Apprendre à communiquer avec son nouveau collaborateur

Tous les collaborateurs n'ont pas la même expérience ni le même vécu que les responsables. De nombreuses situations démontrent que l'interprétation peut être très variable, les chefs d'équipe doivent être pédagogues. Adopter une méthode d'échanges avec leurs collaborateurs qui leur permettent de développer les connaissances du métier, des produits et des argumentaires des clients est primordiale.

Adopter un langage précis
Lorsque l'on vous dit : "c'est de bonne heure" - "il y a un léger mieux" - "un léger retard est toléré". Que comprenez-vous : "4 h du matin ?" - "le travail est mieux fait ?" - "3 minutes ?".

Et déjà vous n'êtes pas d'accord avec moi car votre vision est différente.

Solution
En complétant immédiatement une affirmation par un exemple précis, votre collaborateur assimilera votre idée :

- "C'est de bonne heure, le service des petits déjeuners est en place à 6 h".

- "Il y a un léger mieux car vos tables sont rapidement débarrassées, j'ai vérifié, elles le sont dans les 5 minutes qui ont suivi le départ du client".

- "Un léger retard de la prise de poste, est toléré, soit pas plus d'une minute, en tenue après être passé au vestiaire".

 
Observer les sources de fuite
Le principe de l'entonnoir, c'est identifier les possibilités de ne pas s'entendre. Sachant que l'idée qui se formalise dans notre tête a une valeur 100%, ce que retiendra le collaborateur, lorsque l'on fait un monologue, n'est que de 20 %. 

 
Solutions
Les solutions sont nombreuses  dans chacune des étapes. Voici quelques repères pour chacun des items présentés ci-dessus :

Vous ne pouvez pas "vendre" une idée si vous n'en êtes pas convaincu.

Adoptez un langage qui peut être compris par ceux qui vous écoute.

Organisez-vous pour soigner l'endroit où vous exprimer et que les règles de disponibilité de l'auditoire soit connues et respectées.

Ayez toujours en tête le degré de motivation, ou de démotivation de chaque personne qui vous écoute.

Observez les attitudes d'approbation, de désapprobation, d'incompréhension de vos interlocuteurs.

Et 7 : Faites reformuler par une ou plusieurs personnes le contenu de votre message.

Observer qui a intérêt à une bonne communication
Dans un échange avec un collaborateur, il y a quelqu'un qui s'exprime, et l'autre qui écoute, et réciproquement dans un dialogue. Posons-nous la question : qui a intérêt à ce que l'échange soit bon ? Le responsable ou le collaborateur ? Imaginons :

- Le chef d'équipe explique un plat, le collaborateur écoute : l'objectif du responsable étant de faire passer le message, il prendra soin à ce que le climat de l'échange soit bon,

- Le collaborateur explique pourquoi il souhaite poser un repos pour participer à une fête familiale, c'est lui qui s'arrangera avec les propos qui conviennent.

En fait, rien n'est écrit. Bien sûr, le statut du responsable pose son autorité, mais dans le 1er cas, c'est bien lui qui attend un résultat dans la préparation du plat ou la valorisation auprès du client. Et dans le 2e, c'est le collaborateur qui espère obtenir satisfaction à condition d'y mettre les formes.

Solution
C'est celui qui veut placer son idée qui prendra soin d'établir un bon climat dans l'échange et dans le choix des propos.

Adopter la dynamique attitude
Evoquer ce sujet, c'est contrarier des habitudes cultivées encore dans la profession. Dans la réalité, un responsable observera que son temps de relation avec les membres de son équipe se décompose en 2 périodes :

- Celle en présence des clients : souvent sous tension, et si le briefing est bien fait, les consignes ne sont que des ajustements pour réguler le service, elles sont directes et peu discutables, c'est tout à fait normal,

- Celle en dehors du temps de service  où l'on peut s'exprimer et expliquer.

