Quels sont les indicateurs à privilégier dans le cadre d’un tableau de bord sur les réservations en restauration ?
La constitution du tableau de bord des réservations peut être confiée à des étudiants de l’enseignement supérieur en alternance dans l’établissement. Les préconisations tirées de l’analyse de ce tableau de bord pourraient avoir un impact positif sur le processus de réservation, pour les employés en charge comme pour les clients.
- Statistiques de réservation
Il est d’usage de pouvoir faire une répartition selon le mode de réservation de la clientèle :
• réservation en direct (téléphone, e-mail) ;
• réservation via une plateforme (Michelin, The Fork, Tripadvisor) ;
• réservation par un moteur de recherche (Google) ;
• réservation par un tiers (exemple : conciergerie).
Une comparaison doit pouvoir renforcer l’intérêt de ces données :
• catégorie de réservations qui progresse (ou qui régresse) le plus ;
• catégorie de réservation qui produit le ticket moyen le plus élevé ;
• catégorie de réservation qui octroie la meilleure marge brute*.
* Marge brute = chiffre d’affaires - coût matières
- Statistiques sur les commentaires clients en lien avec la réservation
La réservation fait partie intégrante de l’expérience client. Une réservation qui se passe bien ne devrait pas induire une répercussion sur les médias sociaux. Par contre, l’inverse risque immédiatement de se produire. Le client mécontent voudra partager sa désagréable impression. Or, ce commentaire va être visible auprès de nombreux prospects pendant des semaines, voire des mois.
Il est possible d’intégrer dans un tableau de bord :
• le nombre de commentaires critiquant le processus de réservation ;
• le taux de mécontentement sur la réservation. Il peut s’agir de résultats d’enquête de satisfaction, d’écoute clients ou d’observation des commentaires sur les sites d’avis.
- Autres statistiques sur les clients
Le tableau de bord sur les réservations peut contenir d’autres informations :
• les statistiques sur le nombre de clients par table au moment de la réservation. Il faut prévoir d’avoir accès au nombre de clients qui se présentent réellement.
• Les statistiques sur le délai de réservation.
• Les statistiques sur les annulations.
• Les statistiques sur les no-shows.
Certains établissements ont décidé d’imposer un pré-paiement aux clients qui ne viennent pas, mais cela provoque une méfiance et un mécontentement certain chez la clientèle.
- Autres statistiques sur la période de réservation
Éventuellement, une traçabilité peut être envisagée sur :
• les jours de la semaine les plus propices aux réservations.
• Les heures privilégiées par la clientèle pour la réservation.
Une réponse appropriée doit pouvoir être mise à exécution en fonction des données récupérées.
Publié par Jean-Philippe BARRET
