Quelle que soit la destination, les hôtels de luxe attirent les convoitises, et les voleurs sont désormais membres d'équipes organisées et structurées. "Devant un hôtel de luxe, il y aura toujours un voleur prêt à profiter de la petite erreur, au moment où il y a beaucoup d'arrivées ou de départs en même temps", reconnaît Claudio Ceccherelli, directeur du Grand Hyatt Cannes Hôtel Martinez. "C'est à nous d'essayer de limiter au maximum ces moments de risques en mettant en place des procédures dédiées et les clients nous choisissent pour cette garantie", ajoute-t-il. Les hôtels de luxe sont en effet des cibles de choix pour les voleurs, mais ce sont aussi les hôtels les plus protégés et les plus équipés. "Le directeur d'hôtel est le garant de la sécurité de ses clients et de ses collaborateurs", affirme Michel Chevillon, président de l'Umih 06. Les hôtels présentent parfois des vulnérabilités comme les entrées multiples. Au Grand Hyatt Cannes Hôtel Martinez, le réseau de caméras a été élargi avant la série de braquages qui a secoué les hôtels de luxe de la Côte d'Azur.
"Les hôtels mettent en place des procédures obligatoires de sécurité", ajoute C. Ceccherelli. La vidéoprotection est systématique dans l'hôtellerie de luxe. Bien qu'optionnelle, elle devient impérative pour assurer la tranquillité des clients. Le système est employé dans la plupart des hôtels, mais le coût d'acquisition, d'installation et d'entretien est très important. "Certains hôtels ont un employé dédié à la vidéo protection, les yeux rivés sur l'écran à longueur de temps. Dans la pratique, la plupart des hôtels n'ont pas les moyens d'avoir un service de sécurité et ce sont les directeurs d'hôtels ou leurs assistants qui se chargent de contrôler ce qui se passe ou s'est passé dans les parties publiques de l'hôtel", décrit Michel Chevillon. Selon lui, le problème de la sécurité ne se situe pas uniquement à l'échelle des hôtels, mais plutôt des destinations, certaines étant plus sensibles que d'autres. À Cannes, le Comité Cannes Sécurité Prestige a été créé pour prévenir les risques vis-à-vis des métiers du luxe.
"Sensibilisation du personnel"
Certains postes névralgiques de l'hôtel imposent au personnel de redoubler de vigilance. "L'amélioration de la sécurité passe par la technique bien sûr, mais également par la formation et la sensibilisation du personnel. Il faut établir des procédures pour le cas où un événement se produit", précise C. Ceccherelli. "Le premier pôle à risque est l'extérieur de l'hôtel [il est interdit de pointer les caméras vers l'extérieur, N.D.L.R.], les voituriers doivent donc être très vigilants. En cas de comportement suspect, le voiturier doit faire remonter l'information immédiatement", poursuit-il.
Les femmes de chambre sont également souvent la cible de tentatives frauduleuses. "Si une personne demande à une femme de chambre d'ouvrir une chambre, elle doit le lui refuser courtoisement", explique C. Ceccherelli. Les voleurs rivalisent d'astuces pour ruser. Michel Tschann, président du Syndicat des hôteliers de Nice Côte d'Azur cite le cas d'un hôtel de Londres : "Le voleur est entré dans une chambre dont la porte était mal fermée, il s'est mis en pyjama, s'est installé dans le lit puis a appelé la réception en se plaignant de ne pouvoir ouvrir le coffre. La réception a alors envoyé quelqu'un pour ouvrir le coffre…"
De la clé au pass magnétique
Un tel cas est sans doute devenu un cas d'école mais combien d'hôtels ont réellement établi des procédures de vérification d'identité valables dans ce genre de situation ? Une facette plus taboue existe dans les cas de vol : les vols commis par ou avec la complicité du personnel de l'établissement. "Même si ce sont généralement de petits vols, ils restent difficiles à prouver", assure Michel Tschann. Malgré tout, les clés magnétiques permettent d'identifier les personnes qui entrent dans les chambres et à quel moment, ce qui décourage ce type de fraude.
Selon Michel Chevillon, le passage de la clé au pass magnétique a permis de faire baisser le nombre de vols en chambre de 80 % dans les chambres d'hôtels. Les synergies entre les hôtels sont également essentielles pour limiter les risques liés à la sécurité. "Nous échangeons des informations liées à des comportements suspects ou des bonnes pratiques", précise Michel Tschann. Par ailleurs, les hôteliers azuréens bénéficient d'une convention de sécurité avec la préfecture des Alpes-Maritimes. Des référents sont désignés pour permettre aux hôteliers d'avoir un contact direct en cas de problème.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
