateur. Certains portails proposent d’intégrer au site web du restaurant un bouton de réservation, qui permet de renvoyer l’internaute sur le système de réservation du portail.

► Les partenaires commerciaux

Certains portails sont affiliés avec des partenaires commerciaux locaux, nationaux ou internationaux, et fournissent un lien direct avec vers le portail réservation de l’opérateur. Cela permet d’assurer une plus grande visibilité des restaurants sur internet et d’en faire la promotion. Ces partenaires sont des sites commerciaux, de réservations généralistes ou thématiques nationaux ou internationaux. Le choix du portail dépend également de la clientèle que vous souhaitez cibler : locale, régionale, nationale et/ou internationale. Les revenus des réservations sont partagés entre le portail et le partenaire.

► Partenaires de distribution

Certains sites utilisent les services des portails de réservation pour fournir à leurs internautes une valeur ajoutée supplémentaire. Le partenaire de distribution utilise le portail de réservation de table en marque blanche et envoie de la sorte ses visiteurs sur le portail de réservation. Les revenus des réservations sont partagés entre le portail et le partenaire.

► Le logiciel de réservation de table

Il fait partie intégrante de l’offre des portails de réservation de table ou portails commerciaux de réservation de restaurant.
Le logiciel est également disponible chez les nouveaux acteurs de la réservation de table, souvent packagé à d’autres services (site internet, offre marketing, gestion de l’e-réputation, questionnaires pré ou post visite, commande en ligne…). La rapidité, la simplicité d’utilisation et l’ergonomie restent propres à chacun des éditeurs.

Ces logiciels sont conçus pour structurer et optimiser tous vos flux de réservation. Ils permettent la centralisation de vos canaux de réservation par l’enregistrement de l’ensemble des réservations entrantes pour votre restaurant :
- manuellement, en saisissant les réservations qui arrivent par téléphone ou sur votre boîte e-mail,
- automatiquement, pour les réservations qui arrivent du portail auquel le logiciel de réservation est adossé) ;
- automatiquement, de votre site internet (si celui-ci possède un bouton qui renvoie l’internaute vers votre logiciel de réservation de table).

Outre la reconnaissance d’un client déjà venu, le logiciel de réservation permet la création de votre fichier clients que vous pourrez exploiter par la suite à des fins commerciales. L’enregistrement d’une réservation manuelle ou automatique permet de compléter une fiche client contenant son identité, ses coordonnées, ses préférences, sa date d’anniversaire… Vous pourrez suivre toutes ses nouvelles réservations honorées ou pas, la fréquence à laquelle il vient dans votre établissement, le nombre de couverts qu’il a comptabilisé.

Voici les principales fonctionnalités que proposent les logiciels de réservation de table :
- Création et personnalisation de la fiche d’identité de votre restaurant (horaires, plan d’accès, photos, liens vers votre site, descriptif, logo, offres, carte, menus, services...).
- Publication gratuite de votre restaurant sur le portail commercial et ses partenaires commerciaux.
- Réservation sur la plateforme ou portail de réservation 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
- Réservation sur votre site internet 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (bouton de réservation).
- Module de réservation en ligne depuis les réseaux sociaux et sites partenaires.
- Cahier de réservation électronique de votre restaurant.
- Centralisation des tous vos canaux de réservation.
- Gestion du plan de votre salle de restaurant.
- Suivi en temps réel de l'avancée du service.
- Gestion de la disponibilité de vos tables et affichage de vos disponibilités en temps réel sur le portail.
- Personnalisation de l'outil aux besoins du restaurant (envoi de SMS et/ou e-mail personnalisés pour confirmer vos réservations).
- Création automatique de votre base de données clients.
- Gestion de la relation client, campagnes e-mailing, SMS.
- Enquête de satisfaction automatique.
- Statistiques sur votre restaurant et vos clients.
- Programme de fidélité clients.
- Mesure de la performance de votre visibilité, statistiques visites...
- Suivi de votre e-réputation, notification des avis, suivi de l’évolution des avis
- Intégration de paiement ou pré-paiement pour éviter les no-shows.
- Applications mobile iPhone et Android pour l’internaute.
- Module optimisé pour téléphone fixe, les mobiles, les tablettes.