Solutions
- Les mots n'occupent en fait que 10 % dans la valeur du message que vous souhaitez faire passer. Nous l'évoquons régulièrement dans ce blog, choisissez des mots et des expressions qui soient compris par votre interlocuteur,

- Le ton et l'attitude représentent 90 % de la qualité du message. Sans basculer dans le monde des Bisounours, soignez comment vous dites les choses, et vous serez mieux entendu.

La formulation est en forme
En situation, nous avons tendance à faire des phrases qui commence par "Je" : "je veux", "j'attends de vous", …. Mécaniquement et c'est humain, une forme d'opposition  s'installe chez les collaborateurs.

Solutions
1.Tourner les phrases autrement en mettant en valeur le client : ex : "avec cette méthode, les clients seront bien informés sur ce produit",

2. Solliciter leur implication avec le "vous", ou le "tu", selon votre usage : ex : "ainsi, tu seras plus à l'aise pour réaliser cette tâche",

3. Ne plus fixer d'objectifs en commençant par dire "essayer de faire ceci….. ", c'est déjà accepter que l'on puisse échouer. Mais, plutôt : "faites ceci", en indiquant un objectif de résultat clair. Par "objectif ", il faut entendre autant ceux liés à la qualité que ceux liés à des indicateurs de production : temps, grammage, vente.

Interrogation sur les questions
Poser une bonne question, au bon moment, c'est mettre de son côté toutes les chances d'obtenir des informations utiles.

Si l'on vous dit : "êtes-vous satisfait du contenu de ce blog ?", vous répondrez "oui", ou "non". Cependant, nous n'obtenons pas d'informations sur le "pourquoi ".

Par contre, sil l'on vous dit : "que contient ce blog qui correspond à vos attentes ?" ou "Pourquoi ce blog ne correspond pas à vos besoins ?", vous serez amené à développer, donc à donner des informations qui nous serons utiles, et c'est le but recherché avec ce type de formulation.

Les sondages sont connus pour être souvent orienté. Pourquoi ? Le traitement des résultats n'accepte pas les textes développant un sujet. Les questions amènent soit une réponse "oui" ou "non". Mieux, pour vous laisser le choix, on vous pose des questions à choix multiples, ex : pour partir en vacances, vous préférez :

a)    Prendre l'autoroute,
b)    Partir par le train,
c)    Rouler sur les axes principaux sans autoroute,
d)    Prendre les chemins de traverse.

La question est orientée car d'autres moyens de locomotion ne sont pas proposés, comme l'avion.

Solutions
Lorsque vous voulez obtenir des informations, poser des questions dites "ouvertes", qui commencent par : qui, quand, quoi, où, comment, pourquoi, etc ; elles amènent l'interlocuteur à développer. Ex : "Comment pensez-vous décorer ce plat ?".

Lorsque vous voulez conclure un entretien, utiliser des questions dites "fermées", c'est-à-dire où l'interlocuteur répondra par "oui" ou par "non". Ex : "la décoration de cette assiette est au point, avec l'appui de la photo que nous venons de faire. Est-ce que ce sera bien la même à l'envoi, même pendant les coups de feu ? ".

Lorsque plusieurs possibilités s'offrent à vous, faire comme les sondages, et attendre que l'interlocuteur fasse son choix, utiliser les qcm, questions à choix multiples.

Supprimer les mots qui tuent
Nous n'hésitons pas à mettre des qualificatifs ou des adverses dans nos phrases. Ils peuvent influencer la réponse, dans un sens comme dans l'autre. Comparons : "comment  as-tu fait pour  perdre autant de temps pendant ton service ? " et "comment as-tu gérer ton service ? ". Avec la 1ère question, l'interlocuteur sait déjà ce que l'on pense de son travail, il va peu développer. Dans le 2e cas, il se délivrera plus, et vous pourrez mieux l'éclairer pour trouver les solutions.

Et imaginons l'impact chez les collaborateurs de phrases largement fleuries ! Et où le ton et l'attitude sont agressifs.