Le service en chambre est obligatoire pour les hôtels 5 étoiles. Il doit être proposé sur une plage horaire de 19 heures pour les établissements de moins de 50 chambres. Pour les hôtels disposant d’une capacité de 50 chambres et plus, le service de restauration en chambre doit être disponible 24 heures sur 24. Trois points du classement Atout France sont attribués sur ce critère.
Les autres hôtels classés peuvent naturellement proposer ce type de service, à la fois pour gagner des points, compenser l’absence d’autres critères et assurer des gains supplémentaires.
- Le chiffre d’affaires room service
Le chiffre d’affaires room service était décomposé en deux catégories selon les recommandations de l’Uniform System of Accounts for the Lodging Industry : chiffres d’affaires nourriture et chiffre d’affaires boissons.
La 11e révision de ces préconisations a modifié la présentation du chiffre d’affaires restauration. Celle-ci distingue :
- le chiffre d’affaires nourriture provenant de différents points de vente, dont le service en chambre ;
- le chiffre d’affaires boissons dont les ventes peuvent être effectuées via le minibar, le banquet ou encore le room service.
Cette présentation ne s’applique en France que pour les établissements de chaîne qui respectent ces règles de présentation américaines.
Pour développer ce chiffre d’affaires, les hôteliers proposent généralement une carte en papier room service. D’autres peuvent utiliser différents supports digitaux comme la télévision, une tablette en chambre ou une application dans un smartphone mis à la disposition de la clientèle. La crise sanitaire liée au Covid-19 a fait évoluer les pratiques. De nombreux hôtels ont supprimé la carte pour la remplacer par une feuille mentionnant différents QR code.
La carte peut reprendre une sélection de plats proposés par l’un des restaurants de l’hôtel et du bar. Il peut également s’agir de plats spécifiques pour le room service.
L’explosion des ventes de repas via les applications conduit à une réflexion nécessaire sur l’offre de room service. En effet, il semblerait que le chiffre d’affaires room service recule ces dernières années. Les clients pouvant commander via leur application et se faire livrer devant l’hôtel.
Toutefois, le Covid-19 rebat les cartes :
- Faut-il intégrer les applications dans l’offre de service en chambre pour offrir davantage de services aux clients ? Certains hébergeurs ont déjà commencé à travailler en partenariat avec des sociétés de livraison de repas pour proposer une sélection d’offres et pouvoir prélever une commission sur les ventes générées.
- Faut-il réorganiser son offre room service pour la rendre plus attractive afin de répondre aux souhaits des clients qui ressentent une appréhension à dîner dans une salle de restaurant d’hôtel ?
- Le coût matières et le ratio matières room service
Le calcul du coût matières pour le room service peut se faire de manière habituelle à partir d’une fiche technique faisant apparaître les ingrédients, la quantité ainsi que la valorisation des matières premières.
Le coût n’est pas nécessairement stable. Par exemple, un hôtel alsacien 5 étoiles propose sur sa carte room service les plats suivants à 17 € :
- la viande du moment ;
- le végétarien du moment ;
- le poisson du moment.
En revanche, le coût est moins sujet aux variations s’il s’agit de mousse au chocolat ou d’un assortiment de macarons. Le ratio matières sera donc plus ou moins maîtrisé.
Les facteurs suivants peuvent permettre une stabilité du ratio matières :
- part importante des ventes issues de la carte des boissons, notamment des bouteilles ;
- plat proposé comprenant des ingrédients dont la quantité et le coût sont connus facilement.
Exemple : risotto aux tomates confites et olives ou une omelette.