La plupart de ces logiciels sont disponibles sous la forme d’un logiciel hébergé dans le Cloud ou/et d’une application qui est mise à disposition moyennant un coût d’abonnement mensuel, suivant les options retenues, tout compris ou avec un coût supplémentaire par couvert réservé.

► Le bouton de réservation sur le site internet

Le bouton de réservation permet d’inclure votre site internet dans la chaîne des réservations. Il permet à l’internaute de réserver directement sa table par l’intermédiaire des services et processus du portail de réservation ou de votre module de gestion des réservations de table.

► Le bouton de réservation depuis la page Facebook de votre restaurant

Comme le bouton de réservation depuis votre site internet, il renvoie directement le client depuis votre page Facebook sur votre système de réservation et permet d’exploiter le canal réseaux sociaux en direct par vous et vos fans.

► La réservation avec Google

La majorité des recherches se faisant sur Google, les clients qui vous trouvent sur Google Maps peuvent accèdent directement à vos horaires, vos photos, vos menus et au bouton ‘Réserver un table’. La réservation peut être récupérée et intégrée à certains logiciels de réservation de table

► Comment éviter les no-shows ?

Face au phénomène grandissant, et coûteux, du no-show, différentes options ont été mise en œuvre ces dernières années pour préserver vos revenus causés par des tables vides. Pourquoi ne pas les pratiquer comme pour une réservation de chambre ?
En obtenant leur adresse e-mail, numéro de mobile lorsque vos clients réservent une table en ligne, vous pouvez réduire les no-shows. Envoyez automatiquement des e-mails ou/et des SMS de rappel au plus près de la date de réservation, vous vous assurerez que vos clients n’ont pas oublié leur réservation et vous leur donnerez la possibilité de modifier ou d'annuler leur réservation.

Afin d’éviter les no-shows, de nombreux acteurs de la réservation de table ont également intégré dans leur processus de réservation de table :
- le prépaiement à la réservation ;
- la demande d’un acompte au moment de la réservation ;
- la facturation de frais d'annulation en cas de no-show.

► Quels bénéfices peuvent vous apporter ces systèmes ?

• Le logiciel de réservation de table

- Organisation et gestion des flux de réservation dans un seul outil (téléphone, e-mail, fax, oral…).
- Gestion et archivage du livre de réservation (création, modification, annulation).
- Gestion des disponibilités de votre restaurant (en temps réel ou par allotements).
- Optimisation du remplissage de votre restaurant.
- Gestion des plans de salle et tables.
- Identification et reconnaissance de vos clients.
- Création et gestion d’un fichier clients.
- Historique des fréquentations et repas.
- Mise en place de politiques de fidélisation client.
- Éviter les no-shows.
- Actions commerciales ciblées, e-mailing, SMS, informations, promotions…

• Le portail web

- Présence et visibilité sur internet.
- Possibilité de réserver 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
- Lien avec votre site web.
- Lien avec votre page Facebook.
- Connecter votre site web à votre système de réservation de table.
- Connecter votre restaurant à un portail thématique de réservation.
- Connecter votre restaurant à réseau de prescripteur et à des partenaires commerciaux.
- Identifier et récompenser vos clients et vos prescripteurs.
- Limiter les no-shows.
- Envoi automatique de confirmation de réservation au client.

• Le bouton de réservation sur votre site internet et/ou page Facebook, Google

- Inclure votre site dans la chaîne des réservations.
- Supprimer le traditionnel formulaire demande de réservation.
- Permet de réserver en ligne (en temps réel).
- Réduire ou supprimer la commission de réservation pour le restaurateur.

• Le portail pour l’internaute

Grâce au portail, l’internaute, et client potentiel, pourra :
- trouver votre restaurant sur internet.
- Sélectionner les restaurants par thèmes (culinaire, ambiance, gamme de prix…).
- Effectuer une visite virtuelle ou voir la vitrine de votre restaurant sur internet.
- Accéder à toutes vos informations : menus, extraits de cartes, événements, prix…
- Effectuer une demande de réservation.
- Effectuer une réservation par internet en temps réel (disponibilité et confirmation).
- Consulter les notations et commentaires et avis par les internautes.
- Être fidélisé et bénéficier de promotions ou cadeaux dans les restaurants.

• Les partenaires

Ils drainent des visiteurs sur le portail de l’opérateur et augmentent vos opportunités de réservation de table, donc de clients potentiels.